{"id":507738,"date":"2024-02-26T02:02:51","date_gmt":"2024-02-26T10:02:51","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/preparez-vous-pour-lavenir-les-decisions-relatives-aux-technologies-de-centre-de-contact-a-prendre-des-aujourdhui"},"modified":"2024-02-26T02:09:13","modified_gmt":"2024-02-26T10:09:13","slug":"prepare-for-tomorrow-contact-center-technology-decisions-to-make-today","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/prepare-for-tomorrow-contact-center-technology-decisions-to-make-today","title":{"rendered":"Pr\u00e9parez-vous pour l&rsquo;avenir\u00a0: les d\u00e9cisions relatives aux technologies de centre de contact \u00e0 prendre d\u00e8s aujourd&rsquo;hui"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_section full_width=\u00a0\u00bbstretch_row\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column][vc_column_text]L&rsquo;\u00e9volution des tendances commerciales et technologiques est dynamique. Certaines acc\u00e9l\u00e8rent, tandis que d&rsquo;autres perdent du terrain face \u00e0 l&rsquo;\u00e9mergence de solutions plus innovantes. Pour prendre les meilleures d\u00e9cisions d&rsquo;achat de technologies de centre de contact, il est important de suivre l&rsquo;\u00e9volution des march\u00e9s. Vous devez ensuite appliquer ces connaissances aux cas d&rsquo;utilisation qui r\u00e9pondent \u00e0 vos objectifs commerciaux. Pour prendre des d\u00e9cisions d&rsquo;achat \u00e9clair\u00e9es, assurez-vous que vos besoins \u00e0 long terme sont clairs et logiques, et qu&rsquo;ils suivent les <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/webinars\/navigating-the-future-cx-and-ex-trends-of-2024?ost_tool=blog&amp;ost_campaign=ft-blog\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">tendances li\u00e9es \u00e0 l&rsquo;exp\u00e9rience client<\/a>. En suivant les tendances \u00e9mergentes en mati\u00e8re de technologies de centre de contact et leur impact sur votre entreprise, vous pouvez vous concentrer sur des cat\u00e9gories sp\u00e9cifiques vous aidant \u00e0 \u00e9laborer vos meilleurs cas d&rsquo;utilisation. Examinons quatre des \u00ab\u00a0grandes\u00a0\u00bb tendances des centres de contact \u00e0 l&rsquo;\u00e8re de l&rsquo;intelligence artificielle (IA) et du cloud.<\/p>\n<h3>Le cloud connecte toutes les exp\u00e9riences<\/h3>\n<p>Le rapprochement des points de contact avec les clients et les collaborateurs peut r\u00e9v\u00e9ler des informations pr\u00e9cieuses contribuant \u00e0 am\u00e9liorer toutes leurs exp\u00e9riences. Il s&rsquo;agit de la capacit\u00e9 et de la puissance qui sous-tendent toute plateforme cloud, vous permettant de conserver une vue unique des clients et de leurs parcours, ainsi que d&rsquo;utiliser ces informations \u00e0 bon escient. En connectant toutes les interactions, vous pouvez cr\u00e9er des exp\u00e9riences diff\u00e9renci\u00e9es. Cependant, toutes les plateformes cloud ne prennent pas en charge les tendances technologiques \u00e0 long terme des centres de contact, ni vos plans de croissance uniques et changeants. Vous devez tenir compte des questions sp\u00e9cifiques li\u00e9es aux capacit\u00e9s de r\u00e9silience, de disponibilit\u00e9, d&rsquo;innovation et de d\u00e9veloppement. Lorsque vous vous int\u00e9ressez aux technologies de centre de contact ou que vous prenez des d\u00e9cisions d&rsquo;achat en la mati\u00e8re, posez les questions suivantes \u00e0 vos fournisseurs potentiels\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li>Votre plateforme cloud g\u00e8re-t-elle un nombre quasiment illimit\u00e9 d&rsquo;utilisateurs et d&rsquo;\u00e9v\u00e9nements en adaptant les capacit\u00e9s \u00e0 la vol\u00e9e\u00a0?