{"id":507880,"date":"2024-03-18T03:39:23","date_gmt":"2024-03-18T10:39:23","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/la-seule-verite-en-matiere-dexperience-client-est-lexperience-elle-meme"},"modified":"2024-02-27T03:57:17","modified_gmt":"2024-02-27T11:57:17","slug":"the-one-truth-in-customer-experience-is-the-experience-itself","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/the-one-truth-in-customer-experience-is-the-experience-itself","title":{"rendered":"La seule v\u00e9rit\u00e9 en mati\u00e8re d’exp\u00e9rience client est l’exp\u00e9rience elle-m\u00eame"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=\u00a0\u00bbstretch_row\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column][vc_column_text]Bien souvent, les entreprises sont organis\u00e9es de telle sorte qu’elles engendrent des silos. Des silos au niveau des donn\u00e9es, des op\u00e9rations, de la gestion, de la vision et, en fin de compte, de la performance. La r\u00e9ponse \u00e0 la question \u00ab O\u00f9 en sommes-nous ? \u00bb se limite \u00e0 la perspective d’une personne, d’une \u00e9quipe ou d’une entreprise. Or, dans le monde des affaires, les individus sont tenus de savoir comment ils s’acquittent de leur responsabilit\u00e9, de leur engagement vis-\u00e0-vis de l’entreprise. Mais souvent, il est difficile de savoir comment ils s’en sortent du point de vue du client.<\/p>\n

Pour le client, il n’y a qu’une seule entreprise et une seule v\u00e9rit\u00e9, son exp\u00e9rience.<\/p>\n

Diverses organisations jouent un r\u00f4le dans l’exp\u00e9rience client globale<\/a>. Le parcours commence souvent par l’organisation marketing qui prend contact avec les clients pour les sensibiliser. Lorsqu’ils manifestent de l’int\u00e9r\u00eat et s’engagent, l’organisation des ventes les assiste et les accompagne. Une fois la d\u00e9cision d’achat prise, l’organisation charg\u00e9e de l’ex\u00e9cution des commandes tient sa promesse. Et une fois les clients acquis, l’organisation de service les informe et les assiste lorsqu’ils ont besoin d’aide.<\/p>\n

Les clients ne savent pas ou ne se soucient pas qu’il existe diff\u00e9rentes organisations et \u00ab propri\u00e9taires de services \u00bb dans les coulisses lorsqu’ils parcourent le site d’une entreprise.<\/p>\n

Toute d\u00e9connexion qui les oblige \u00e0 fournir un effort suppl\u00e9mentaire, \u00e0 s’identifier ou \u00e0 raconter \u00e0 nouveau leur histoire, est source de frustration et d’insatisfaction. Ils recherchent des interactions o\u00f9 ils se sentent reconnus, entendus et compris. Ils veulent une exp\u00e9rience dans laquelle l’entreprise les oriente vers la bonne voie et les bonnes ressources.<\/p>\n

Outre l’impact sur les Net Promoter Scores et le taux de satisfaction des clients, les exp\u00e9riences \u00e0 haut niveau d’effort sont \u00e9galement plus co\u00fbteuses pour les entreprises. Des \u00e9tudes ont montr\u00e9 qu’une interaction \u00e0 faible effort co\u00fbte 37\u00a0% de moins qu’une interaction \u00e0 effort \u00e9lev\u00e9<\/a>. Les exp\u00e9riences \u00e0 faible effort r\u00e9duisent les co\u00fbts en diminuant jusqu’\u00e0 40 % des appels r\u00e9currents, 50 % des escalades et 54 % des changements de canaux.<\/p>\n

L’effort du client \u00e9tant un facteur important d’am\u00e9lioration de la satisfaction du client, de la fid\u00e9lit\u00e9 \u00e0 la marque et des co\u00fbts, vous devez vous demander o\u00f9 se situent les points de friction dans vos exp\u00e9riences client. Je l’avoue, je suis un passionn\u00e9 de donn\u00e9es depuis de nombreuses ann\u00e9es. Aujourd’hui, avec la puissance de l’intelligence artificielle (IA)<\/a> qui nous aide \u00e0 analyser des masses de donn\u00e9es pour en tirer des enseignements, je tremble d’excitation devant les possibilit\u00e9s qui s’offrent \u00e0 moi !<\/p>\n

