{"id":480078,"date":"2023-06-09T05:23:25","date_gmt":"2023-06-09T12:23:25","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/5-signes-indiquant-que-les-donnees-de-votre-centre-de-contact-sont-desorganisees"},"modified":"2023-06-09T05:30:08","modified_gmt":"2023-06-09T12:30:08","slug":"5-signs-your-contact-center-data-is-disorganized","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/5-signs-your-contact-center-data-is-disorganized","title":{"rendered":"5\u00a0signes indiquant que les donn\u00e9es de votre centre de contact sont d\u00e9sorganis\u00e9es"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=\u00a0\u00bbstretch_row\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column][vc_column_text]Les responsables de centres de contact sont souvent confront\u00e9s \u00e0 des d\u00e9fis importants en mati\u00e8re d’interpr\u00e9tation de grands volumes de donn\u00e9es clients. Bien que ces donn\u00e9es fournissent des informations pr\u00e9cieuses sur l’exp\u00e9rience client, elles sont souvent difficiles \u00e0 interpr\u00e9ter au premier abord. Les responsables de centres de contact doivent interpr\u00e9ter les d\u00e9tails cach\u00e9s derri\u00e8re leurs donn\u00e9es d’engagement client afin d’am\u00e9liorer leurs normes de service, renforcer la r\u00e9putation de leur entreprise et fid\u00e9liser leurs clients.<\/p>\n

Les donn\u00e9es client d\u00e9sorganis\u00e9es ou inaccessibles peuvent causer diff\u00e9rents types de d\u00e9g\u00e2ts au niveau de votre centre de contact. Examinons 5 signes indiquant que les donn\u00e9es de votre centre de contact sont d\u00e9sorganis\u00e9es et voyons comment y rem\u00e9dier.<\/p>\n

1. L’absence de donn\u00e9es sur le parcours d’interaction d\u00e9grade l’exp\u00e9rience client<\/h4>\n

L’interpr\u00e9tation des donn\u00e9es du centre de contact permet aux entreprises de d\u00e9terminer le niveau de satisfaction et de fid\u00e9lit\u00e9 de ses clients. L’examen minutieux des donn\u00e9es d’interaction issues des serveurs vocaux interactifs et des engagements en libre-service, des temps d’attente des interactions et de l’efficacit\u00e9 des agents permet aux leaders d’avoir un aper\u00e7u du parcours client pendant toutes les interactions. Les informations recueillies ici permettent aux agents du centre de contact d’anticiper les besoins et d\u00e9sirs des clients afin de r\u00e9pondre \u00e0 leurs attentes. Par cons\u00e9quent, les clients sont plus susceptibles de vivre des exp\u00e9riences positives et de devenir des clients fid\u00e8les \u00e0 l’entreprise. Cette am\u00e9lioration de la satisfaction et de la fid\u00e9lit\u00e9 des clients, associ\u00e9e au partage de leurs exp\u00e9riences positives<\/a> avec d’autres personnes de leurs r\u00e9seaux de pairs, g\u00e9n\u00e8re de l’attractivit\u00e9 pour l’entreprise. Cette attractivit\u00e9 peut se mesurer par l’augmentation du nombre de nouveaux clients, du nombre de clients fid\u00e8les, des avis positifs en ligne, des recommandations et du bouche-\u00e0-oreille, autant de facteurs qui contribuent \u00e0 la croissance et \u00e0 la r\u00e9ussite de l’entreprise.<\/p>\n

Sans une visibilit\u00e9 claire sur les parcours d’interaction avec les clients, les entreprises manquent d’informations pertinentes pour r\u00e9soudre des probl\u00e8mes sp\u00e9cifiques et offrir des r\u00e9ponses rapides et efficaces. Selon le r\u00e9cent rapport \u00ab The State of Customer Experience<\/a>\u00a0\u00bb, 86\u00a0% des consommateurs estiment que les performances d’une entreprise d\u00e9pendent des services qu’elle propose. Plus de 80\u00a0% d\u00e9clarent \u00e9galement qu’ils ach\u00e8teront davantage d’articles aupr\u00e8s d’entreprises qui offrent une exp\u00e9rience client personnalis\u00e9e coh\u00e9rente.<\/p>\n

