{"id":507893,"date":"2024-04-15T04:15:22","date_gmt":"2024-04-15T11:15:22","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/au-dela-du-battage-mediatique-sur-lia-dissiper-10-idees-recues-sur-le-centre-de-contact"},"modified":"2024-02-27T04:23:34","modified_gmt":"2024-02-27T12:23:34","slug":"behind-the-ai-hype-dispelling-10-contact-center-misconceptions","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/behind-the-ai-hype-dispelling-10-contact-center-misconceptions","title":{"rendered":"Au-del\u00e0 du battage m\u00e9diatique sur l’IA\u00a0: dissiper 10\u00a0id\u00e9es re\u00e7ues sur le centre de contact"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=\u00a0\u00bbstretch_row\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column][vc_column_text]Plus de trois quarts des dirigeants d’entreprise reconnaissent que l’intelligence artificielle (IA) sera un \u00e9l\u00e9ment essentiel de leurs op\u00e9rations d’exp\u00e9rience client (CX)<\/a> dans les ann\u00e9es \u00e0 venir. Mais il est trop facile de se laisser distraire par le battage m\u00e9diatique autour de l’IA, qui peut freiner l’utilisation de cette technologie en vue d’acqu\u00e9rir un avantage concurrentiel.<\/p>\n

Lors de la r\u00e9cente conf\u00e9rence Contact Center West 2023: A Frost & Sullivan Executive MindXchange<\/a>, Christina \u00ab\u00a0CK\u00a0\u00bb Kerley, conf\u00e9renci\u00e8re de renom et experte en IA, a d\u00e9mystifi\u00e9 10\u00a0id\u00e9es re\u00e7ues qu’ont les responsables CX sur les possibilit\u00e9s de l’IA dans les centres de contact<\/a>. Au cours de sa conf\u00e9rence intitul\u00e9e \u00ab Shock, Awe & AI \u00bb, elle a recadr\u00e9 le battage m\u00e9diatique autour de l’IA en \u00e9non\u00e7ant les v\u00e9rit\u00e9s suivantes sur l’IA.<\/p>\n

1. L’IA va collaborer avec les humains, et non les concurrencer.<\/strong> Les comp\u00e9tences des humains et de l’IA ne sont pas les m\u00eames. Nous excellons dans la pens\u00e9e critique, tandis que l’IA excelle \u00e0 faire exactement ce pour quoi elle est programm\u00e9e, en quelques nanosecondes et \u00e0 grande \u00e9chelle. L’IA est l\u00e0 pour nous aider et nous faire progresser de toutes les mani\u00e8res possibles. \u00ab Nous passons du travail sur les machines au travail avec les machines \u00bb, explique Mme Kerley.<\/p>\n

\u00c0 une \u00e9poque o\u00f9 les attentes des clients et les technologies de CX \u00e9voluent rapidement, l’IA peut se r\u00e9v\u00e9ler un excellent collaborateur, ajoute-t-elle. Imaginez que chaque employ\u00e9 de premi\u00e8re ligne dispose d’un coach IA pour l’aider \u00e0 r\u00e9soudre les probl\u00e8mes et \u00e0 poursuivre son apprentissage. Imaginez ses performances en mati\u00e8re de d\u00e9tection et de r\u00e9solution proactive des probl\u00e8mes avant qu’ils ne se transforment en un afflux d’appels de la part de clients frustr\u00e9s.<\/p>\n

2. L’IA va revaloriser les emplois, et non les automatiser compl\u00e8tement.<\/strong> L’IA assistera, optimisera et valorisera le travail des collaborateurs charg\u00e9s de l’exp\u00e9rience<\/a> client et leur permettra de tirer le meilleur parti de leur temps et de leurs comp\u00e9tences. Elle deviendra leur assistant lors de leurs interactions avec les clients, leur sp\u00e9cialiste des donn\u00e9es et leur gourou de l’innovation, explique Mme Kerley. L’IA augmentera le nombre d’emplois ax\u00e9s sur la formation de mod\u00e8les et la g\u00e9n\u00e9ration des prompts, dans lesquels la connaissance qu’ont les agents des interactions avec les clients et de leurs attentes sera inestimable.<\/p>\n