J’ai r\u00e9cemment partag\u00e9 les r\u00e9sultats de la gestion des parcours avec des chefs d’entreprise. Et je constate que je ne suis pas le seul. Lors d’une r\u00e9union r\u00e9cente, l’\u00e9quipe a partag\u00e9 des informations sur le comportement des clients, les points de friction et d’\u00e9chec tout au long de leur parcours. Elle s’est \u00e9galement pench\u00e9e sur l’impact qu’aurait l’accompagnement d’un plus grand nombre de clients sur la voie de la r\u00e9ussite, en termes de chiffre d’affaires et de r\u00e9duction des co\u00fbts.<\/p>\n

L’excitation dans la salle \u00e9tait palpable. Les yeux s’\u00e9carquillaient, les esprits s’agitaient. Des voix s’\u00e9levaient : \u00ab Ouah, nous n’avons jamais rien connu de tel ! \u00bb et \u00ab C’est incroyable ! \u00bb. Puis elles sont rapidement pass\u00e9es \u00e0 \u00ab Pourrions-nous aussi regarder … ? \u00bb et \u00ab Pouvons-nous approfondir … ? \u00bb. Ces outils ne se contentent pas de fournir des r\u00e9ponses et des informations, ils suscitent \u00e9galement la prochaine g\u00e9n\u00e9ration de questions.<\/p>\n

Pour orchestrer des exp\u00e9riences inoubliables, il est tr\u00e8s utile de savoir par o\u00f9 commencer et o\u00f9 se trouvent les plus grands potentiels d’am\u00e9lioration. La gestion des parcours vous met sur la voie de l’am\u00e9lioration continue. En se connectant aux sources de donn\u00e9es disparates provenant de tous les points de contact de votre exp\u00e9rience, les plateformes de gestion des parcours unifient les donn\u00e9es.<\/p>\n

L’IA permet de recouper les identit\u00e9s de l’ensemble des activit\u00e9s des clients afin de cr\u00e9er un profil client adaptatif qui s’enrichit en permanence. Cette identit\u00e9 unifi\u00e9e permet de capturer les \u00e9v\u00e9nements omnicanaux, de les suivre et de les int\u00e9grer dans les parcours. Vous capturez des \u00e9v\u00e9nements \u00e0 travers l’activit\u00e9 des sites Web, les applications mobiles, les syst\u00e8mes IVR, les agents de centre de contact, les syst\u00e8mes de point de vente, les visites des techniciens de service, les guichets automatiques – et m\u00eame les appareils IoT et la t\u00e9l\u00e9m\u00e9trie. Ces \u00e9v\u00e9nements sont compil\u00e9s dans des parcours, et les utilisateurs disposent de visualisations indiquant chaque \u00e9tape, chaque itin\u00e9raire et chaque variation du point A au point Q dans vos exp\u00e9riences.[\/vc_column_text][vc_single_image image=\u00a0\u00bb498934″ css=\u00a0\u00bb.vc_custom_1700066938678{margin-top: 1.0em !important;margin-bottom: 1.0em !important;}\u00a0\u00bb][vc_column_text]L’ordre de grandeur du volume d’utilisateurs le long de chaque segment du parcours est visualis\u00e9 dans l’\u00e9paisseur de la ligne pour mieux comprendre si un point de d\u00e9faillance est un simple filet d’eau ou une rivi\u00e8re en furie. La valeur ajout\u00e9e de cette image r\u00e9side dans la possibilit\u00e9 de double-cliquer sur les attributs communs des utilisateurs qui subissent cette friction ou cette d\u00e9faillance et d’identifier rapidement une zone affect\u00e9e. Par exemple, sur le plan d\u00e9mographique, g\u00e9ographique ou applicatif, il est possible de cibler les actions \u00e0 entreprendre et les solutions \u00e0 apporter.<\/p>\n

Bien que cela puisse \u00eatre per\u00e7u comme un effort important qui devrait impliquer plusieurs organisations et parties prenantes dans toute l’entreprise, ce n’est pas une fatalit\u00e9. Les organisations d\u00e9couvrent des opportunit\u00e9s et de la valeur ajout\u00e9e dans des cas d’utilisation simples, tels que l’\u00e9valuation de leur syst\u00e8me IVR pour mieux comprendre les taux de r\u00e9ussite des applications en libre-service existantes et les nouvelles intentions des clients qui pourraient b\u00e9n\u00e9ficier du d\u00e9veloppement d’une application. Elles peuvent \u00e9galement s’int\u00e9resser \u00e0 l’abandon num\u00e9rique des applications Web ou mobiles au profit du centre de contact.<\/p>\n

