{"id":496972,"date":"2023-10-31T04:28:20","date_gmt":"2023-10-31T11:28:20","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/decouvrez-la-puissance-et-le-potentiel-des-centres-de-contact-optimises-par-lia-modernes"},"modified":"2023-10-31T04:31:17","modified_gmt":"2023-10-31T11:31:17","slug":"modern-contact-center-ai-the-power-and-possibility","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/modern-contact-center-ai-the-power-and-possibility","title":{"rendered":"D\u00e9couvrez la puissance et le potentiel des centres de contact optimis\u00e9s par l’IA moderne"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=\u00a0\u00bbstretch_row\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column][vc_column_text]Si l’on se fie \u00e0 la couverture m\u00e9diatique du sujet, l’IA g\u00e9n\u00e9rative semble \u00eatre la seule forme d’IA qui compte, la seule forme efficace en mati\u00e8re d’exp\u00e9rience pour les clients et les collaborateurs. L’IA g\u00e9n\u00e9rative est sans aucun doute une forme transformationnelle d’intelligence artificielle (IA). Dans cet environnement professionnel \u00e0 la recherche de toujours plus de contenu, votre centre de contact<\/a> doit absolument disposer de cet outil. Cependant, la transformation et la cr\u00e9ation de contenu ne sont pas les seuls cas d’utilisation pertinents. Au sein de la communaut\u00e9 de la science des donn\u00e9es, certaines techniques ont r\u00e9sist\u00e9 au passage du temps. Les trois principaux algorithmes<\/a> utilis\u00e9s n’ont pas chang\u00e9 au cours de la derni\u00e8re d\u00e9cennie\u00a0: r\u00e9gression lin\u00e9aire, r\u00e9gression logistique et arbres de d\u00e9cision. Ces algorithmes sont principalement utilis\u00e9s car ils r\u00e9pondent aux questions essentielles suivantes\u00a0: \u00ab\u00a0Que va-t-il se passer ensuite\u00a0? Et pourquoi\u00a0?\u00a0\u00bb Dans les centres de contact, l’IA a permis de pr\u00e9voir et d’automatiser les processus cl\u00e9s, avec un retour sur investissement \u00e9prouv\u00e9, bien avant que l’IA g\u00e9n\u00e9rative n’entre en jeu.<\/p>\n

L’IA pr\u00e9dictive \u00e0 des fins d’automatisation intelligente des flux de travail<\/h2>\n

Les techniques d’IA pr\u00e9dictive utilisent des mod\u00e8les de donn\u00e9es acquises pour calculer un r\u00e9sultat. Par exemple, l’IA pr\u00e9dictive permet de calculer la propension \u00e0 acheter d’un client sp\u00e9cifique en fonction des comportements d’achat des nombreux clients qui ont d\u00e9j\u00e0 effectu\u00e9 un achat. Elle peut \u00e9galement servir \u00e0 regrouper les clients en segments. Si la segmentation utilise techniquement des algorithmes de regroupement (par rapport aux algorithmes pr\u00e9dictifs classiques), elle peut se baser sur des r\u00e9sultats pr\u00e9vus. Lorsque l’IA pr\u00e9dictive est utilis\u00e9e \u00e0 des fins d’automatisation intelligente, elle peut faire appel \u00e0 sa plus proche cousine\u00a0: l’IA prescriptive. L’IA prescriptive est parfois exploit\u00e9e lorsqu’une d\u00e9cision doit \u00eatre prise et que plusieurs options sont possibles. Par exemple, la solution d’acheminement pr\u00e9dictif<\/a> de Genesys s’appuie sur des techniques pr\u00e9dictives et prescriptives pour automatiser les connexions client-agent en fonction d’un mod\u00e8le pr\u00e9dictif cr\u00e9\u00e9 automatiquement via l’IA de Genesys.[\/vc_column_text][vc_row_inner css=\u00a0\u00bb.vc_custom_1692109716824{margin-top: 1.5em !important;margin-bottom: 1.5em !important;}\u00a0\u00bb][vc_column_inner width=\u00a0\u00bb1\/2″][vc_single_image image=\u00a0\u00bb487256″ css=\u00a0\u00bb.vc_custom_1693337623697{margin-right: 1.5em !important;margin-bottom: 1.5em !important;}\u00a0\u00bb][\/vc_column_inner][vc_column_inner width=\u00a0\u00bb1\/2″][vc_column_text]<\/p>\n

Cinq marques, cinq strat\u00e9gies IA<\/h4>\n

D\u00e9couvrez comment cinq grandes entreprises utilisent l’IA pour accro\u00eetre la satisfaction de leurs clients et collaborateurs, am\u00e9liorer leur efficacit\u00e9 et transformer leur exp\u00e9rience client.[\/vc_column_text]

Lire l'eBook<\/a><\/div>[\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_column_text]Lorsqu’un client choisit d’activer l’acheminement pr\u00e9dictif, il s\u00e9lectionne un indicateur cl\u00e9 de performance (KPI) qu’il souhaite optimiser. Il peut choisir un KPI op\u00e9rationnel (d\u00e9lai de traitement moyen, par exemple) ou un KPI de chiffre d’affaires (ventes, par exemple). Une fois le KPI s\u00e9lectionn\u00e9, l’IA de Genesys \u00e9value les centaines de facteurs susceptibles de favoriser ce KPI en fonction du profil de l’agent, du profil du client, du profil d’interaction, etc. Avant qu’un client ne choisisse de mettre en \u0153uvre ce nouveau protocole d’acheminement, l’IA de Genesys utilise une forme d’IA prescriptive pour en \u00e9valuer les avantages<\/a>. L’IA prescriptive est d\u00e9finie<\/a> comme une forme d’IA qui utilise des donn\u00e9es pour d\u00e9terminer la meilleure action possible en fonction de plusieurs facteurs. \u00a0L’\u00e9valuation des avantages est une application unique de l’IA qui montre l’impact \u00e9ventuel sur les KPI des clients. Une fois appliqu\u00e9, l’acheminement pr\u00e9dictif a un impact quasi imm\u00e9diat sur les KPI. C’est exactement ce pour quoi il est con\u00e7u.<\/p>\n

L’IA pr\u00e9dictive pour obtenir de pr\u00e9cieuses informations<\/h2>\n

Utiliser une pr\u00e9diction \u00e0 des fins d’automatisation est l’une des applications de cette forme d’IA au sein d’un centre de contact, mais ce n’est pas la seule. La possibilit\u00e9 de pr\u00e9dire un r\u00e9sultat permet aux personnes et aux syst\u00e8mes de d\u00e9couvrir ce qu’un client, ou un collaborateur, est susceptible de faire ensuite. L’un des avantages d’un centre de contact est la grande quantit\u00e9 de donn\u00e9es<\/a> cr\u00e9\u00e9es. Pour transformer ces donn\u00e9es en informations, les fonctionnalit\u00e9s et capacit\u00e9s essentielles suivantes sont n\u00e9cessaires\u00a0:<\/p>\n