{"id":500840,"date":"2023-12-06T02:38:52","date_gmt":"2023-12-06T10:38:52","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/dune-strategie-fragmentee-a-unifiee-linteret-des-plateformes-dexperience-client-par-rapport-aux-solutions-ponctuelles"},"modified":"2023-12-06T02:44:06","modified_gmt":"2023-12-06T10:44:06","slug":"from-fragmented-to-unified-the-case-for-cx-platforms-over-point-solutions","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/from-fragmented-to-unified-the-case-for-cx-platforms-over-point-solutions","title":{"rendered":"D&rsquo;une strat\u00e9gie fragment\u00e9e \u00e0 unifi\u00e9e\u00a0: l&rsquo;int\u00e9r\u00eat des plateformes d&rsquo;exp\u00e9rience client par rapport aux solutions ponctuelles"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_section full_width=\u00a0\u00bbstretch_row\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column][vc_column_text]<em>Adoptez une vision \u00e0 long terme tout en r\u00e9pondant aux besoins \u00e0 court terme, et transformez votre recherche de nouvelles technologies en une v\u00e9ritable mine d&rsquo;or pour votre centre de contact.<\/em><\/p>\n<p>De nombreux centres de contact sont pr\u00eats \u00e0 adopter de nouvelles technologies. Le besoin de changement peut r\u00e9sulter d&rsquo;une limitation des ressources informatiques et d&rsquo;un changement de strat\u00e9gie d&rsquo;approvisionnement qui d\u00e9clenche une volont\u00e9 d&rsquo;utiliser des solutions cloud dans l&rsquo;ensemble de l&rsquo;organisation. Certains utilisent d&rsquo;anciennes solutions qui doivent \u00eatre remplac\u00e9es. D&rsquo;autres ont des lacunes connues qui influent sur leur capacit\u00e9 \u00e0 r\u00e9pondre aux besoins op\u00e9rationnels et \u00e0 fournir un service d&rsquo;excellence \u00e0 leurs clients. Les plus chanceux sont simplement en train d&rsquo;\u00e9voluer et de se d\u00e9velopper.<\/p>\n<p>En tant que consultants ind\u00e9pendants, de nombreuses entreprises font appel \u00e0 nous pour les aider \u00e0 \u00e9laborer leur strat\u00e9gie et leur planification technologiques, ainsi que pour d\u00e9finir leurs besoins technologiques et leurs projets de s\u00e9lection. L&rsquo;\u00e9ventail des besoins peut \u00eatre tr\u00e8s large : routage et rapports omnicanaux, gestion de l&rsquo;engagement des effectifs, voicebots et chatbots, gestion des connaissances, automatisation et assistance aux agents, voire m\u00eame t\u00e9l\u00e9phonie traditionnelle pour le reste de l&rsquo;entreprise. Ils peuvent \u00e9galement se concentrer sur la r\u00e9solution d&rsquo;un probl\u00e8me sp\u00e9cifique, la concr\u00e9tisation d&rsquo;une vision du changement ou le ciblage d&rsquo;une lacune de la concurrence.<\/p>\n<p>Les questions types qui se posent sont les suivantes :<\/p>\n<ul>\n<li>Devons-nous simplement commencer par remplacer notre serveur vocal interactif (SVI)\u00a0? Devons-nous simplement acheter un bot\u00a0?<\/li>\n<li>Devons-nous (ou pouvons-nous) conserver nos solutions actuelles (gestion des effectifs, gestion des connaissances, chatbot)\u00a0?<\/li>\n<li>Devons-nous utiliser Microsoft\u00a0Teams\u00a0Voice (ou Zoom ou une autre solution) pour communiquer\u00a0? Ou les fournisseurs de centre de contact peuvent-ils nous aider\u00a0?<\/li>\n<li>Comment pouvons-nous int\u00e9grer la nouvelle technologie \u00e0 notre syst\u00e8me CRM, Core\/CIS, etc.\u00a0?<\/li>\n<\/ul>\n<p>Les centres de contact sont souvent submerg\u00e9s par un nombre impressionnant d&rsquo;options et craignent de faire les mauvais choix ou de passer \u00e0 c\u00f4t\u00e9 de quelque chose dont ils ont entendu parler ou qu&rsquo;ils ont lu la semaine derni\u00e8re. Ils se demandent s&rsquo;il est possible de r\u00e9pondre \u00e0 tous leurs besoins avec une solution unique ou, \u00e0 d\u00e9faut, comment combiner les diff\u00e9rentes solutions. Parall\u00e8lement, ils sont limit\u00e9s en termes de temps, d&rsquo;argent et de ressources.