Vous pouvez commencer modestement et vous d\u00e9velopper \u00e0 partir de l\u00e0. Mais une fois que vous aurez partag\u00e9 les informations que vous g\u00e9n\u00e9rez sur votre partie du parcours, vos coll\u00e8gues voudront rapidement faire de m\u00eame. C’est une bonne chose pour les clients et pour l’entreprise.<\/p>\n

Gestion du parcours client global<\/h2>\n

Les entreprises qui adoptent une approche ax\u00e9e sur la conception et qui consid\u00e8rent les parcours de mani\u00e8re globale obtiennent de meilleurs r\u00e9sultats que leurs concurrents dans tous les domaines cl\u00e9s. Les clients sont ravis de b\u00e9n\u00e9ficier d’exp\u00e9riences transparentes et sans effort – des exp\u00e9riences o\u00f9 l’entreprise sait qui ils sont et ce qu’ils ont v\u00e9cu lors de leur parcours, pr\u00e9dit leurs besoins et les oriente vers la bonne voie.<\/p>\n

Et lorsqu’ils entrent en contact avec des agents humains, ces derniers disposent de tout le contexte n\u00e9cessaire pour reprendre le fil du parcours l\u00e0 o\u00f9 le client l’a interrompu. Ils poss\u00e8dent les comp\u00e9tences et les connaissances n\u00e9cessaires pour satisfaire les besoins du client et le mettre en confiance. Ce sont ces exp\u00e9riences qui renforcent la fid\u00e9lit\u00e9 \u00e0 la marque et sa promotion.<\/p>\n

Certaines personnes m’ont dit : \u00ab Charlie, je n’ai pas les moyens d’offrir le type d’exp\u00e9rience que vous d\u00e9crivez. \u00bb Je leur r\u00e9ponds que c’est n\u00e9cessaire.<\/p>\n

Selon le rapport \u00ab The State of Customer Experience<\/a>\u00a0\u00bb de Genesys, 77\u00a0% des consommateurs changeront de marque apr\u00e8s cinq interactions n\u00e9gatives ou moins avec le service client d’une marque. Et cela ne s’applique pas seulement \u00e0 l’exp\u00e9rience client. Une \u00e9tude de McKinsey<\/a> indique que l’am\u00e9lioration de l’exp\u00e9rience client dans les relations B2B est de plus en plus cruciale pour la croissance. Les leaders du B2B ont d\u00e9clar\u00e9 que la lenteur des interactions avec leurs fournisseurs \u00e9tait leur principal probl\u00e8me, mentionn\u00e9 deux fois plus que le prix. Les m\u00eames principes s’appliquent.<\/p>\n

Le parcours et l’exp\u00e9rience constituent la seule v\u00e9rit\u00e9 des clients. En tant que chefs d’entreprise, nous avons peut-\u00eatre nous aussi une v\u00e9rit\u00e9 : l’exp\u00e9rience que nous offrons \u00e0 nos clients et \u00e0 nos employ\u00e9s.<\/p>\n

La gestion du parcours client est une premi\u00e8re \u00e9tape pour obtenir une visibilit\u00e9 et une compr\u00e9hension de ce qui fonctionne et de ce qui ne fonctionne pas. Nous pouvons ensuite utiliser ces informations pour cr\u00e9er la prochaine g\u00e9n\u00e9ration d’exp\u00e9riences orchestr\u00e9es qui limitent les efforts et favorisent la fid\u00e9lisation et les r\u00e9sultats.<\/p>\n

Lisez le \u00ab Guide pratique de la ma\u00eetrise de la gestion des parcours<\/a>\u00a0\u00bb pour obtenir une approche progressive de la mise en \u0153uvre de la gestion des parcours et des conseils sur la r\u00e9duction du d\u00e9lai de rentabilisation. Et vous verrez comment des entreprises de premier plan r\u00e9ussissent gr\u00e2ce \u00e0 la gestion du parcours client.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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