{"id":507886,"date":"2024-04-01T04:00:51","date_gmt":"2024-04-01T11:00:51","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/pourquoi-lia-va-definitivement-revolutionner-lexperience-client"},"modified":"2024-02-27T04:13:49","modified_gmt":"2024-02-27T12:13:49","slug":"why-ai-will-change-the-customer-experience-forever","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/why-ai-will-change-the-customer-experience-forever","title":{"rendered":"Pourquoi l&rsquo;IA va d\u00e9finitivement r\u00e9volutionner l&rsquo;exp\u00e9rience client"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_section full_width=\u00a0\u00bbstretch_row\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column][vc_column_text el_class=\u00a0\u00bbhidden-only-lg hidden-only-xl hidden-only-md hidden-only-sm hidden-only-xs\u00a0\u00bb]L&rsquo;intelligence artificielle (IA) est la grande tendance du march\u00e9 actuel. Le march\u00e9 de l&rsquo;IA devrait cro\u00eetre de 21,8\u00a0% par an (TCAC), passant de 6,8\u00a0milliards de dollars en 2021 \u00e0 18,4\u00a0milliards de dollars en 2026. Nous pouvons tirer le meilleur parti de l&rsquo;IA pour am\u00e9liorer consid\u00e9rablement l&rsquo;exp\u00e9rience client (CX). L&rsquo;essentiel est de tirer avantage de l&rsquo;IA \u00e0 ce stade pr\u00e9coce de sa croissance pour cr\u00e9er et am\u00e9liorer l&rsquo;exp\u00e9rience de vos clients et prospects.[\/vc_column_text][vc_column_text]<em><strong>Cet article de blog a \u00e9t\u00e9 r\u00e9dig\u00e9 par Steve Leaden, fondateur et pr\u00e9sident de Leaden Associates, Inc.<\/strong><\/em><\/p>\n<p>L&rsquo;intelligence artificielle (I A) est la grande tendance du march\u00e9 actuel. Le march\u00e9 de l&rsquo;IA devrait cro\u00eetre de 21,8 % par an (TCAC), passant de 6,8 milliards de dollars en 2021 \u00e0 18,4 milliards de dollars en 2026. Nous pouvons tirer le meilleur parti de l&rsquo;IA pour am\u00e9liorer consid\u00e9rablement l&rsquo;exp\u00e9rience client (CX). L&rsquo;essentiel est de tirer avantage de l&rsquo;IA \u00e0 ce stade pr\u00e9coce de sa croissance pour cr\u00e9er et am\u00e9liorer l&rsquo;exp\u00e9rience de vos clients et prospects.<\/p>\n<p>Allons au-del\u00e0 du battage m\u00e9diatique autour de l&rsquo;IA.<\/p>\n<p>Consid\u00e9rons l&rsquo;IA comme la prochaine g\u00e9n\u00e9ration d&rsquo;outils disponibles dans le centre de contact sur l&rsquo;ensemble des canaux vocaux et num\u00e9riques. La plupart d&rsquo;entre nous connaissent les principes fondamentaux des centres de contact. Nous utilisons le SVI depuis pr\u00e8s de deux g\u00e9n\u00e9rations pour automatiser le service \u00e0 la client\u00e8le, le CTI pour r\u00e9duire le temps d&rsquo;appel en ayant l&rsquo;enregistrement des appels du client \u00e0 port\u00e9e de main d\u00e8s le d\u00e9but de l&rsquo;appel et la gestion des effectifs (WFM) pour am\u00e9liorer les mod\u00e8les de dotation en personnel. Ces outils sont bien implant\u00e9s et il n&rsquo;est pas n\u00e9cessaire de \u00ab r\u00e9inventer la roue \u00bb pour tirer parti de l&rsquo;IA dans le centre de contact.