{"id":500852,"date":"2025-10-21T08:43:26","date_gmt":"2025-10-21T15:43:26","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/les-choses-a-faire-et-a-ne-pas-faire-lors-de-la-migration-vers-un-centre-de-contact-dans-le-cloud"},"modified":"2025-11-17T00:15:09","modified_gmt":"2025-11-17T08:15:09","slug":"dos-and-donts-of-a-cloud-contact-center-migration","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/dos-and-donts-of-a-cloud-contact-center-migration","title":{"rendered":"Migration vers un centre de contact cloud\u00a0: les choses \u00e0 faire et \u00e0 \u00e9viter"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=\u00a0\u00bbstretch_row\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]\u00c0 l'\u00e8re de l'\u00e9conomie de l'exp\u00e9rience, l'intelligence artificielle (IA) transforme la fa\u00e7on dont les entreprises fonctionnent et servent leurs clients. Pour les centres de contact, migrer vers le cloud est d\u00e9sormais un passage oblig\u00e9 pour lib\u00e9rer la pleine puissance de l'IA et offrir les exp\u00e9riences intelligentes et personnalis\u00e9es exig\u00e9es par les clients. Et pour les entreprises, il s'agit d'un levier de comp\u00e9titivit\u00e9 essentiel. <\/span><\/p>\n

Selon un rapport Genesys,<\/span> 59\u00a0% des 1\u00a0000 responsables\u00a0CX interrog\u00e9s s'attendent \u00e0 ce que l'adoption de l'IA dans le domaine de l'exp\u00e9rientiel augmente la fid\u00e9lit\u00e9 et la valeur vie des clients<\/span><\/a>.<\/span> <\/span><\/p>\n

En effet, migrer vers le cloud lib\u00e8re le centre de contact des contraintes des syst\u00e8mes on-prem, lesquels sont difficiles \u00e0 mettre \u00e0 jour, \u00e0 int\u00e9grer et \u00e0 d\u00e9ployer. <\/span><\/p>\n

Les plateformes cloud offrent un acc\u00e8s aux donn\u00e9es en temps r\u00e9el pour alimenter les moteurs d'IA, garantir des int\u00e9grations robustes et offrir toute l'agilit\u00e9 n\u00e9cessaire pour s'adapter aux pr\u00e9f\u00e9rences des clients et offrir les exp\u00e9riences enti\u00e8rement fluides qu'ils exigent. De plus, des fonctionnalit\u00e9s avanc\u00e9es permettent aux centres de contact de rationaliser les workflows, de r\u00e9duire les co\u00fbts, d'augmenter la capacit\u00e9 de leurs services et de favoriser la collaboration. <\/span><\/p>\n

Les plateformes cloud de centre de contact aident \u00e9galement les entreprises \u00e0 innover rapidement pour r\u00e9pondre \u00e0 l'\u00e9volution des besoins et des attentes des clients et collaborateurs. <\/span><\/p>\n

C'est ainsi que<\/span> la compagnie a\u00e9rienne leader Aeromexico<\/span><\/a> a augment\u00e9 son Net Promoter Score\u00a0(NPS) de 55\u00a0%, r\u00e9duit son taux d'abandon d'appels de 75\u00a0% et am\u00e9lior\u00e9 la r\u00e9solution d\u00e8s le premier appel\u00a0(FCR) de 13\u00a0%.<\/span><\/p>\n

Si vous pr\u00e9voyez de migrer votre strat\u00e9gie d'exp\u00e9rience client vers le cloud, il est important de commencer par \u00e9tablir vos objectifs, aligner vos \u00e9quipes et \u00e9valuer votre technologie pour garantir une transformation fluide. Voici les choses \u00e0 faire et \u00e0 \u00e9viter au moment de planifier la migration de vos op\u00e9rations\u00a0CX vers le cloud. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

\u00c0 faire\u00a0\u2013 Comprendre tout le potentiel d'une plateforme\u00a0CX dans le cloud <\/span><\/h2>\n

