{"id":509909,"date":"2024-04-24T10:36:56","date_gmt":"2024-04-24T17:36:56","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/voix-du-client-fideliser-les-clients-avec-un-point-de-contact-a-la-fois"},"modified":"2024-03-20T05:19:33","modified_gmt":"2024-03-20T12:19:33","slug":"voice-of-the-customer-build-loyalty-one-touchpoint-at-a-time","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/voice-of-the-customer-build-loyalty-one-touchpoint-at-a-time","title":{"rendered":"Voix du client\u00a0: fid\u00e9liser les clients avec un point de contact \u00e0 la fois"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=\u00a0\u00bbstretch_row\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column][vc_column_text]J’ai achet\u00e9 des chaussures apr\u00e8s avoir lu une publication sur LinkedIn. Un client racontait combien il \u00e9tait ravi d’avoir achet\u00e9 une nouvelle paire de chaussures de running, avant de constater avec horreur le lendemain que son chien l’avait r\u00e9duite en miettes. Il a envoy\u00e9 un e-mail \u00e0 l’entreprise, esp\u00e9rant obtenir un bon pour une nouvelle paire. Au lieu de cela, il a \u00e9t\u00e9 invit\u00e9 \u00e0 renvoyer les chaussures pour un remboursement int\u00e9gral, frais de port pay\u00e9s. L’entreprise a m\u00eame ajout\u00e9 un message personnalis\u00e9 : \u00ab N’en voulez pas \u00e0 votre chiot \u00bb. Au bout de six jours, il a re\u00e7u sa nouvelle paire de chaussures. Il \u00e9tait content et j’ai \u00e9t\u00e9 convaincue.<\/p>\n

Cette entreprise conna\u00eet bien les besoins de ses clients et a saisi l’occasion de nouer un v\u00e9ritable lien<\/a>. Elle a m\u00eame r\u00e9ussi \u00e0 acqu\u00e9rir au moins un nouveau client (moi) gr\u00e2ce \u00e0 ce choix.<\/p>\n

Les clients veulent \u00eatre compris et souhaitent que les entreprises avec lesquelles ils interagissent anticipent leurs besoins. Cet homme n’a pas demand\u00e9 d’\u00e9change, mais la marque a compris que la meilleure fa\u00e7on de tirer parti de la passion de ce client pour son produit \u00e9tait de remplacer ses chaussures. Elle a ainsi instaur\u00e9 une grande confiance avec lui, a renforc\u00e9 sa fid\u00e9lit\u00e9 et en a fait un d\u00e9fenseur de la marque.<\/p>\n

Toutefois, combien de marques laissent-elles cette impression \u00e0 un client ?<\/p>\n

Les entreprises cherchent \u00e0 inspirer les gens et \u00e0 rendre la vie plus simple. Certaines le font r\u00e9ellement, d’autres ne font que le pr\u00e9tendre. Cependant, la v\u00e9rit\u00e9 r\u00e9side dans les exp\u00e9riences qu’elles permettent \u00e0 leurs collaborateurs d’offrir<\/a>.<\/p>\n

Lorsqu’une marque offre un service client de qualit\u00e9, ses clients et ses collaborateurs sont plus susceptibles de revenir. La r\u00e9tention est le r\u00e9sultat de la confiance et de la fid\u00e9lit\u00e9 instaur\u00e9es au fil des interactions. Il est important de reconna\u00eetre que l’engagement client ne se limite pas \u00e0 des sessions de chat ou \u00e0 des appels t\u00e9l\u00e9phoniques sur un serveur vocal interactif. Chaque fois qu’un client parcourt votre site Web, ouvre votre application, consulte des avis en ligne, lit ou publie des informations concernant votre marque sur les r\u00e9seaux sociaux<\/a>, il interagit avec votre marque.<\/p>\n