<\/li>\n<li>En cas de panne, votre plateforme cloud peut-elle se r\u00e9tablir d&rsquo;elle-m\u00eame sans interruption de service ni perte de donn\u00e9es\u00a0?<\/li>\n<li>Disposez-vous d&rsquo;un ensemble int\u00e9gr\u00e9 de fonctionnalit\u00e9s de cloud natives avec la possibilit\u00e9 d&rsquo;orchestrer de meilleures exp\u00e9riences utilisateur en temps r\u00e9el\u00a0?<\/li>\n<li>Quelles sont les certifications ind\u00e9pendantes incluses \u00e0 votre strat\u00e9gie de s\u00e9curit\u00e9 et de conformit\u00e9\u00a0? En outre, pour les organisations du secteur public, quel est votre niveau d&rsquo;autorisation FedRAMP\u00a0?<\/li>\n<\/ul>\n<p>[\/vc_column_text][vc_row_inner][vc_column_inner width=\u00a0\u00bb1\/2&Prime;][vc_single_image image=\u00a0\u00bb507742&Prime; css=\u00a0\u00bb.vc_custom_1708942020509{margin-top: 1.0em !important;margin-right: 1.0em !important;}\u00a0\u00bb][\/vc_column_inner][vc_column_inner width=\u00a0\u00bb1\/2&Prime;][vc_column_text]<\/p>\n<h4>Guide de l&rsquo;acheteur 2024 pour les centres de contact<\/h4>\n<div class=\"resource-overview\">\u00c9valuez les capacit\u00e9s dont vous avez besoin pour cr\u00e9er le plus de valeur pour vos clients et collaborateurs. Ainsi, vous saurez quelles questions poser pour motiver vos d\u00e9cisions d&rsquo;achat de technologies.<\/div>\n<p>[\/vc_column_text]<div class=\"btn-container  \"><a role=\"button\"  class=\"btn btn-primary\" href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/resources\/contact-center-buyers-guide?ost_tool=blog&amp;ost_campaign=ft-blog\" target=\"_blank\" rel=\"\">En savoir plus<\/a><\/div>[\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text]<\/p>\n<h3>Le num\u00e9rique ne se limite pas au libre-service client<\/h3>\n<p>Bon nombre d&rsquo;entreprises commencent leur parcours num\u00e9rique en d\u00e9ployant des fonctionnalit\u00e9s de libre-service. Aujourd&rsquo;hui, les consommateurs utilisent <a href=\"https:\/\/www.hubtype.com\/blog\/omnichannel-customer-support\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">en moyenne pr\u00e8s de six\u00a0points de contact<\/a>, et presque 50\u00a0% d&rsquo;entre eux en utilisent plus de quatre. Votre strat\u00e9gie d&rsquo;exp\u00e9rience client num\u00e9rique doit \u00eatre connect\u00e9e et homog\u00e8ne, afin de proposer aux clients une exp\u00e9rience coh\u00e9rente, qui englobe les communications vocales. Ces connexions vous permettent d&rsquo;utiliser la personnalisation pour transformer les exp\u00e9riences, puis d&rsquo;optimiser ces derni\u00e8res \u00e0 l&rsquo;aide des informations contextuelles dont vous disposez sur les personnes qui s&rsquo;engagent aupr\u00e8s de vous, et sur les raisons qui les y incitent. Une suite tout-en-un de fonctionnalit\u00e9s num\u00e9riques, enrichie gr\u00e2ce \u00e0 des bots et \u00e0 une intelligence artificielle (IA) pr\u00e9dictive, simplifie la fa\u00e7on dont vos agents interagissent avec les clients et entre eux, quel que soit le canal num\u00e9rique. Le cloud \u00e9limine les silos entre les canaux pour rationaliser le parcours client. Quel que soit le canal utilis\u00e9, les clients et les agents doivent b\u00e9n\u00e9ficier d&rsquo;une exp\u00e9rience centralis\u00e9e et coh\u00e9rente. Lorsque tous vos canaux, outils et informations sont captur\u00e9s et connect\u00e9s de mani\u00e8re centralis\u00e9e, vous pouvez prendre en charge et g\u00e9rer l&rsquo;ensemble du centre de contact tout en optimisant les exp\u00e9riences. <em>Posez les questions suivantes \u00e0 vos fournisseurs potentiels\u00a0:<\/em><\/p>\n<ul>\n<li>Proposez-vous un moteur d&rsquo;acheminement unique pour g\u00e9rer le flux de traitement des agents et les r\u00e8gles de routage\u00a0?