3. Le v\u00e9ritable enjeu de l’IA en mati\u00e8re d’emploi est la requalification, et non le remplacement.<\/strong> Les entreprises \u00ab investissent \u00bb en recherche et le d\u00e9veloppement, mais \u00ab d\u00e9pensent \u00bb en apprentissage et en d\u00e9veloppement (L&D). Mme Kerley affirme que l’investissement dans l’apprentissage et le d\u00e9veloppement devrait \u00eatre un imp\u00e9ratif strat\u00e9gique. Apprendre \u00e0 tirer le meilleur parti de l’IA et l’utiliser pour personnaliser les parcours d’apprentissage devraient \u00eatre des priorit\u00e9s absolues. Plus nous utilisons l’IA et d’autres nouvelles technologies, plus cela devient facile. Et plus c’est facile, plus nous les utiliserons, ajoute-t-elle.<\/p>\n

\u00ab Il est plus difficile de mettre \u00e0 jour des personnes que des applications \u00bb, a-t-elle d\u00e9clar\u00e9, ajoutant que 50 % des employ\u00e9s auront besoin de se reconvertir d’ici \u00e0 2025 et jusqu’\u00e0 90 % d’ici \u00e0 2030, selon le Forum \u00e9conomique mondial<\/a>.<\/p>\n

\u00ab\u00a0L’IA permet aux employ\u00e9s d’\u00eatre plus humains.\u00a0\u00bb<\/em><\/strong><\/h5>\n

4. L’essor des robots va nous r\u00e9humaniser et non nous d\u00e9shumaniser.<\/strong> \u00ab Nous faisons le travail des robots depuis bien trop longtemps \u00bb, a d\u00e9clar\u00e9 Mme Kerley, citant les t\u00e2ches routini\u00e8res pour lesquelles l’IA est souvent con\u00e7ue. \u00ab La vraie nouvelle, c’est la renaissance humaine. \u00bb<\/p>\n

Les employ\u00e9s de CX doivent poss\u00e9der une culture num\u00e9rique, mais \u00e0 mesure qu’ils assument des interactions plus complexes, les comp\u00e9tences non techniques telles que l’intelligence \u00e9motionnelle et l’empathie sont de retour. L’adaptabilit\u00e9, la communication et le leadership sont plus importants que jamais dans le domaine de l’exp\u00e9rience client. \u00ab Plus notre compr\u00e9hension des interactions entre l’humain et la machine est bonne, meilleure est l’exp\u00e9rience entre les humains. L’IA permet aux employ\u00e9s d’\u00eatre plus humains \u00bb, d\u00e9clare Mme Kerley.<\/p>\n

5. Dans un monde d’IA, la comp\u00e9tence la plus pr\u00e9cieuse est de poser les bonnes questions. <\/strong>Se demander \u00ab Pourquoi ? \u00bb et \u00eatre curieux est l’attitude par d\u00e9faut de l’\u00eatre humain, dit Mme Kerley. L’esprit critique est inestimable dans le monde des affaires, en particulier pour r\u00e9soudre les probl\u00e8mes complexes des clients. Il s’agit avant tout de faire preuve de curiosit\u00e9 et de poser des questions.<\/p>\n

\u00ab La personne la plus intelligente dans la pi\u00e8ce est celle qui a toutes les questions \u00e0 poser pour r\u00e9soudre nos probl\u00e8mes et atteindre nos objectifs \u00bb, d\u00e9clare-t-elle.<\/p>\n

6. Les gagnants d’aujourd’hui auront les meilleures id\u00e9es, et pas seulement les meilleurs budgets et le meilleur r\u00e9f\u00e9rencement.<\/strong> \u00ab\u00a0L’IA repr\u00e9sente l’\u00e8re des id\u00e9es\u00a0\u00bb, affirme Mme Kerley. L’IA g\u00e9n\u00e9rative<\/a> d\u00e9mocratise les processus de cr\u00e9ation et d’id\u00e9ation et les rend plus accessibles, abordables et \u00e9volutifs. Le moment est venu de r\u00e9fl\u00e9chir \u00e0 la mani\u00e8re d’utiliser l’IA pour r\u00e9inventer, personnaliser et rationaliser les processus de service, afin de se d\u00e9marquer nettement de la concurrence.<\/p>\n

\u00ab\u00a0La technologie reste un outil. La strat\u00e9gie r\u00e9side dans la r\u00e9invention. L’objectif est la pertinence.\u00a0\u00bb<\/strong><\/em><\/h5>\n