<\/p>\n<p>Mais un \u00e9v\u00e9nement de grande ampleur s&rsquo;est produit en 2020 et il s&rsquo;\u00e9tend d\u00e9sormais au monde entier. En 2013, <a href=\"https:\/\/walkerinfo.com\/who-we-are\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Walker<\/a>, un cabinet de gestion de l&rsquo;exp\u00e9rience, a pr\u00e9dit que d&rsquo;ici 2020, l&rsquo;exp\u00e9rience client d\u00e9passerait le prix et le produit en tant que principal facteur de transaction avec une entreprise. C&rsquo;\u00e9tait une d\u00e9claration audacieuse \u00e0 l&rsquo;\u00e9poque, qui s&rsquo;est confirm\u00e9e en 2020.<\/p>\n<p>Aujourd&rsquo;hui, tout tourne autour de l&rsquo;exp\u00e9rience client.<\/p>\n<p>Cette derni\u00e8re a entra\u00een\u00e9 une nette augmentation des attentes en mati\u00e8re d&rsquo;am\u00e9lioration de l&rsquo;exp\u00e9rience d&rsquo;appel ou de discussion en ligne.<\/p>\n<ul>\n<li>Pour les appels vocaux, les clients s&rsquo;attendent \u00e0 des temps de r\u00e9ponse plus courts. La r\u00e8gle des 80\/20, selon laquelle 80\u00a0% des appels sont trait\u00e9s en 20\u00a0secondes, est devenue la mesure minimale et l&rsquo;accord de niveau de service pour de nombreux centres de contact. Certaines organisations ont m\u00eame migr\u00e9 vers un mod\u00e8le de SLA 100\/0, o\u00f9 100\u00a0% des appels sont trait\u00e9s sans attente.<\/li>\n<li>Les notifications de mise en attente virtuelle\/rappel et de temps d&rsquo;attente pr\u00e9vu sont d\u00e9sormais des exigences incontournables dans les centres de contact.<\/li>\n<li>Les discussions par chat sont d\u00e9sormais cens\u00e9es se d\u00e9rouler en temps r\u00e9el, avec peu ou pas d&rsquo;attente entre les chats.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Une <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/resources\/state-of-cx?ost_tool=blog&amp;ost_campaign=ft-blog\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">r\u00e9cente \u00e9tude de Genesys<\/a> a d&rsquo;ailleurs montr\u00e9 que l&rsquo;exp\u00e9rience client sur les canaux vocaux a diminu\u00e9 l&rsquo;ann\u00e9e derni\u00e8re, alors m\u00eame que de nouveaux outils sont mis en \u0153uvre. De mon point de vue, la r\u00e9ponse est claire : Les attentes des clients ont fortement augment\u00e9 depuis que l&rsquo;exp\u00e9rience client est au centre des pr\u00e9occupations.<\/p>\n<p>Les entreprises constatent rapidement qu&rsquo;elles doivent am\u00e9liorer leur exp\u00e9rience client en exploitant les voicebots et les chatbots pour les rappels de rendez-vous, les paiements de factures en ligne et les r\u00e9initialisations de mots de passe. Elles doivent \u00e9galement renforcer ces outils pour \u00eatre comp\u00e9titives.<\/p>\n<p>Nous pouvons am\u00e9liorer des outils tels que IVR, CTI et WFM en les optimisant via l&rsquo;IA.<\/p>\n<h2>Exemples d&rsquo;IA dans le centre de contact<\/h2>\n<p>Voici quelques exemples d&rsquo;IA :<\/p>\n<p><strong>Chatbots\u00a0:<\/strong> Les voicebots et les chatbots num\u00e9riques aliment\u00e9s par l&rsquo;IA commencent \u00e0 faire partie int\u00e9grante de l&rsquo;exp\u00e9rience client. Ils peuvent traiter les demandes courantes, r\u00e9soudre les probl\u00e8mes les plus fr\u00e9quents et fournir des r\u00e9ponses quasi instantan\u00e9es aux questions des clients. En automatisant ces t\u00e2ches, les centres de contact peuvent lib\u00e9rer des agents pour qu&rsquo;ils se concentrent sur des interactions plus complexes et \u00e0 valeur ajout\u00e9e, am\u00e9liorant ainsi l&rsquo;exp\u00e9rience globale du client.