{"id":500861,"date":"2024-01-17T03:12:00","date_gmt":"2024-01-17T11:12:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/experience-client-la-partie-emergee-de-liceberg-de-lia-conversationnelle"},"modified":"2024-01-25T01:57:35","modified_gmt":"2024-01-25T09:57:35","slug":"cx-is-still-at-the-tip-of-the-conversational-ai-iceberg","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/cx-is-still-at-the-tip-of-the-conversational-ai-iceberg","title":{"rendered":"Exp\u00e9rience client\u00a0: la partie \u00e9merg\u00e9e de l’iceberg de l’IA conversationnelle"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=\u00a0\u00bbstretch_row\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column][vc_column_text]En 2022<\/a>, des estimations ont d\u00e9termin\u00e9 que l’IA conversationnelle r\u00e9duirait les co\u00fbts de main-d’\u0153uvre de 80 milliards de dollars. Lorsque ChatGPT est arriv\u00e9e sur le march\u00e9, l’attention s’est port\u00e9e sur l’IA g\u00e9n\u00e9rative : une technologie qui continue de monopoliser les conversations des professionnels de l’exp\u00e9rience client. La promesse d’un acc\u00e8s facile \u00e0 l’information pour les clients, d\u00e9livr\u00e9e naturellement et de mani\u00e8re personnalis\u00e9e, est une proposition attrayante, notamment pour ceux qui ont pu auparavant exploiter l’IA conversationnelle. Certains pourraient se demander si les investissements continus dans l’IA conversationnelle ont un sens dans cet avenir d’IA g\u00e9n\u00e9rative.<\/p>\n

Cependant, il est encore trop t\u00f4t pour sonner le glas de l’IA conversationnelle. En 2023, Gartner a d\u00e9clar\u00e9 l’IA conversationnelle comme le segment \u00e0 la croissance la plus rapide pour le centre de contact<\/a>. Dans cette m\u00eame \u00e9tude, l’entreprise a soulign\u00e9 le fait que les interactions impliquant l’IA sont renforc\u00e9es, mais pas totalement all\u00e9g\u00e9es. Cela signifie par cons\u00e9quent qu’une intervention humaine reste n\u00e9cessaire pour conclure l’exp\u00e9rience.<\/p>\n

Il est clair que nous ne sommes pas encore pr\u00eats \u00e0 remplacer l’outil avec lequel nous avons travaill\u00e9 jusqu’ici, et par chance il y a de la place pour que l’IA g\u00e9n\u00e9rative et l’IA conversationnelle<\/a> coexistent. Bien que l’IA g\u00e9n\u00e9rative promette d’am\u00e9liorer la prestation de l’exp\u00e9rience client, l’application de l’IA conversationnelle pr\u00e9sente encore un potentiel inexploit\u00e9.<\/p>\n

L’IA conversationnelle par rapport \u00e0 l’IA g\u00e9n\u00e9rative pour les consommateurs<\/h2>\n

La diff\u00e9rence entre l’application de l’IA g\u00e9n\u00e9rative et de l’IA conversationnelle pour l’exp\u00e9rience client r\u00e9side dans la nature de la conversation entre le consommateur et son fournisseur de produits ou de services. En effet, avec l’IA g\u00e9n\u00e9rative, la conversation est informative, fluide et peut couvrir un large \u00e9ventail de sujets. Elle s’apparente presque \u00e0 un \u00e9change avec un ami qui vous parle de votre destination tout en vous fournissant des d\u00e9tails int\u00e9ressants et en vous proposant diff\u00e9rentes options pour l’atteindre. Cependant, cet ami ne peut pas vous conduire ou vous appeler un taxi.<\/p>\n

Avec l’IA conversationnelle, l’\u00e9change est plus limit\u00e9, voire plus robotique, et peut \u00eatre num\u00e9rique ou vocal. Les SVI, qui n\u00e9cessitaient auparavant de dire \u00ab Appuyez sur 1 pour Oui, 2 pour Non \u00bb, int\u00e8grent d\u00e9sormais l’IA conversationnelle pour permettre des \u00e9changes en langage naturel, parfois compl\u00e9t\u00e9s par la double tonalit\u00e9 multifr\u00e9quence (DTMF, Dual Tone Multi Frequency), qui permet d’utiliser le clavier de num\u00e9rotation pour envoyer des informations au syst\u00e8me.<\/p>\n

La conversion est cibl\u00e9e. Ces conversations sont con\u00e7ues pour se rapprocher au maximum des interactions humaines de service et se terminent g\u00e9n\u00e9ralement par une action : un achat, un retour, une r\u00e9initialisation de compte ou une remont\u00e9e d’informations.<\/p>\n

L’IA conversationnelle par rapport \u00e0 l’IA g\u00e9n\u00e9rative pour les concepteurs conversationnels<\/h2>\n

