{"id":502670,"date":"2023-12-21T01:17:58","date_gmt":"2023-12-21T09:17:58","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=502670"},"modified":"2023-12-22T07:48:11","modified_gmt":"2023-12-22T15:48:11","slug":"7-conseils-pour-bien-choisir-une-solution-de-centre-de-contact","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/7-conseils-pour-bien-choisir-une-solution-de-centre-de-contact","title":{"rendered":"7 conseils pour bien choisir une solution de centre de contact"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=\u00a0\u00bbstretch_row\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column][vc_column_text]Rester une marque attractive signifie savoir prendre en compte les nouveaux usages de communication digitaux des clients et de connaitre leurs intentions. Avec la baisse du pouvoir d\u2019achat et une \u00e9conomie sous tension, les consommateurs sont tr\u00e8s sensibles quant \u00e0 la qualit\u00e9 de service rendu par une entreprise tout au long d\u2019un parcours d\u2019achat. Ils veulent \u00e0 la fois une disponibilit\u00e9 imm\u00e9diate, de l\u2019efficacit\u00e9, de la reconnaissance et un \u00e9change personnalis\u00e9 : ce quadruple challenge implique pour les directions des services clients de bien ma\u00eetriser les canaux d\u2019\u00e9change ainsi que la donn\u00e9e client. <\/strong><\/p>\n

Voici quelques recommandations pour faire les bons choix d\u2019outils et rendre les op\u00e9rations plus efficaces au sein des centres de contact.<\/p>\n

Eliminer le cloisonnement et fluidifier l\u2019interconnectivit\u00e9<\/strong><\/h3>\n

\u00abNos clients s\u2019attendent de plus en plus \u00e0 pouvoir interagir avec nos agents via de multiples canaux de communication \u2013 \u00e0 tout moment et en tout lieu \u2013 et \u00e0 basculer de mani\u00e8re transparente entre eux.\u00bb J\u00f6rg Kaiser, Responsable des centres d’appels de l\u2019assureur Barmer GEK<\/em>.<\/p>\n

La gestion omnicanale au sein d\u2019un outil unique de relation client devient un pr\u00e9requis pour construire un socle conversationnel p\u00e9renne. L\u2019orchestration des canaux permettra de traiter tous les \u00e9changes\u00a0: par t\u00e9l\u00e9phone (plus de 70% du trafic de demandes en France*), par mail (80% des \u00e9changes dans BtoB) ou via le digital (chatbot, messagerie instantan\u00e9e, r\u00e9seaux sociaux).<\/p>\n

La facilit\u00e9 de param\u00e9trage des plans de routage sans l\u2019intervention des \u00e9quipes IT, la simplicit\u00e9 de mise \u00e0 jour des r\u00e8gles de priorit\u00e9 des flux selon les campagnes et la gestion des d\u00e9bordements au sein d\u2019un outil unifi\u00e9 sont \u00e9galement des crit\u00e8res \u00e0 consid\u00e9rer lors de la s\u00e9lection d\u2019une plateforme<\/p>\n

Automatiser les \u00e9changes tout en conservant une part d\u2019humanit\u00e9<\/strong><\/h3>\n

Les clients recherchent plus de rapidit\u00e9 de r\u00e9ponse \u00e0 n\u2019importe quelle heure de la journ\u00e9e. Les fonctions de libre-service au sein d\u2019un parcours client ont le vent en poupe. Les bots assurent des services assist\u00e9s de qualit\u00e9 avec des fonctions tr\u00e8s vari\u00e9es pour la voix et pour les \u00e9changes sur le site web\u00a0: qualifier le demandeur, proposer des rappels automatiques ou un lien de formulaire web, offrir des options de rebond vers d\u2019autres canaux, automatiser un paiement\u2026La qualit\u00e9 du r\u00e9f\u00e9rentiel de connaissance qui alimente les voicebot et les chatbot sera \u00e0 \u00e9tudier ainsi que la capacit\u00e9 de la solution \u00e0 permettre de rebondir vers un traitement humain.<\/p>\n

Comprendre la demande client pour mieux la traiter avec empathie<\/strong><\/h3>\n