<\/p>\n<p>Si vous rencontrez des difficult\u00e9s avec ces perspectives tortueuses et contradictoires, je vous propose ces quelques r\u00e9flexions pour vous aider \u00e0 sortir de l&rsquo;impasse et \u00e0 trouver votre voie.<\/p>\n<h2>Surpasser la rapidit\u00e9 des solutions ponctuelles<\/h2>\n<p>Les centres de contact dot\u00e9s d&rsquo;une technologie bien \u00e9tablie et\/ou de ressources limit\u00e9es pour les projets trouvent souvent les solutions ponctuelles id\u00e9ales. Ils peuvent \u00eatre impatients \u00e0 l&rsquo;id\u00e9e de combler des lacunes connues en mati\u00e8re de fonctionnalit\u00e9s et de profiter des avantages vant\u00e9s par les fournisseurs et leurs clients. Les bots conversationnels, l&rsquo;analyse vocale et les solutions de gestion des connaissances en sont des exemples typiques. Lorsqu&rsquo;une nouvelle technologie suscite l&rsquo;enthousiasme, la perspective d&rsquo;un succ\u00e8s rapide peut parfois prendre le pas sur une \u00e9tude plus approfondie des besoins actuels et futurs.<\/p>\n<p>Bien que la dynamique puisse \u00eatre une bonne chose, une approche h\u00e2tive pour combler les lacunes s&rsquo;accompagne g\u00e9n\u00e9ralement de maux de t\u00eate \u00e0 plus long terme lorsque les solutions ponctuelles ne sont pas enti\u00e8rement int\u00e9gr\u00e9es \u00e0 l&rsquo;environnement technologique global. Dans la plupart des cas, l&rsquo;exp\u00e9rience client de bout en bout (ou l&rsquo;exp\u00e9rience des agents et des superviseurs) est consid\u00e9r\u00e9e comme une question \u00e0 r\u00e9gler ult\u00e9rieurement, ce qui peut avoir des r\u00e9percussions n\u00e9gatives sur tout le monde. \u00c0 titre d&rsquo;exemple :<\/p>\n<ul>\n<li>Les clients qui utilisent des bots requi\u00e8rent un service assist\u00e9 par un agent lorsque leurs probl\u00e8mes ne peuvent \u00eatre trait\u00e9s. Le fait qu&rsquo;un client raccroche \u00e0 un voicebot ou quitte une session de chat n&rsquo;est pas n\u00e9cessairement synonyme de r\u00e9ussite. Si l&rsquo;agent ne re\u00e7oit pas de donn\u00e9es sur le client et la raison pour laquelle il contacte l&rsquo;entreprise, les deux parties repartent de z\u00e9ro. Outre la frustration inh\u00e9rente, cela augmente le temps de traitement et compromet des donn\u00e9es importantes sur l&rsquo;efficacit\u00e9 et l&rsquo;efficience de l&rsquo;interaction.<\/li>\n<li>L&rsquo;analyse vocale exploite les enregistrements de conversations. L&rsquo;analyse de texte exploite quant \u00e0 elle les interactions num\u00e9riques. Id\u00e9alement, les deux sont li\u00e9es \u00e0 des fiches d&rsquo;\u00e9valuation des performances ainsi qu&rsquo;\u00e0 des sessions de coaching et sont utilis\u00e9es avec une multitude d&rsquo;autres informations sur les interactions avec les clients et les performances du centre, le tout \u00e9tant disponible via une interface utilisateur commune. Lorsqu&rsquo;il s&rsquo;agit de solutions autonomes, la valeur de l&rsquo;\u00e9cosyst\u00e8me est compromise.<\/li>\n<li>Un syst\u00e8me de gestion des connaissances peut constituer une grande am\u00e9lioration par rapport aux notes d\u00e9velopp\u00e9es en interne et au simple partage de fichiers, mais il est beaucoup moins utile s&rsquo;il ne s&rsquo;int\u00e8gre pas au bureau de l&rsquo;agent ou s&rsquo;il ne fournit pas d&rsquo;assistance contextuelle pour les demandes. Cela oblige les agents \u00e0 \u00eatre plus pr\u00e9cis dans leurs crit\u00e8res de recherche et prolonge ainsi le temps de contact pendant qu&rsquo;ils cherchent des r\u00e9ponses. Et, bien s\u00fbr, une solution autonome peut ne pas \u00eatre accessible en libre-service pour le client.