<\/li>\n<li>Lorsque les interactions num\u00e9riques doivent \u00eatre transf\u00e9r\u00e9es \u00e0 un agent, tout le contexte de l&rsquo;interaction est-il enregistr\u00e9 et partag\u00e9 avec l&rsquo;agent, ce tout au long de l&rsquo;interaction\u00a0?<\/li>\n<li>Comment d\u00e9terminez-vous si le ton \u00e9motionnel d&rsquo;un client est positif, n\u00e9gatif ou neutre, et en quoi il influe sur ses commentaires\u00a0?<\/li>\n<li>Comment mesurez-vous les performances des agents\u00a0? Les donn\u00e9es en temps r\u00e9el sont-elles disponibles pour leurs superviseurs\u00a0?<\/li>\n<\/ul>\n<h3><strong>Recherchez des cas d&rsquo;utilisation int\u00e9gr\u00e9s qui simplifient l&rsquo;IA<\/strong><\/h3>\n<p>La valeur de l&rsquo;IA r\u00e9side dans la large gamme de fonctionnalit\u00e9s propices \u00e0 l&rsquo;innovation qu&rsquo;elle peut engendrer, notamment des services d&rsquo;IA conversationnelle bas\u00e9s sur une IA g\u00e9n\u00e9rative, permettant une automatisation pouvant \u00eatre enrichie par une intervention humaine. Gr\u00e2ce \u00e0 la puissance inh\u00e9rente aux donn\u00e9es et \u00e0 l&rsquo;automatisation, les entreprises peuvent cr\u00e9er de nouveaux produits et services, rationaliser leurs op\u00e9rations et am\u00e9liorer l&rsquo;exp\u00e9rience des clients et des collaborateurs. \u00c0 mesure que vous d\u00e9couvrez les possibilit\u00e9s offertes par l&rsquo;IA, l&rsquo;IA pr\u00e9dictive peut fournir aux entreprises des informations clients approfondies permettant une personnalisation et des pr\u00e9visions pr\u00e9cises contribuant \u00e0 am\u00e9liorer la planification des effectifs. Puisque la mise en \u0153uvre et la maintenance sont simplifi\u00e9es par des capacit\u00e9s int\u00e9gr\u00e9es, l&rsquo;IA r\u00e9duit les co\u00fbts globaux et la complexit\u00e9. Des cas d&rsquo;utilisation cl\u00e9 en main vous permettent de profiter plus rapidement de la valeur de l&rsquo;IA en personnalisant les services et en automatisant les t\u00e2ches fastidieuses, en particulier pour les agents des centres d&rsquo;appel. <em>Posez les questions suivantes \u00e0 vos fournisseurs potentiels\u00a0:<\/em><\/p>\n<ul>\n<li>Comment appliquez-vous l&rsquo;IA et l&rsquo;utilisez-vous dans vos processus, tels que l&rsquo;engagement pr\u00e9dictif\u00a0?<\/li>\n<li>Existe-t-il des fonctionnalit\u00e9s int\u00e9gr\u00e9es de routage bas\u00e9 sur l&rsquo;IA d\u00e9di\u00e9es \u00e0 l&rsquo;optimisation des r\u00e9sultats commerciaux\u00a0?<\/li>\n<li>Fournissez-vous aux agents des informations sur l&rsquo;intention des appelants et aidez-vous l&rsquo;agent tout au long de ses conversations avec les clients\u00a0?<\/li>\n<li>Lorsque vous d\u00e9ployez de nouvelles ressources\u00a0IA, leur conformit\u00e9 \u00e0 des protocoles de donn\u00e9es, de confidentialit\u00e9 et de s\u00e9curit\u00e9 rigoureux est-elle test\u00e9e\u00a0?<\/li>\n<li>Quelles technologies d&rsquo;IA omnicanales prenez-vous en charge\u00a0?