La migration vers une plateforme cloud de centre de contact est une transformation strat\u00e9gique et riche en possibilit\u00e9s. En effet, ces plateformes constituent des environnements dynamiques qui favorisent l'agilit\u00e9 et l'innovation. Les capacit\u00e9s d'IA, l'assistance omnicanale et les fonctionnalit\u00e9s robustes de Workforce Engagement Management\u00a0(WEM) red\u00e9finissent les interactions clients\u00a0\u2013 et l'exp\u00e9rience collaborateur. <\/span><\/p>\n

Par exemple, les agents virtuels peuvent g\u00e9rer les demandes de routine, ce qui permet aux agents de se consacrer aux probl\u00e8mes plus complexes. \u00c0 terme, cela contribue \u00e0 acc\u00e9l\u00e9rer les d\u00e9lais de r\u00e9solution et \u00e0 am\u00e9liorer la satisfaction client. Ces plateformes offrent \u00e9galement un acc\u00e8s aux donn\u00e9es en temps r\u00e9el, ce qui permet de mieux comprendre le comportement des clients, leurs intentions et leur parcours aupr\u00e8s de votre entreprise. <\/span><\/p>\n

Gr\u00e2ce \u00e0 l'analyse pr\u00e9dictive, les entreprises peuvent pr\u00e9voir les pics d'appels et planifier les effectifs afin de r\u00e9duire les temps d'attente. De plus, les plateformes qui offrent des API ouvertes et des outils d'int\u00e9gration facilitent l'int\u00e9gration en toute transparence d'applications tierces (solutions\u00a0CRM, syst\u00e8mes de facturation, etc.). Ainsi, les entreprises peuvent tester les innovations \u00e0 petite \u00e9chelle avant de les d\u00e9ployer dans des projets plus importants. <\/span><\/p>\n

La migration vers le cloud ne se r\u00e9sume pas \u00e0 effectuer un \u00ab\u00a0lift\u2011and\u2011shift\u00a0\u00bb de ce qui existait auparavant. Elle impose de cerner toute l'\u00e9tendue du potentiel de la nouvelle plateforme cloud de centre de contact\u00a0: agilit\u00e9 optimale, efficacit\u00e9 sup\u00e9rieure et exp\u00e9rience client exceptionnelle. <\/span><\/p>\n

Et ses enjeux sont d'autant plus \u00e9lev\u00e9s dans le contexte hautement concurrentiel de la CX\u00a0: 82\u00a0% des consommateurs interrog\u00e9s dans le cadre du rapport \u00ab\u00a0<\/span>\u00c9tat des lieux de l'exp\u00e9rience client\u00a0\u00bb<\/span><\/a> affirment qu'une entreprise ne vaut que par son service.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

\u00c0 faire\u00a0\u2013 \u00c9tablir une wishlist <\/span><\/h2>\n

Transformer votre exp\u00e9rience client est aussi l'occasion d'innover. C'est plus que jamais le moment de dresser une liste des am\u00e9liorations que vous souhaiteriez apporter \u00e0 votre centre de contact. Il peut s'agir par exemple d'orchestrer l'exp\u00e9rience client en temps r\u00e9el afin de personnaliser et d'optimiser vos r\u00e9sultats. <\/span><\/p>\n

N'h\u00e9sitez pas \u00e0 viser haut et \u00e0 envisager des fonctionnalit\u00e9s avanc\u00e9es auparavant hors de port\u00e9e. La migration doit agir comme un moteur d'innovation. <\/span><\/p>\n

En migrant vers le cloud, vous pouvez prioriser des fonctionnalit\u00e9s comme l'analytique avanc\u00e9e, laquelle g\u00e9n\u00e8re des insights approfondis sur l'intention client. Ainsi, vous ne faites pas que lever les obstacles de votre centre de contact actuel\u00a0: vous en faites un v\u00e9ritable levier de comp\u00e9titivit\u00e9. <\/span><\/p>\n