Concevoir avec empathie pour mieux comprendre les clients<\/h2>\n

Faites preuve d’empathie dans votre fa\u00e7on de concevoir et de comprendre les exp\u00e9riences. L’\u00e9conomie de l’exp\u00e9rience<\/a> exige que les prestataires de services et les fournisseurs \u00e9tablissent une relation avec les clients autour de leurs produits. L’acquisition de nouveaux clients repr\u00e9sente un travail colossal, comme gagner des abonn\u00e9s sur les r\u00e9seaux sociaux. Cependant, il est bien plus simple de fid\u00e9liser un client et, mieux encore, de lui donner envie de crier sur les toits combien sa relation avec l’entreprise est formidable.<\/p>\n

La voix du client est partout : sur les r\u00e9seaux sociaux, les avis en ligne, les forums de messagerie et le centre de contact (bien que son potentiel soit peu exploit\u00e9). Toutes ces discussions, tous ces historiques d’interactions, voire m\u00eame cette analyse des sentiments, m\u00e8nent \u00e0 \u00ab un monde sans questions \u00bb, selon le rapport \u00ab\u00a0Customer experience horizons\u00a0\u00bb<\/a> (Horizons en mati\u00e8re d’exp\u00e9rience client).<\/p>\n

Vous n’avez pas besoin de demander au client ce qu’il veut ; il vous le dit d\u00e9j\u00e0. Ne lui demandez pas de se r\u00e9p\u00e9ter. Impressionnez-le plut\u00f4t en l’\u00e9coutant sur tous les canaux et en reliant les points de contact pour offrir une vue d’ensemble du client \u00e0 vos collaborateurs. Cela va bien au-del\u00e0 des chaussures : cela s’\u00e9tend \u00e0 tous les secteurs.<\/p>\n

La Croix-Rouge canadienne, par exemple, cherche \u00e0 cr\u00e9er des exp\u00e9riences fluides pour les donateurs afin d’augmenter le montant et la fr\u00e9quence des dons. En tirant parti des analyses du parcours client, l’organisation a pu identifier une opportunit\u00e9 potentielle d’augmenter le taux de r\u00e9activation des donateurs de 20\u00a0%<\/a>, en contactant les clients ad\u00e9quats, en fonction de leur comportement. L’une des principales conclusions du rapport \u00e9tait que \u00ab les exp\u00e9riences hautement contextualis\u00e9es cr\u00e9ent une valeur mutuelle pour les clients et les marques \u00bb. Cela signifie que les marques peuvent consid\u00e9rer les interactions comme des opportunit\u00e9s, qu’elles soient num\u00e9riques ou humaines.<\/p>\n

Chaque clic et chaque mot est une donn\u00e9e<\/a>. Il s’agit d’une \u00e9tape dans le parcours du client et du collaborateur. Chaque interaction offre une multitude d’occasions d’identifier ce que les clients souhaitent faire, plus rapidement et plus facilement.<\/p>\n

Placer le client au centre de la conception de l’exp\u00e9rience client<\/h2>\n

Parlons \u00e0 pr\u00e9sent de la conception. Lors d’un atelier r\u00e9cent avec des responsables de l’exp\u00e9rience client, mes coll\u00e8gues formateurs et moi avons demand\u00e9 aux participants d’imaginer leur entreprise et leurs clients comme une famille, dans laquelle le client est l’enfant et les participants sont le parent. Nous leur avons ensuite demand\u00e9 : \u00ab Comment votre enfant pourrait-il d\u00e9crire sa relation ? \u00bb Un participant a r\u00e9alis\u00e9 un dessin montrant un enfant essayant d’attirer l’attention de sa m\u00e8re. La m\u00e8re tenait un t\u00e9l\u00e9phone portable dans sa main et disait \u00e0 l’enfant : \u00ab Va voir ton p\u00e8re \u00bb.<\/p>\n

Combien d’entre nous ont v\u00e9cu une exp\u00e9rience de service similaire ? Vous parlez \u00e0 un service qui semble vouloir vous transf\u00e9rer vers un autre service, d\u00e8s que possible, ce qui vous oblige \u00e0 vous r\u00e9p\u00e9ter.<\/p>\n

L’exp\u00e9rience client (CX) et les strat\u00e9gies de transformation technologique<\/a> sont fondamentales aujourd’hui. Le monde de la technologie \u00e9volue si rapidement que les strat\u00e9gies, l’identit\u00e9 des marques et les investissements ne parviennent pas \u00e0 suivre le rythme.<\/p>\n