<\/li>\n<\/ul>\n<h3>Les donn\u00e9es clients doivent \u00eatre prot\u00e9g\u00e9es tout en restant disponibles<\/h3>\n<p>Il est essentiel d&rsquo;\u00e9tablir une relation de confiance. Vous et vos clients devez \u00eatre s\u00fbrs que les syst\u00e8mes d&rsquo;IA que vous utilisez prot\u00e9geront leurs donn\u00e9es et leur vie priv\u00e9e, tout en fonctionnant de mani\u00e8re fiable, pr\u00e9cise et \u00e9thique. Une conception transparente et digne de confiance s&rsquo;aligne sur la mani\u00e8re dont les clients per\u00e7oivent votre marque. Lorsqu&rsquo;ils comprennent que le partage de leurs donn\u00e9es permet de leur offrir des exp\u00e9riences plus personnalis\u00e9es, leur confiance et leur fid\u00e9lit\u00e9 s&rsquo;en trouvent renforc\u00e9es. Le <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/resources\/state-of-cx?ost_tool=blog&amp;ost_campaign=ft-blog\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">rapport de l&rsquo;\u00e9tat de l&rsquo;exp\u00e9rience client de Genesys<\/a> a r\u00e9v\u00e9l\u00e9 que 81\u00a0% des consommateurs sont susceptibles d&rsquo;acheter des articles suppl\u00e9mentaires aupr\u00e8s d&rsquo;entreprises qui personnalisent constamment leur exp\u00e9rience. Cela r\u00e9duit \u00e9galement la probabilit\u00e9 qu&rsquo;ils s&rsquo;orientent vers des marques qui n&rsquo;utilisent pas leurs donn\u00e9es pour personnaliser leurs exp\u00e9riences. La transparence contribue \u00e0 instaurer une relation de confiance \u00e0 bien des \u00e9gards, notamment en ce qui concerne la mani\u00e8re dont vous utilisez des algorithmes d&rsquo;IA, accordez l&rsquo;acc\u00e8s \u00e0 des sources de donn\u00e9es et entra\u00eenez des mod\u00e8les. Une attitude honn\u00eate vis-\u00e0-vis des processus et de la responsabilit\u00e9 r\u00e9sout les probl\u00e8mes avant m\u00eame qu&rsquo;ils ne se pr\u00e9sentent. Cela aide \u00e9galement les \u00e9quipes \u00e0 appr\u00e9hender les cons\u00e9quences sur les op\u00e9rations. Des pratiques d&rsquo;IA \u00e9thiques, une gouvernance de donn\u00e9es robuste et des cadres complets favorisent l&rsquo;acceptation des technologies d&rsquo;IA. <em>Posez les questions suivantes \u00e0 vos fournisseurs potentiels\u00a0:<\/em><\/p>\n<ul>\n<li>En quoi votre solution est-elle conforme aux normes de s\u00e9curit\u00e9 de qualit\u00e9 professionnelle\u00a0?<\/li>\n<li>Dans quelle mesure les donn\u00e9es clients, y\u00a0compris les donn\u00e9es sensibles, sont-elles crypt\u00e9es lorsqu&rsquo;elles sont inactives et en transit\u00a0?<\/li>\n<li>L&rsquo;architecture est-elle con\u00e7ue avec une redondance inh\u00e9rente aux centres de donn\u00e9es\u00a0?<\/li>\n<li>Votre IA est-elle int\u00e9gr\u00e9e d\u00e8s la conception ou ajout\u00e9e par la suite\u00a0?<\/li>\n<\/ul>\n<h2>Posez les bonnes questions concernant les tendances b\u00e9n\u00e9fiques pour l&rsquo;exp\u00e9rience client<\/h2>\n<p>En examinant en d\u00e9tail les capacit\u00e9s sp\u00e9cifiques (et les promesses associ\u00e9es) offertes par les fournisseurs, vous vous assurez que l&rsquo;exp\u00e9rience client que vous proposez actuellement utilise la meilleure technologie de centre de contact. Cette innovation devrait continuer \u00e0 incarner un facteur diff\u00e9renciant pour vos services durant de nombreuses ann\u00e9es. Dans notre <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/resources\/contact-center-buyers-guide?ost_tool=blog&amp;ost_campaign=ft-blog\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Guide de l&rsquo;acheteur\u00a02024 pour les centres de contact<\/a>, vous trouverez des questions plus pertinentes \u00e0 poser aux fournisseurs sur la fa\u00e7on dont leur technologie peut soutenir vos projets \u00e0 long terme.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_section full_width=\u00a0\u00bbstretch_row\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column][vc_column_text]L&rsquo;\u00e9volution des tendances commerciales et technologiques est dynamique. 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