C'est ainsi que Metergy a migr\u00e9 avec succ\u00e8s vers le cloud. En activant des outils omnicanaux, de Workforce Management\u00a0(WFM) et de d\u00e9veloppement personnel, l'entreprise de sous-comptage nord\u2011am\u00e9ricaine<\/span> a vu sa productivit\u00e9 augmenter de 30\u00a0%, avec des taux d'absence quasi\u2011nuls<\/span><\/a>. R\u00e9sultat\u00a0: la migration a r\u00e9duit les temps d'attente, acc\u00e9l\u00e9r\u00e9 le service et boost\u00e9 la satisfaction client.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

\u00c0 faire\u00a0\u2013 Bien saisir les enjeux de la r\u00e9sidence, la s\u00e9curit\u00e9 et la conformit\u00e9 des donn\u00e9es <\/span><\/h2>\n

La gestion de la s\u00e9curit\u00e9 et la conformit\u00e9 des donn\u00e9es sont devenues des crit\u00e8res non n\u00e9gociables pour la r\u00e9ussite d'un centre de contact. Lorsque vous migrez vers le cloud, il est donc primordial de bien comprendre les enjeux de r\u00e9sidence, de s\u00e9curit\u00e9 et de conformit\u00e9 des donn\u00e9es. <\/span><\/p>\n

Tout d'abord, la r\u00e9sidence des donn\u00e9es d\u00e9termine l'emplacement physique des donn\u00e9es dans le cloud. Il s'agit d'un facteur essentiel pour se conformer aux r\u00e9glementations en mati\u00e8re de protection des donn\u00e9es. Selon une id\u00e9e fausse tr\u00e8s r\u00e9pandue, ces r\u00e9glementations ne s'appliqueraient qu'aux entreprises op\u00e9rant dans la r\u00e9gion concern\u00e9e. Souvent, ce n'est pas le cas. <\/span><\/p>\n

Par exemple, un centre d'appel doit respecter le RGPD<\/a> lorsqu'il traite les donn\u00e9es personnelles des consommateurs de l'Union europ\u00e9enne (UE) et ce, quel que soit son emplacement dans le monde. Vous devez donc v\u00e9rifier que votre prestataire de services cloud\u00a0(CSP) a la disponibilit\u00e9, l'exp\u00e9rience et les certifications n\u00e9cessaires \u00e0 l'\u00e9chelle mondiale pour garantir le respect des r\u00e9glementations locales. <\/span><\/p>\n

Au-del\u00e0 du stockage, il est absolument essentiel d'assurer la s\u00e9curit\u00e9 des donn\u00e9es. Vos clients vous confient des informations sensibles. Ainsi, la moindre compromission de leurs donn\u00e9es peut irr\u00e9m\u00e9diablement nuire \u00e0 la r\u00e9putation de votre entreprise. Bien que la plupart des plateformes cloud de centre de contact offrent des frameworks de s\u00e9curit\u00e9 rigoureux et des mises \u00e0 niveau r\u00e9guli\u00e8res, vous devez minutieusement \u00e9valuer ces mesures et m\u00e9canismes de s\u00e9curit\u00e9 avant de migrer. <\/span><\/p>\n

Demandez \u00e0 votre CSP potentiel s'il dispose d'une \u00e9quipe d'experts d\u00e9di\u00e9e \u00e0 la s\u00e9curit\u00e9 et \u00e0 la confidentialit\u00e9. A-t-il mis en place des politiques et proc\u00e9dures document\u00e9es de s\u00e9curit\u00e9 des donn\u00e9es\u00a0? Peut-il fournir des preuves de cette conformit\u00e9 via des audits ind\u00e9pendants r\u00e9alis\u00e9s par des tiers\u00a0? Comment ces politiques et proc\u00e9dures sont\u2011elles appliqu\u00e9es\u00a0? Les donn\u00e9es sont-elles chiffr\u00e9es, \u00e0 la fois en transit et au repos\u00a0? Comment vos donn\u00e9es sont-elles isol\u00e9es de celles des autres clients\u00a0? <\/span><\/p>\n