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Ind\u00e9pendamment de ces lacunes, les solutions ponctuelles peuvent ne pas \u00eatre int\u00e9gr\u00e9es dans les processus de reporting, de suivi de la qualit\u00e9 et de gestion des effectifs du centre, rendant ainsi les processus d&rsquo;assistance plus laborieux (et moins pr\u00e9cis).<\/p>\n<p><em>Une perspective strat\u00e9gique est primordiale.<\/em> Elle doit prendre en compte les diff\u00e9rents cas d&rsquo;utilisation qui d\u00e9terminent ce que font les clients, comment le centre de contact fournit un service d&rsquo;excellence, comment les agents r\u00e9ussissent et comment les dirigeants g\u00e8rent les performances.[\/vc_column_text][vc_single_image image=\u00a0\u00bb493389&Prime; css=\u00a0\u00bb.vc_custom_1695851198903{margin-top: 1.0em !important;}\u00a0\u00bb][vc_column_text][\/vc_column_text][vc_column_text css=\u00a0\u00bb.vc_custom_1695851255365{margin-bottom: 1.0em !important;}\u00a0\u00bb]<strong>Graphique\u00a01. L&rsquo;importance d&rsquo;une perspective strat\u00e9gique\u00a0: tout est connect\u00e9.<\/strong>[\/vc_column_text][vc_column_text]<\/p>\n<h2>Le contrepoint des fournisseurs<\/h2>\n<p>Les fournisseurs et les revendeurs \u00e0 valeur ajout\u00e9e comprennent le dilemme des acheteurs et r\u00e9pondent avec un argument solide concernant la mani\u00e8re dont ils peuvent r\u00e9pondre \u00e0 tous les besoins, en une seule fois si les acheteurs sont pr\u00eats et capables. Ils pr\u00e9sentent leurs plateformes et leurs suites de fonctionnalit\u00e9s qui s&rsquo;int\u00e8grent parfaitement, permettent aux centres de contact d&rsquo;exploiter ce qu&rsquo;ils peuvent d\u00e8s le premier jour et d&rsquo;\u00e9voluer vers des solutions plus compl\u00e8tes lorsqu&rsquo;ils sont pr\u00eats. En bref, le message est : \u00ab Ne vous inqui\u00e9tez pas ! Notre solution r\u00e9pondra \u00e0 vos besoins aujourd&rsquo;hui et demain. \u00bb<\/p>\n<p>Bien que les messages des vendeurs puissent avoir des points communs, les diff\u00e9rences r\u00e9sident dans ces huit domaines cl\u00e9s :<\/p>\n<ul>\n<li>La profondeur et l&rsquo;\u00e9tendue des capacit\u00e9s offertes par le fournisseur\u00a0: par exemple, bien que chaque fournisseur de \u00ab\u00a0centre de contact en tant que service (CCaaS)\u00a0\u00bb puisse proposer un routage et des rapports omnicanaux, leurs fonctions et les environnements de bots, WEM, KM, etc. diff\u00e8rent.<\/li>\n<li>Les interfaces utilisateurs (pour les agents, les superviseurs, les analystes et les administrateurs) et la mani\u00e8re dont elles fonctionnent dans l&rsquo;ensemble de la suite et s&rsquo;int\u00e8grent aux applications de bureau essentielles, telles que les syst\u00e8mes CRM.<\/li>\n<li>L&rsquo;architecture de la plateforme et ce qui a \u00e9t\u00e9 fait pour renforcer les \u00e9l\u00e9ments de base\u00a0: la fiabilit\u00e9, la s\u00e9curit\u00e9, la r\u00e9silience et l&rsquo;\u00e9volutivit\u00e9.<\/li>\n<li>L&rsquo;ouverture et l&rsquo;accessibilit\u00e9 de la plateforme permettant d&rsquo;exploiter les API pour l&rsquo;int\u00e9gration, la capacit\u00e9 \u00e0 faire des choses uniques et \u00e0 cr\u00e9er un environnement dans lequel les acheteurs, les partenaires ou d&rsquo;autres peuvent facilement innover.<\/li>\n<li>La fa\u00e7on dont ils travaillent avec les solutions de communications unifi\u00e9es, qu&rsquo;il s&rsquo;agisse de Teams ou d&rsquo;un autre outil, pour cr\u00e9er de bonnes exp\u00e9riences de bout en bout dans l&rsquo;entreprise.<\/li>\n<li>L&rsquo;approche de la mise en \u0153uvre, qui non seulement acc\u00e9l\u00e8re la mise en service, mais optimise aussi les meilleures pratiques et les connaissances qui aident les acheteurs \u00e0 tirer parti de tout ce que la nouvelle plateforme a \u00e0 offrir (et \u00e0 innover\u00a0!).