Il existe \u00e9galement des diff\u00e9rences pour ceux qui cr\u00e9ent des exp\u00e9riences conversationnelles dans les parcours d’interaction. Gr\u00e2ce \u00e0 l’IA g\u00e9n\u00e9rative, l’ing\u00e9nierie de commande coupl\u00e9e \u00e0 un grand mod\u00e8le de langage pr\u00e9-entra\u00een\u00e9 peut permettre une conversation automatique. L’ing\u00e9nierie de commande consiste \u00e0 trouver un moyen d’extraire les bonnes donn\u00e9es d’un mod\u00e8le qui a \u00e9t\u00e9 form\u00e9 sur un tr\u00e8s large ensemble de donn\u00e9es recueillies \u00e0 partir de pratiquement n’importe o\u00f9 et n’importe quoi. L’objectif est de poser \u00e0 l’IA la bonne question avec les bons param\u00e8tres afin de lui donner le bon cadre de r\u00e9f\u00e9rence pour r\u00e9cup\u00e9rer les bonnes informations. C’est \u00e0 la fois de l’art et de la science.<\/p>\n

Les bots d’IA conversationnelle sont con\u00e7us comme des flux conversationnels avec des chemins d\u00e9finis bas\u00e9s sur des intentions. Ils<\/a> sont programm\u00e9s pour r\u00e9pondre \u00e0 certaines questions dans un domaine sp\u00e9cifique. Par cons\u00e9quent, si vous posez \u00e0 l’IA conversationnelle une question en dehors de son domaine de comp\u00e9tences, vous obtiendrez une r\u00e9ponse du type \u00ab Veuillez r\u00e9p\u00e9ter votre question \u00bb.<\/p>\n

Avec l’IA g\u00e9n\u00e9rative, cette situation est peu probable. Les mod\u00e8les d’IA g\u00e9n\u00e9rative sont g\u00e9n\u00e9ralement form\u00e9s pour fournir un certain type de r\u00e9ponse, dans la mesure o\u00f9 l’ensemble de donn\u00e9es utilis\u00e9 pour la formation est beaucoup plus important. Les algorithmes d’IA g\u00e9n\u00e9rative calculent la meilleure r\u00e9ponse possible en fonction des mod\u00e8les de langage appris. Parfois, certains mod\u00e8les d’IA g\u00e9n\u00e9rative fournissent des r\u00e9ponses erron\u00e9es qui semblent correctes, c’est-ce que l’on appelle des hallucinations<\/a>.<\/p>\n

L’IA conversationnelle est quant \u00e0 elle utilis\u00e9e pour recevoir la demande du client et en extraire une intention : l’essence de la demande. La conception conversationnelle d\u00e9terminera ensuite ce qui se passera une fois qu’une intention aura \u00e9t\u00e9 identifi\u00e9e. Les concepteurs conversationnels peuvent cr\u00e9er une recherche de donn\u00e9es (lorsque l’utilisateur souhaite conna\u00eetre le solde de son compte par exemple) ou \u00e9laborer une r\u00e9ponse \u00e0 partir d’une base de connaissances.<\/p>\n

Ce type de mod\u00e8le dispose d’un champ d’action tr\u00e8s restreint (en g\u00e9n\u00e9ral), par cons\u00e9quent il peut uniquement r\u00e9pondre \u00e0 des questions dans ce seul domaine. En comparaison, les mod\u00e8les d’IA g\u00e9n\u00e9rative sont plus importants et disposent de milliards de param\u00e8tres par rapport aux mod\u00e8les d’IA conversationnelle traditionnels. Ils sont ainsi capables de comprendre un plus grand nombre de langues. C’est comme r\u00e9pondre \u00e0 une question de dissertation sur un livre apr\u00e8s en avoir lu une seule page (ou un seul chapitre) ou r\u00e9pondre \u00e0 cette m\u00eame question apr\u00e8s avoir lu le livre entier, la biographie de l’auteur, l’histoire du livre et d’autres critiques du livre.<\/p>\n

Bots conversationnels\u00a0: un simple \u00e9change ne suffit pas<\/h2>\n

Le probl\u00e8me du passage \u00e0 l’IA g\u00e9n\u00e9rative est que la capacit\u00e9 \u00e0 d\u00e9ployer un bot capable d’avoir une conversation int\u00e9ressante sur une multitude de sujets ne r\u00e9soudra pas les probl\u00e8mes que les clients r\u00e9els signalent au centre de contact. Une conversation certes plus fluide ne r\u00e9sout pas pour autant les probl\u00e8mes que les clients rencontrent en utilisant des chatbots.<\/p>\n

Les donn\u00e9es<\/a> d\u00e9montrent que parmi les utilisateurs de chatbots\u00a0:<\/p>\n