<\/p>\n<p>Les chatbots pilot\u00e9s par l&rsquo;IA sont \u00e9galement disponibles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, fournissant une assistance \u00e0 toute heure pour les demandes de base. Les clients peuvent ainsi obtenir de l&rsquo;aide \u00e0 tout moment, ce qui a pour effet d&rsquo;accro\u00eetre leur satisfaction et leur fid\u00e9lit\u00e9. Les voicebots et les chatbots tirent \u00e9galement des enseignements de chaque interaction, am\u00e9liorant leurs r\u00e9ponses et leur pr\u00e9cision au fil du temps, ce qui permet aux clients de b\u00e9n\u00e9ficier d&rsquo;une assistance en temps voulu.<\/p>\n<p><strong>Exploitation des donn\u00e9es clients\u00a0:<\/strong> L&rsquo;IA peut analyser les donn\u00e9es des clients et les utiliser pour personnaliser les interactions avec eux. En interpr\u00e9tant les pr\u00e9f\u00e9rences, l&rsquo;historique des achats et le comportement des clients, les centres de contact peuvent proposer des recommandations et des solutions sur mesure. Ce niveau de personnalisation peut am\u00e9liorer l&rsquo;exp\u00e9rience globale du client et contribuer \u00e0 le fid\u00e9liser.<\/p>\n<p><strong>Analyses pr\u00e9dictives\u00a0:<\/strong> L&rsquo;analyse pr\u00e9dictive peut anticiper les besoins et les probl\u00e8mes des clients, ce qui permet aux agents des centres de contact de faire preuve de proactivit\u00e9 plut\u00f4t que de r\u00e9activit\u00e9. Par exemple, l&rsquo;IA peut identifier un probl\u00e8me potentiel concernant un produit ou un service et alerter le client ou l&rsquo;agent avant qu&rsquo;il ne prenne de l&rsquo;ampleur. Cela permet d&rsquo;\u00e9conomiser du temps et des ressources et d&rsquo;am\u00e9liorer l&rsquo;exp\u00e9rience client globale.<\/p>\n<p><strong>Routage d&rsquo;appels intelligent\u00a0:<\/strong> L&rsquo;IA peut acheminer intelligemment les appels vers l&rsquo;agent le plus appropri\u00e9 en fonction de ses comp\u00e9tences et de la nature de la demande. Les clients sont ainsi mis en relation avec la bonne personne ou le bon groupe pour r\u00e9soudre leur probl\u00e8me, ce qui r\u00e9duit les temps de traitement des appels et am\u00e9liore les taux de r\u00e9solution au premier appel.<\/p>\n<p><strong>Traitement du langage naturel\u00a0:<\/strong> Le traitement du langage naturel permet aux syst\u00e8mes de comprendre le langage humain et d&rsquo;y r\u00e9pondre efficacement. Il permet aux centres de contact d&rsquo;analyser les demandes des clients en fonction du sentiment et de l&rsquo;intention, et de fournir des r\u00e9ponses mieux adapt\u00e9es au contexte. Les clients b\u00e9n\u00e9ficient ainsi d&rsquo;interactions plus significatives et les probl\u00e8mes peuvent \u00eatre r\u00e9solus plus rapidement, ce qui se traduit par une satisfaction et une fid\u00e9lisation accrues.<\/p>\n<p><strong>\u00c9conomies\u00a0:<\/strong> L&rsquo;IA permet de r\u00e9duire consid\u00e9rablement les co\u00fbts op\u00e9rationnels des centres de contact. En automatisant les t\u00e2ches de routine et en am\u00e9liorant l&rsquo;efficacit\u00e9, les centres de contact peuvent satisfaire un plus grand nombre de clients avec les m\u00eames ressources. Une analyse du retour sur investissement est toujours n\u00e9cessaire pour montrer les \u00e9conomies r\u00e9alis\u00e9es sur le projet et la technologie gr\u00e2ce \u00e0 l&rsquo;IA.