<\/li>\n<li>Une assistance et une r\u00e9activit\u00e9 constantes dans le cadre d&rsquo;une relation continue qui aide chaque acheteur \u00e0 exploiter davantage les capacit\u00e9s de son syst\u00e8me tout au long de son parcours.<\/li>\n<li>Une innovation qui garantit aux acheteurs de ne plus jamais avoir l&rsquo;impression de se laisser distancer.<\/li>\n<\/ul>\n<h2>La voie \u00e0 suivre<\/h2>\n<p>Il est facile d&rsquo;\u00eatre cynique et de penser que vous ne pouvez pas tout avoir. Tout comme il est facile d&rsquo;\u00eatre fascin\u00e9 par les derni\u00e8res technologies (notamment lorsque le terme \u00ab IA \u00bb figure dans la description) et de penser qu&rsquo;un seul changement sera r\u00e9volutionnaire.<\/p>\n<p>D&rsquo;apr\u00e8s mon exp\u00e9rience, les solutions ponctuelles int\u00e9ressantes ne r\u00e9pondent pas toujours aux attentes. Le choix d&rsquo;un partenaire, d&rsquo;une plateforme et d&rsquo;une suite de fonctionnalit\u00e9s permet aux entreprises d&rsquo;envisager de nouvelles am\u00e9liorations continues de l&rsquo;exp\u00e9rience des clients, des superviseurs, des analystes et des agents. La diff\u00e9rence r\u00e9side dans l&rsquo;\u00e9tude de toutes les possibilit\u00e9s \u00e0 long terme plut\u00f4t que dans une vision \u00e0 court terme d&rsquo;un seul probl\u00e8me ou d&rsquo;une seule opportunit\u00e9.<\/p>\n<p>\u00c0 mesure que vous d\u00e9couvrez les prochaines \u00e9tapes en mati\u00e8re de technologies, ne perdez pas de vue la situation dans son ensemble et votre r\u00e9ussite \u00e0 long terme. M\u00eame si vous ne compl\u00e9tez pas tout au cours du premier cycle de mise en \u0153uvre, l&rsquo;achat d&rsquo;une plateforme aupr\u00e8s d&rsquo;un fournisseur qui peut r\u00e9ellement r\u00e9pondre \u00e0 vos besoins actuels et futurs est plus judicieux que la recherche d&rsquo;un \u00ab r\u00e9sultat rapide \u00bb. Adoptez une approche qui vous aide \u00e0 r\u00e9pondre \u00e0 ces besoins vari\u00e9s pour \u00eatre s\u00fbr de ne pas manquer cette opportunit\u00e9 et prouver que vous pouvez tout faire, dans les d\u00e9lais qui vous sont impartis.<\/p>\n<p>Pour en savoir plus, je vous encourage \u00e0 \u00e9couter un r\u00e9cent webinaire intitul\u00e9 \u00ab <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/webinars\/fresh-thinking-to-fuel-your-rfp-process?ost_tool=blog&amp;ost_campaign=ft-blog\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Fresh Thinking to Fuel Your RFP Process<\/a>\u00a0\u00bb (Une r\u00e9flexion nouvelle pour alimenter votre processus d&rsquo;appel d&rsquo;offres). La session aborde les points suivants\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li>Comment adopter un \u00e9tat d&rsquo;esprit de transformation au niveau de l&rsquo;organisation.<\/li>\n<li>L&rsquo;\u00e9tat du march\u00e9 de l&rsquo;exp\u00e9rience client et le processus d&rsquo;achat de technologies.<\/li>\n<li>Les tenants et aboutissants des meilleures pratiques d&rsquo;\u00e9valuation des fournisseurs.<\/li>\n<li>\u00c0 quoi ressemble une mise en \u0153uvre r\u00e9ussie de l&rsquo;exp\u00e9rience client dans le cloud.<\/li>\n<li>Des exemples d&rsquo;organisations multisectorielles et r\u00e9elles de migration et de mise en \u0153uvre du cloud.<\/li>\n<\/ul>\n<p>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_section full_width=\u00a0\u00bbstretch_row\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column][vc_column_text]Adoptez une vision \u00e0 long terme tout en r\u00e9pondant aux besoins \u00e0 court terme, et transformez votre recherche de nouvelles technologies en une v\u00e9ritable mine d&rsquo;or pour votre centre de contact. 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