Un CSP digne de confiance doit disposer de certifications de s\u00e9curit\u00e9 publiquement consultables. Lorsque vous envisagez de faire appel \u00e0 des services cloud, cherchez une plateforme de pointe qui prend autant la s\u00e9curit\u00e9 au s\u00e9rieux que vous. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

\u00c0 \u00e9viter\u00a0\u2013 Adopter une approche \u00ab\u00a0lift\u2011and\u2011shift\u00a0\u00bb <\/span><\/h2>\n

L'approche \u00ab\u00a0lift\u2011and\u2011shift\u00a0\u00bb consiste \u00e0 transf\u00e9rer vos configurations et r\u00e8gles on-prem existantes vers le cloud. Cette vision nuit grandement au potentiel des plateformes\u00a0CX cloud et risque de vous faire passer \u00e0 c\u00f4t\u00e9 de nombreuses innovations. <\/span><\/p>\n

Au lieu de conserver des pratiques d\u00e9pass\u00e9es, la migration est l'occasion parfaite d'adopter et d'exploiter l'int\u00e9gralit\u00e9 des fonctionnalit\u00e9s avanc\u00e9es de la nouvelle plateforme. <\/span><\/p>\n

Pour lib\u00e9rer tout le potentiel du cloud et transformer vos op\u00e9rations de centre de contact, vous devez donc vous d\u00e9tacher de la mentalit\u00e9 et de la strat\u00e9gie \u00ab\u00a0lift\u2011and\u2011shift\u00a0\u00bb. Envisagez la migration comme une transformation g\u00e9n\u00e9ralis\u00e9e de votre entreprise vers un avenir plus agile et plus robuste o\u00f9 vous r\u00e9imaginerez, adapterez et capitaliserez sur les avantages du cloud. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

\u00c0 \u00e9viter\u00a0\u2013 S'attendre \u00e0 une copie conforme du syst\u00e8me on-prem <\/span><\/h2>\n

Migrer depuis des solutions internes vers une solution cloud n\u00e9cessite un recalibrage des attentes. Ne consid\u00e9rez pas les plateformes cloud comme une r\u00e9plique directe de vos syst\u00e8mes on-prem\u00a0: bien que l'objectif soit le m\u00eame (offrir un service client de qualit\u00e9), il ne suffit pas d'appliquer les m\u00eames m\u00e9thodes pour y parvenir. <\/span><\/p>\n

Au lieu de simplement recr\u00e9er vos syst\u00e8mes existants, la migration vers le cloud fait \u00e9voluer votre approche pour offrir un service client de qualit\u00e9 sup\u00e9rieure. Par exemple, l\u00e0 o\u00f9 votre solution on-prem menait une analyse rudimentaire de vos appels clients, une solution cloud g\u00e9n\u00e8re des insights approfondis sur le comportement client, les raisons de l'abandon d'un appel et les performances des agents. <\/span><\/p>\n

De plus, les mises \u00e0 niveau en continu permettent aux plateformes cloud de fonctionner \u00e0 une vitesse beaucoup plus \u00e9lev\u00e9e et garantissent que votre centre de contact reste \u00e0 la pointe de la technologie. Une fois lib\u00e9r\u00e9 des processus encombrants de mise \u00e0 niveau on\u2011prem, vous pourrez exploiter les derni\u00e8res capacit\u00e9s technologiques avec agilit\u00e9\u00a0\u2013 et mener des op\u00e9rations plus rationalis\u00e9es, plus efficaces et plus rentables. <\/span><\/p>\n