7. Les entreprises doivent se concentrer sur les humains, et pas seulement sur l’IA.<\/strong> On se focalise trop sur la technologie, au risque de d\u00e9shumaniser les exp\u00e9riences des clients et des collaborateurs. Si nous fa\u00e7onnons d’abord nos outils, sans tenir compte de la mani\u00e8re dont ils affectent les utilisateurs, ce sont les outils qui nous fa\u00e7onneront. Prenons l’exemple du t\u00e9l\u00e9phone portable, qui a modifi\u00e9 les comportements et les attentes des gens, souligne Mme Kerley.<\/p>\n

\u00ab Nous sommes dans une \u00e9conomie de l’attente. Le temps r\u00e9el est rel\u00e9gu\u00e9 au second plan \u00bb, ajoute-t-elle. D\u00e9sormais, les consommateurs veulent que les marques pr\u00e9voient ce dont ils ont besoin. L’hyperpersonnalisation deviendra la norme. Cela signifie que les entreprises qui se concentrent sur les d\u00e9sirs et les besoins humains seront gagnantes.<\/p>\n

\u00ab La technologie reste un outil. La strat\u00e9gie r\u00e9side dans la r\u00e9invention. L’objectif est la pertinence \u00bb, d\u00e9clare Mme Kerley.<\/p>\n

8. La r\u00e9ussite dans le domaine de l’IA n\u00e9cessite de nouveaux mod\u00e8les, et pas seulement de nouvelles strat\u00e9gies.<\/strong> \u00ab Les entreprises ne peuvent pas se contenter d’appliquer une nouvelle technologie \u00e0 d’anciens mod\u00e8les d’entreprise. Elles doivent se r\u00e9inventer \u00bb, explique Mme Kerley. Si quelqu’un lan\u00e7ait une entreprise aujourd’hui, en quoi ses services seraient-ils diff\u00e9rents ?<\/p>\n

Inversez le mod\u00e8le. Passez d’un service client r\u00e9actif \u00e0 un service proactif. Passez d’une formation g\u00e9n\u00e9raliste des employ\u00e9s \u00e0 une formation personnalis\u00e9e.<\/p>\n

9. L’IA se focalisera sur nous\u00a0; nous ne nous focaliserons pas trop sur l’IA.<\/strong> Nous avons besoin de la technologie, mais aujourd’hui nous apportons \u00e9norm\u00e9ment de donn\u00e9es pour peu de r\u00e9sultats, remarque Mme Kerley. L’IA aidera les entreprises \u00e0 accorder plus d’attention \u00e0 leurs clients et \u00e0 leurs collaborateurs. Les entreprises peuvent l’utiliser pour am\u00e9liorer les exp\u00e9riences en rendant les interactions plus contextuelles et personnelles, ainsi que plus conversationnelles, gestuelles, audibles, intellectuelles et visuelles.<\/p>\n

\u00ab\u00a0L’IA prend en charge les t\u00e2ches qui lui conviennent le mieux et nous laisse les t\u00e2ches qui nous conviennent le mieux.\u00a0\u00bb<\/strong><\/em><\/h5>\n

10. Le meilleur atout de l’IA, c’est le temps, pas les outils.<\/strong> L’IA lib\u00e9rera du temps aux clients parce qu’elle personnalisera, simplifiera et rationalisera leurs interactions. Elle fera gagner du temps aux employ\u00e9s en prenant en charge des \u00e9l\u00e9ments plus routiniers de leur travail.<\/p>\n

\u00ab L’IA prend en charge les t\u00e2ches qui lui conviennent le mieux et nous laisse les t\u00e2ches qui nous conviennent le mieux \u00bb, d\u00e9clare Mme Kerley. \u00ab Elle nous permettra de consacrer davantage de temps aux projets, aux passions et aux personnes que nous appr\u00e9cions le plus. \u00bb<\/p>\n

L’IA aidera les leaders de l’exp\u00e9rience client \u00e0 se r\u00e9inventer, mais seulement s’ils ne sont pas induits en erreur par le chant des sir\u00e8nes de ce que l’IA pourrait leur apporter. Comme le souligne Mme Kerley, \u00ab L’IA n’est pas un facteur de choc et de surprise, c’est un facteur d’\u00e9merveillement et de surprise. Elle est con\u00e7ue nous soutenir. \u00bb<\/p>\n

Regardez le webinaire \u00e0 la demande \u00ab\u00a0Unleashing the power and possibility of AI\u00a0\u00bb<\/a> pour d\u00e9couvrir comment appliquer l’IA dans votre centre de contact.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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