{"id":509902,"date":"2024-04-09T10:08:11","date_gmt":"2024-04-09T17:08:11","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/combiner-les-reseaux-sociaux-et-lexperience-client-pour-ecouter-les-clients-et-leur-repondre"},"modified":"2024-03-20T05:08:40","modified_gmt":"2024-03-20T12:08:40","slug":"combine-social-media-and-cx-to-listen-and-respond-to-customers","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/combine-social-media-and-cx-to-listen-and-respond-to-customers","title":{"rendered":"Combiner les r\u00e9seaux sociaux et l’exp\u00e9rience client pour \u00e9couter les clients et leur r\u00e9pondre"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=\u00a0\u00bbstretch_row\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column][vc_column_text]Les r\u00e9seaux sociaux sont un excellent outil pour relier des personnes dans le monde entier. Aujourd’hui plus que jamais, les consommateurs contactent les entreprises via les r\u00e9seaux sociaux publics au lieu d’utiliser les canaux de service traditionnels, tels que le t\u00e9l\u00e9phone, les SMS ou le chat en ligne. C’est particuli\u00e8rement vrai au Moyen-Orient et en Asie.<\/span><\/p>\n

La difficult\u00e9 pour de nombreuses entreprises, c’est que leurs services d’exp\u00e9rience client (CX) ne sont pas taill\u00e9s pour s’adapter \u00e0 ce type d’interaction. Cela entra\u00eene des occasions manqu\u00e9es de tisser des relations avec les clients et les prospects, ainsi que de<\/span> mettre en relation les donn\u00e9es de chaque point de contact<\/span><\/a>.<\/span><\/p>\n

Les consommateurs,<\/span> notamment les \u00ab\u00a0digital natives\u00a0\u00bb<\/span><\/a> (la g\u00e9n\u00e9ration n\u00e9e avec le num\u00e9rique), continuent d’exprimer de nouvelles pr\u00e9f\u00e9rences quant \u00e0 la fa\u00e7on dont ils souhaitent interagir avec les entreprises. Au lieu de composer directement le num\u00e9ro du service client, ils choisissent souvent de contacter les entreprises via les r\u00e9seaux sociaux publics tels que X ou WhatsApp, puis attendent une r\u00e9ponse. Qu’il s’agisse de publier une plainte, de demander de l’aide ou de rechercher des informations sur un produit, les consommateurs ne sont pas g\u00ean\u00e9s par le fait que le public sache ce qu’ils ont \u00e0 dire \u00e0 une marque et \u00e0 propos d’une marque.<\/span><\/p>\n

De nombreuses entreprises g\u00e8rent les r\u00e9seaux sociaux publics en dehors du centre de contact. Souvent, cette responsabilit\u00e9 est assur\u00e9e par le service marketing d’une entreprise. De plus, les strat\u00e8ges en r\u00e9seaux sociaux qui g\u00e8rent ces canaux sont charg\u00e9s d’amplifier l’actualit\u00e9 de l’entreprise, de surveiller les discussions, ainsi que d’analyser la notori\u00e9t\u00e9 et les performances de leurs marques sur le march\u00e9. Ils ne cherchent pas \u00e0 tout prix \u00e0 fournir un service client exceptionnel et sont d\u00e9connect\u00e9s des autres \u00e9quipes qui le font.<\/span> De plus, la plupart des entreprises utilisent des solutions ponctuelles pour g\u00e9rer leur pr\u00e9sence sur les r\u00e9seaux sociaux, ce qui aggrave le probl\u00e8me. Ces solutions ne sont pas int\u00e9gr\u00e9es \u00e0 leurs syst\u00e8mes et services d’engagement client. Aujourd’hui, elles ne disposent pas d’une<\/span> infrastructure d’exp\u00e9rience client<\/span> permettant de faire des r\u00e9seaux sociaux un canal de service efficace.<\/span><\/p>\n

Pour que les entreprises puissent garder une longueur d’avance et entrer en contact avec les clients o\u00f9 qu’ils se trouvent, cela doit changer. Elles doivent fournir un service proactif et connect\u00e9 via les r\u00e9seaux sociaux publics.<\/span> Du point de vue des communications num\u00e9riques, l’adoption des r\u00e9seaux sociaux publics par les consommateurs du Moyen-Orient est plus forte qu’en Europe, en Am\u00e9rique du Nord et dans d’autres r\u00e9gions du monde. Nous pr\u00e9voyons une acc\u00e9l\u00e9ration de l’utilisation des r\u00e9seaux sociaux sur les autres march\u00e9s dans un avenir proche.<\/span><\/p>\n

Interagir avec les clients sur les canaux importants<\/h2>\n

Au lieu de consid\u00e9rer les r\u00e9seaux sociaux comme un outil marketing, les entreprises doivent \u00e9largir leur vision. Elles doivent les voir comme un canal important pour nouer le dialogue avec leurs clients et prospects. De plus, elles doivent comprendre que ces r\u00e9seaux offrent une occasion cruciale et largement inexploit\u00e9e de collecter des donn\u00e9es clients et de pr\u00e9cieuses informations commerciales.<\/span> Les entreprises de toutes tailles et de toutes r\u00e9gions doivent commencer \u00e0 r\u00e9fl\u00e9chir \u00e0 la mani\u00e8re d’int\u00e9grer les r\u00e9seaux sociaux dans leur strat\u00e9gie d’exp\u00e9rience client globale. Pour ce faire, elles devront\u00a0:<\/span><\/p>\n