2. Une pr\u00e9vision inad\u00e9quate du personnel laisse les clients dans l’attente<\/h4>\n

Des pr\u00e9visions pr\u00e9cises du personnel sont n\u00e9cessaires pour optimiser la satisfaction des clients au cours des p\u00e9riodes o\u00f9 le nombre d’appels est le plus important. Des analyses d\u00e9taill\u00e9es des appels sont n\u00e9cessaires pour identifier les tendances en mati\u00e8re de volume d’appels et fournir des informations essentielles afin de mettre en place les meilleures strat\u00e9gies de pr\u00e9vision du personnel. Les entreprises peuvent maintenir des taux de satisfaction client \u00e9lev\u00e9s tout en r\u00e9duisant les rappels et les temps d’attente.<\/p>\n

Les clients sont plus susceptibles de rester dans une entreprise si leurs appels sont trait\u00e9s rapidement. Le rapport Genesys montre que 55 % des consommateurs interrog\u00e9s appr\u00e9cient une r\u00e9ponse rapide lors de leurs interactions avec le service client. La fid\u00e9lit\u00e9 des clients demeure incertaine. Les responsables de centres de contact ont besoin d’acc\u00e9der aux donn\u00e9es afin de pr\u00e9voir correctement le personnel et r\u00e9duire les files d’attente d’appels, d’aider les clients imm\u00e9diatement et finalement d’\u00e9liminer les frictions et les frustrations.<\/p>\n

3. Des donn\u00e9es incompl\u00e8tes entra\u00eenent des d\u00e9cisions incorrectes<\/h4>\n

Si la gestion des donn\u00e9es du centre de contact est inefficace, il s’ensuit des analyses incompl\u00e8tes et des r\u00e9sultats inexacts, ce qui m\u00e8ne \u00e0 une mauvaise prise de d\u00e9cision. Les donn\u00e9es d\u00e9sorganis\u00e9es peuvent \u00e9galement entra\u00eener un \u00e9chec de r\u00e9ponse aux demandes des appelants, ce qui peut nuire aux relations client \u00e0 long terme<\/a> et aux \u00e9valuations du niveau de service. Cela peut entra\u00eener une m\u00e9connaissance des pr\u00e9f\u00e9rences, des besoins et des habitudes de l’appelant, ce qui am\u00e8ne les agents du centre de contact \u00e0 fournir des r\u00e9ponses et des solutions inad\u00e9quates.<\/p>\n

Une plateforme d’analyse avanc\u00e9e peut jouer un r\u00f4le essentiel pour relever ces d\u00e9fis. En compilant et en triant efficacement les informations \u00e0 partir des donn\u00e9es du centre de contact, des analyses solides permettent aux entreprises de comprendre parfaitement des sc\u00e9narios d’appel sp\u00e9cifiques. Cela garantit que les informations essentielles relatives aux appelants, notamment leurs pr\u00e9f\u00e9rences, leur historique et leurs interactions pr\u00e9c\u00e9dentes, sont facilement accessibles aux agents du centre de contact. Les agents peuvent alors fournir une assistance plus personnalis\u00e9e et plus efficace<\/a>, afin de mieux r\u00e9pondre aux demandes des appelants et de maintenir des relations positives avec les clients.<\/p>\n

4. Aucune visibilit\u00e9 sur les performances des employ\u00e9s<\/h4>\n

Les \u00e9quipes des centres de contact peuvent prendre les meilleures d\u00e9cisions organisationnelles en utilisant pr\u00e9cieusement les donn\u00e9es visualis\u00e9es et les informations op\u00e9rationnelles partag\u00e9es. Sans cela, les entreprises ne peuvent pas surveiller l’efficacit\u00e9 des employ\u00e9s, la satisfaction des clients et d’autres indicateurs cl\u00e9s. Cela complique \u00e9galement les \u00e9ventuelles interventions. Il est \u00e9galement difficile d’optimiser l’utilisation des agents ou de d\u00e9terminer le temps pass\u00e9 par les membres de l’\u00e9quipe entre la gestion des appels et les t\u00e2ches associ\u00e9es.<\/p>\n