<\/p>\n<h2>3\u00a0domaines cl\u00e9s pour tirer parti de l&rsquo;IA dans les centres de contact<\/h2>\n<p>Les organisations peuvent exploiter l&rsquo;IA des centres de contact dans trois domaines cl\u00e9s afin d&rsquo;am\u00e9liorer l&rsquo;exp\u00e9rience des clients et des collaborateurs.<\/p>\n<p><strong>1. Voicebots et chatbots pour les appels de base<\/strong> Sur les canaux vocaux et num\u00e9riques, les organisations peuvent utiliser des voicebots et des chatbots pour am\u00e9liorer l&rsquo;exp\u00e9rience client et faire gagner du temps aux agents. En traitant les requ\u00eates de base, les appels ou la messagerie en temps r\u00e9el, les bots peuvent fournir des r\u00e9ponses rapides aux questions et probl\u00e8mes de base, tels que les r\u00e9initialisations de mot de passe, les soldes de facturation ou les questions de d\u00e9pannage de base. En fonction de leur configuration, de votre environnement et de votre secteur d&rsquo;activit\u00e9, un pourcentage d&rsquo;appels peut facilement \u00eatre transf\u00e9r\u00e9 \u00e0 ces chatbots et \u00eatre trait\u00e9 d\u00e8s le premier appel. Cela permet ainsi de lib\u00e9rer des agents pour des appels plus complexes.<\/p>\n<p><strong>2. Voicebots et chatbots pour les appels plus complexes<\/strong> Les entreprises peuvent utiliser les m\u00eames voicebots et chatbots pour les appels plus complexes afin de recueillir des donn\u00e9es initiales, puis de les transf\u00e9rer \u00e0 un agent en chair et en os. Ces requ\u00eates initiales pour les appels plus complexes peuvent \u00eatre trait\u00e9es par le voicebot ou le chatbot. Il est \u00e9galement possible de remplir automatiquement des formulaires de donn\u00e9es dans une solution de gestion de la relation client, puis de les transf\u00e9rer \u00e0 un agent en chair et en os afin de compl\u00e9ter l&rsquo;appel et de servir le client d\u00e8s le premier appel. Cela permet \u00e0 l&rsquo;agent de se consacrer \u00e0 des questions de base et de r\u00e9duire la dur\u00e9e de l&rsquo;appel, ce qui am\u00e9liore l&rsquo;exp\u00e9rience globale du client.<\/p>\n<p>Dans les deux cas ci-dessus, il faut consid\u00e9rer que le voicebot et le chatbot num\u00e9rique sont de nature conversationnelle. Gr\u00e2ce \u00e0 de meilleurs moteurs d&rsquo;IA, les clients ont l&rsquo;impression de parler \u00e0 une vraie personne.<\/p>\n<p><strong>3. AI Agent Assist<\/strong> AI Agent Assist est un outil performant qui aide les agents \u00e0 fournir sur-le-champ des r\u00e9ponses rapides et compl\u00e8tes. Le moteur d&rsquo;IA invite l&rsquo;agent \u00e0 r\u00e9pondre et affiche les r\u00e9ponses possibles \u00e0 l&rsquo;\u00e9cran tout en \u00e9coutant et en utilisant les donn\u00e9es issues de l&rsquo;analyse de la parole et du texte pour une meilleure exp\u00e9rience. Agent Assist peut \u00e9galement tirer parti de la gestion des connaissances de la solution CRM, des FAQ et d&rsquo;autres big data disponibles pour obtenir une r\u00e9ponse plus pr\u00e9cise. La gestion des connaissances permet aux agents de devenir des sp\u00e9cialistes en peu de temps.<\/p>\n<p>R\u00e9sultat : une meilleure exp\u00e9rience client, des r\u00e9solutions au premier appel et un client plus engag\u00e9 et fid\u00e8le avec un retour d&rsquo;information plus favorable.