La d\u00e9mographie et les attentes des consommateurs \u00e9voluent \u00e9galement. J’ai r\u00e9cemment pris place \u00e0 c\u00f4t\u00e9 de personnes dans un avion, qui m’ont racont\u00e9 qu’elles voyageaient pour rendre visite \u00e0 leur nouvelle petite-fille et faire du tourisme. Elles m’ont demand\u00e9 si je voyageais pour le travail (ce qui \u00e9tait le cas) et m’ont pos\u00e9 quelques questions sur mon emploi. Lorsque j’ai expliqu\u00e9 mon r\u00f4le qui consiste \u00e0 fournir une vue d’ensemble des possibilit\u00e9s qu’offrent les exp\u00e9riences connect\u00e9es, elles m’ont demand\u00e9 : \u00ab Que pouvez-vous faire \u00e0 propos de ces lignes t\u00e9l\u00e9phoniques de reconnaissance vocale ? Je veux simplement parler \u00e0 quelqu’un \u00bb.<\/p>\n

Les \u00e9tudes montrent que si les consommateurs de la g\u00e9n\u00e9ration\u00a0Z ne trouvent pas de r\u00e9ponse par un moyen num\u00e9rique<\/a>, ils ont de grandes chances d’abandonner une marque. Mon conjoint et moi-m\u00eame, qui appartenons \u00e0 la g\u00e9n\u00e9ration Y, avons r\u00e9cemment fait appel \u00e0 une entreprise pour identifier un fournisseur d’assurance-vie abordable. Elle nous a mis en relation avec un fournisseur que nous avons conserv\u00e9 pendant trois mois jusqu’\u00e0 ce que nous d\u00e9m\u00e9nagions et nous rendions compte que nous ne pouvions pas mettre \u00e0 jour notre adresse ou nos informations de facturation sans passer par un courrier postal ou un fax.<\/p>\n

Les marques ne peuvent pas continuer \u00e0 ignorer les clients tout en s’attendant \u00e0 les fid\u00e9liser ou \u00e0 gagner leur confiance. En proc\u00e9dant ainsi, vous risquez de les perdre d\u00e9finitivement. Au lieu de cela, vous devez leur offrir une exp\u00e9rience exceptionnelle, orchestr\u00e9e et personnelle, car vous les connaissez.<\/p>\n

Electrolux\u00a0Group a cr\u00e9\u00e9 des centres de service client ax\u00e9s sur les donn\u00e9es<\/a> en Italie et au Royaume-Uni, o\u00f9 ses collaborateurs peuvent clairement relier les \u00e9v\u00e9nements, comprendre pourquoi les discussions ont d\u00e9bouch\u00e9 (ou non) sur une vente et apprendre \u00e0 cr\u00e9er de meilleures exp\u00e9riences. Cela a permis au fabricant d’appareils \u00e9lectrom\u00e9nagers d’augmenter son taux de conversion de 89 % d’une ann\u00e9e sur l’autre sur le march\u00e9 britannique et le march\u00e9 italien.<\/p>\n

La meilleure fa\u00e7on de concevoir des exp\u00e9riences est de coordonner harmonieusement la technologie, les interactions et les points de contact sur une plateforme cloud unique<\/a>. \u00c9liminez les silos et \u00e9valuez la maturit\u00e9 de vos diff\u00e9rents canaux pour offrir des exp\u00e9riences qui donneront le sentiment \u00e0 vos clients et \u00e0 vos collaborateurs d’\u00eatre reconnus, entendus et compris.<\/p>\n

R\u00e9pondez-vous aux attentes de vos clients et les fid\u00e9lisez-vous ? Combien de vos clients ont une chaussure mordill\u00e9e dont vous n’avez aucune connaissance ? Lisez \u00ab\u00a0Measure what matters: Customer loyalty<\/a>\u00a0\u00bb (Mesurez ce qui compte\u00a0: la fid\u00e9lisation des clients) pour d\u00e9couvrir comment am\u00e9liorer votre exp\u00e9rience client globale.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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