Des rapports complets sur l’activit\u00e9 des agents, ainsi que des r\u00e9f\u00e9rences de date et d’heure, fournissent des informations sur les performances globales des agents. Ainsi, les entreprises peuvent surveiller et suivre les agents, tout en gardant les \u00e9quipes motiv\u00e9es et sur la bonne voie pour servir les clients au mieux de leurs capacit\u00e9s.<\/p>\n

5. Une gestion des donn\u00e9es d\u00e9fectueuse a une incidence sur les r\u00e9sultats<\/h4>\n

Le manque de gestion appropri\u00e9e des donn\u00e9es dans les domaines op\u00e9rationnels strat\u00e9giques, tels que l’activit\u00e9 des agents, le volume de personnel, les r\u00e9sultats des programmes de formation, le taux d’abandon et les rapports incoh\u00e9rents, nuit aux revenus de l’entreprise. Des donn\u00e9es inaccessibles entra\u00eenent notamment des d\u00e9penses inefficaces pour les campagnes de sensibilisation et les initiatives de coaching des agents. De plus, l’absence de directives claires et \u00e9tay\u00e9es par des donn\u00e9es r\u00e9duit le temps de traitement moyen et entra\u00eene des inefficacit\u00e9s techniques. Dans les faits, cela se traduit par des co\u00fbts suppl\u00e9mentaires, et au final, par une perte de revenus.<\/p>\n

La mise en \u0153uvre d’une solution d’analyse fiable et coh\u00e9rente rationalise les donn\u00e9es du centre de contact et donne aux entreprises les moyens de disposer d’une assistance contextuelle. Vos agents peuvent obtenir des notes de satisfaction client optimales sans les hypoth\u00e8ses co\u00fbteuses.<\/p>\n

D\u00e9couvrez les avantages de l’analyse avanc\u00e9e<\/h2>\n

Une solution d’analyse fiable et coh\u00e9rente peut mettre de l’ordre dans les donn\u00e9es de votre centre de contact. Brightmetrics\u2122 offre une suite avanc\u00e9e d’analyse de centre de contact pour la plateforme Genesys Cloud\u2122, qui fournit des donn\u00e9es commerciales essentielles obtenues gr\u00e2ce aux donn\u00e9es d’interaction client.<\/p>\n

Les analyses Brightmetrics fournissent une vue compl\u00e8te des donn\u00e9es r\u00e9trospectives ou en temps r\u00e9el, vous permettant ainsi de prendre des d\u00e9cisions \u00e9clair\u00e9es et de mieux comprendre votre exp\u00e9rience client, ce qui renforce et fid\u00e9lise vos relations client. Gr\u00e2ce aux tableaux de bord Brightmetrics homog\u00e8nes, les agents peuvent partager leurs donn\u00e9es et leurs rapports sans d\u00e9lai.<\/p>\n

Brightmetrics propose \u00e9galement des configurations personnalis\u00e9es pour aider les \u00e9quipes \u00e0 offrir syst\u00e9matiquement une exp\u00e9rience client gagnante, sans devoir se fier \u00e0 des indicateurs cl\u00e9s de performance impr\u00e9cis et \u00e0 des mod\u00e8les de tableau de bord g\u00e9n\u00e9riques.<\/p>\n

En superposant Brightmetrics avec les composants Genesys Cloud, les entreprises lib\u00e8rent tout le potentiel de leurs donn\u00e9es d’interaction et de leurs investissements dans les centres de contact.<\/p>\n

Ces deux solutions puissantes offrent une combinaison imbattable pour les op\u00e9rations de centre de contact, garantissant ainsi aux entreprises un acc\u00e8s aux analyses les plus fiables et pr\u00e9cises possible.<\/p>\n

En savoir plus sur Brightmetrics<\/a> sur AppFoundry Marketplace\u00ae.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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