<\/p>\n<p>En outre, AI Agent Assist contribue de mani\u00e8re significative \u00e0 la conformit\u00e9. Le moteur d&rsquo;IA peut \u00e9couter la conversation pour s&rsquo;assurer que les facteurs de conformit\u00e9 sp\u00e9cifiques sont bien respect\u00e9s au cours de l&rsquo;appel. Il indique \u00e0 l&rsquo;agent, sur l&rsquo;\u00e9cran, lorsque ces crit\u00e8res ont \u00e9t\u00e9 remplis.<\/p>\n<p>En fin de compte, les entreprises peuvent tirer parti de l&rsquo;IA pour am\u00e9liorer les trois principes de base de tout centre de contact :<\/p>\n<ul>\n<li>Des temps d&rsquo;attente (vocaux ou num\u00e9riques) plus courts (ou inexistants)<\/li>\n<li>Moins d&rsquo;appels ou de chats abandonn\u00e9s<\/li>\n<li>Une r\u00e9solution au premier appel pour chaque appel ou chat<\/li>\n<\/ul>\n<p>Si nous tirons parti de l&rsquo;IA et que nous nous en tenons \u00e0 ces objectifs de base, les clients b\u00e9n\u00e9ficieront d&rsquo;une exp\u00e9rience enrichie et d&rsquo;une fid\u00e9lisation accrue au fil du temps.<\/p>\n<h2>Le pouvoir de l&rsquo;IA\u00a0: Trouver l&rsquo;\u00e9quilibre entre la technologie et le contact humain<\/h2>\n<p>L&rsquo;intelligence artificielle est un outil performant permettant d&rsquo;am\u00e9liorer n&rsquo;importe quel centre de contact. En automatisant les t\u00e2ches routini\u00e8res, en personnalisant les interactions et en fournissant des informations pr\u00e9cieuses, l&rsquo;IA peut am\u00e9liorer l&rsquo;exp\u00e9rience client, accro\u00eetre l&rsquo;efficacit\u00e9 et r\u00e9duire les co\u00fbts op\u00e9rationnels.<\/p>\n<p>Les centres de contact qui adoptent l&rsquo;IA peuvent mieux r\u00e9pondre aux attentes croissantes des clients et acqu\u00e9rir un avantage concurrentiel dans le monde en constante \u00e9volution du service \u00e0 la client\u00e8le. \u00c0 mesure que la technologie progresse, le potentiel de l&rsquo;IA dans les centres de contact ne cessera de cro\u00eetre, ce qui en fait un \u00e9l\u00e9ment essentiel de toute strat\u00e9gie moderne de service \u00e0 la client\u00e8le.<\/p>\n<p>En trouvant un \u00e9quilibre entre la technologie et le contact humain, les entreprises seront en mesure d&rsquo;exploiter pleinement le potentiel de l&rsquo;IA pour cr\u00e9er des exp\u00e9riences client exceptionnelles. Au fur et \u00e0 mesure de son \u00e9volution, l&rsquo;IA fera incontestablement partie int\u00e9grante du paysage de l&rsquo;exp\u00e9rience client, au b\u00e9n\u00e9fice des entreprises et de leurs clients.<\/p>\n<p>Pour obtenir une checklist de l&rsquo;IA ou pour discuter des besoins en IA de votre entreprise <a href=\"https:\/\/www.leaden.com\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">, rendez-vous sur Leaden Associates, Inc.<\/a> en ligne, envoyez un e-mail \u00e0 Steve \u00e0 l&rsquo;adresse <a title=\"mailto:sleaden@leaden.com\" href=\"mailto:sleaden@leaden.com\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">sleaden@leaden.com<\/a> ou appelez-le directement au (845) 414-8651.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_section full_width=\u00a0\u00bbstretch_row\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column][vc_column_text el_class=\u00a0\u00bbhidden-only-lg hidden-only-xl hidden-only-md hidden-only-sm hidden-only-xs\u00a0\u00bb]L&rsquo;intelligence artificielle (IA) est la grande tendance du march\u00e9 actuel. 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