Le 3\u00e8me crit\u00e8re de choix porte sur la capacit\u00e9 \u00e0 acc\u00e9der au contexte de la demande du client. Que le conseiller soit sp\u00e9cialis\u00e9 ou g\u00e9n\u00e9raliste, l\u2019outil doit mettre \u00e0 sa disposition les informations sur les canaux utilis\u00e9s par le client, le contenu des \u00e9changes pr\u00e9c\u00e9dents et la fiche profil du client au sein d\u2019une m\u00eame interface. Il faudra donc \u00e9valuer si l\u2019application dispose d\u2019API s\u00e9curis\u00e9es ainsi que d’int\u00e9grations pr\u00e9conditionn\u00e9es, pour s\u2019int\u00e9grer facilement aux CRM et aux syst\u00e8mes de back-office existants.<\/p>\n

Mettre les donn\u00e9es au travail\u2026<\/strong><\/h3>\n

Le 4\u00e8me<\/sup> crit\u00e8re de choix porte sur la qualit\u00e9 du pilotage de l\u2019exp\u00e9rience client. La pr\u00e9sence de tableaux de bord interactifs offre une vue consolid\u00e9e en temps r\u00e9el sur les clients, les agents et les interactions. Des gains notoires de productivit\u00e9 sont constat\u00e9s gr\u00e2ce \u00e0 des reportings consolid\u00e9s o\u00f9 la mesure de la satisfaction client est calcul\u00e9e quel que soit le canal de communication.<\/p>\n

D\u00e9velopper les comp\u00e9tences des \u00e9quipes <\/strong><\/h3>\n

Les organisations de services client vivent au rythme de leurs entreprises\u00a0: acquisition, int\u00e9gration de nouvelles \u00e9quipes, mobilit\u00e9 et home office\u2026une plateforme de centre de contact cloud doit \u00eatre capable d\u2019apporter de la flexibilit\u00e9 et d\u2019automatiser intelligemment les pr\u00e9visions, la planification pour optimiser les ressources et respecter les SLA. En compl\u00e9ment, une solution WEM int\u00e9gr\u00e9e \u00e0 la plateforme de centre de contact facilitera la gestion des comp\u00e9tences du personnel, depuis l\u2019enregistrement des conversations jusqu\u2019au coaching individuel ou en \u00e9quipe.<\/p>\n

S\u00e9curit\u00e9 et robustesse<\/strong><\/h3>\n

Dans un monde o\u00f9 les informations sont partag\u00e9es en quelques millisecondes, les temps d’arr\u00eat et les failles de s\u00e9curit\u00e9 n’ont pas leur place. Une solution cloud r\u00e9siliente prot\u00e8ge les entreprises et les clients des risques de pannes mat\u00e9riel et des violations. Il faut donc regarder les accr\u00e9ditations des \u00e9diteurs sur la s\u00e9curit\u00e9 des donn\u00e9es et des acc\u00e8s et la disponibilit\u00e9 et la redondance des data center dans le cloud.[\/vc_column_text][vc_single_image image=\u00a0\u00bb502677″ css=\u00a0\u00bb.vc_custom_1703151397860{margin-top: 20px !important;margin-bottom: 20px !important;}\u00a0\u00bb][vc_column_text]<\/p>\n

Le service client digital est la nouvelle norme<\/strong><\/h3>\n

Orchestrer des parcours clients omnicanaux transparents \u00e0 partir d\u2019une seule plateforme d\u2019exp\u00e9rience client devient donc une norme pour l\u2019avenir. Ouverte, \u00e9volutive et facile \u00e0 int\u00e9grer aux infrastructures existantes, il est important de choisir un outil cloud qui facilite l\u2019administration de tous les canaux, augmente les performances op\u00e9rationnelles et r\u00e9duit le co\u00fbt total de possession.<\/p>\n

 <\/p>\n

En savoir plus :<\/p>\n

THE FORRESTER WAVE\u2122: CONTACT CENTER AS A SERVICE<\/a>, Q1 2023
\nOMDIA UNIVERSE: CUSTOMER ENGAGEMENT PLATFORMS<\/a>, 2022-2023
\nGARTNER\u00ae MAGIC QUADRANT\u2122\u00a0<\/a>POUR LE CCAAS<\/a>, 2022
\nTHE FORRESTER NEW WAVE\u2122 : CONVERSATION, AUTOMATION SOLUTIONS<\/a>, Q3 2022
\nTHE FORRESTER WAVE\u2122 : PLATEFORMES D\u2019ORCHESTRATION DU PARCOURS CLIENT<\/a>, Q2 2022[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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