Au lieu de chercher \u00e0 reproduire votre syst\u00e8me on\u2011prem \u00e0 l'identique, misez sur les avantages propres au cloud. Gr\u00e2ce \u00e0 des processus de formation et de gestion du changement, aidez vos collaborateurs \u00e0 comprendre les diff\u00e9rences et l'\u00e9volution des m\u00e9thodes d'engagement client et de leurs propres exp\u00e9riences li\u00e9es au nouveau syst\u00e8me. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

\u00c0 \u00e9viter\u00a0\u2013 Adopter un \u00e9tat d'esprit trop ferm\u00e9 <\/span><\/h2>\n

Loin de seulement remplacer votre technologie, la migration du centre de contact vers le cloud doit aussi s'accompagner d'un changement d'\u00e9tat d'esprit. Pour lib\u00e9rer toute la valeur de votre plateforme cloud, vous devez \u00eatre pr\u00eat \u00e0 r\u00e9\u00e9valuer vos processus m\u00e9tiers et \u00e0 mobiliser toutes les capacit\u00e9s exclusives aux plateformes cloud\u00a0\u2013 comme l'IA. <\/span><\/p>\n

Imaginons que vous ayez utilis\u00e9 des applications\u00a0SVI on-prem durant des d\u00e9cennies parce qu'elles \u00ab\u00a0faisaient le job\u00a0\u00bb. La migration vous permet de prendre du recul et de r\u00e9fl\u00e9chir \u00e0 leur pertinence au regard des capacit\u00e9s actuelles de l'IA. Les fonctionnalit\u00e9s de gestion collaborateur pilot\u00e9es par\u00a0IA, par exemple, permettent non seulement de red\u00e9finir l'\u00e9valuation de la qualit\u00e9 des appels et la formation des agents, mais aussi d'apporter des am\u00e9liorations constantes et bas\u00e9es sur les donn\u00e9es \u00e0 votre CX. En gardant un \u00e9tat d'esprit ouvert, vous serez pr\u00eats \u00e0 adopter les outils dynamiques n\u00e9cessaires \u00e0 la modernisation. <\/span><\/p>\n

Les attentes des clients ne cessent d'\u00e9voluer. La flexibilit\u00e9 de votre CX est donc un crit\u00e8re essentiel pour garder une longueur d'avance sur vos concurrents. Dans ce contexte, une plateforme cloud de centre de contact offre les capacit\u00e9s n\u00e9cessaires pour offrir une exp\u00e9rience client qui fait la diff\u00e9rence. <\/span><\/p>\n

Pour lib\u00e9rer tout le potentiel du cloud, vous devez \u00e9galement entretenir une culture de l'innovation \u00e0 travers laquelle vos collaborateurs remettent en question et repensent les anciens processus. Cette approche vous permettra d'identifier et de corriger les pratiques obsol\u00e8tes, d'encourager l'autonomie de vos \u00e9quipes en p\u00e9riode de changement et de poser les bases de la r\u00e9ussite et de l'expansion de votre migration. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

Optimisez votre CX dans le cloud <\/span><\/h2>\n

La migration de vos anciennes technologies on-prem vers une plateforme de centre de contact unifi\u00e9e dans le cloud est la cl\u00e9 de la r\u00e9ussite de votre entreprise, \u00e0 court comme \u00e0 long terme. Une fois que vous aurez d\u00e9fini votre vision et \u00e9labor\u00e9 le plan d'une CX exceptionnelle dans le cloud, vous serez pr\u00eat \u00e0 entreprendre la transformation de votre exp\u00e9rience client. <\/span><\/p>\n

Pour optimiser la rapidit\u00e9 et l'efficacit\u00e9 de votre migration, choisissez un partenaire qui dispose de l\u2019exp\u00e9rience n\u00e9cessaire pour vous guider et vous aider \u00e0 atteindre vos objectifs \u00e0 chaque \u00e9tape du changement. T\u00e9l\u00e9chargez l'eBook et d\u00e9couvrez pourquoi les plus grandes marques font confiance \u00e0 Genesys\u00a0Cloud\u00a0AI<\/a> pour mener leur transformation CX en toute fluidit\u00e9.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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