{"id":475113,"date":"2023-05-03T02:08:19","date_gmt":"2023-05-03T09:08:19","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/reinventer-lexperience-collaborateur-sur-le-lieu-de-travail-grace-a-lia"},"modified":"2024-02-27T05:17:41","modified_gmt":"2024-02-27T13:17:41","slug":"reinventing-employee-experiences-with-ai-in-the-workplace","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/reinventing-employee-experiences-with-ai-in-the-workplace","title":{"rendered":"R\u00e9inventer l’exp\u00e9rience collaborateur sur le lieu de travail gr\u00e2ce \u00e0 l’IA"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=\u00a0\u00bbstretch_row\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column][vc_column_text]La priorit\u00e9 absolue pour un nombre croissant d’entreprises est d’offrir des exp\u00e9riences collaborateur empathiques et motivantes. Ceux qui utilisent l’intelligence artificielle (IA) sur le lieu de travail pour aider leurs collaborateurs en contact direct avec le client constatent des avantages qui vont de la satisfaction accrue des collaborateurs \u00e0 l’am\u00e9lioration des performances financi\u00e8res.<\/p>\n

Les entreprises consid\u00e9r\u00e9es comme leaders en IA dans le rapport \u00ab AI comes of age<\/a> \u00bb de The Economist Impact, par exemple, tirent avantage de l’utilisation de la technologie pour aider leurs collaborateurs en contact direct avec le client. Les deux tiers des dirigeants d’entreprise interrog\u00e9s ont d\u00e9clar\u00e9 que la productivit\u00e9 des collaborateurs s’\u00e9tait consid\u00e9rablement am\u00e9lior\u00e9e. La moiti\u00e9 a remarqu\u00e9 des gains notables en termes d’engagement des collaborateurs et pr\u00e8s de 40\u00a0% ont vu une augmentation du chiffre d’affaires par agent.<\/p>\n

Plus une entreprise exploite l’IA de mani\u00e8re \u00e0 soutenir l’exp\u00e9rience collaborateur, plus les r\u00e9sultats seront satisfaisants. Cependant, les initiatives bas\u00e9es sur l’IA concernant l’engagement des collaborateurs n’ont pas besoin d’\u00eatre grandioses.<\/p>\n

Pour constater des am\u00e9liorations lors de l’utilisation de l’intelligence artificielle sur le lieu de travail, les entreprises doivent commencer par un ensemble d\u00e9fini de cas d’utilisation qui optimisent les r\u00e9sultats et les progr\u00e8s de l’entreprise une fois que chaque initiative se transforme en un processus int\u00e9gr\u00e9 et efficace. De plus, l’IA peut avoir un impact significatif gr\u00e2ce \u00e0 l’engagement des collaborateurs, \u00e0 l’assistance des agents en temps r\u00e9el et \u00e0 l’am\u00e9lioration des performances globales.<\/p>\n

Examinons quatre \u00e9tapes pr\u00e9liminaires que tout dirigeant d’entreprise peut suivre pour r\u00e9duire les processus manuels et b\u00e9n\u00e9ficier des avantages \u00e0 long terme de l’IA sur le lieu de travail.<\/p>\n

1. Optimiser la qualit\u00e9 avec la solution de gestion de l’engagement des effectifs (WEM)<\/strong><\/p>\n

Les solutions de gestion de l’engagement des effectifs<\/a> permettent aux responsables de l’exp\u00e9rience client d’am\u00e9liorer les activit\u00e9s ax\u00e9es sur les collaborateurs, telles que les pr\u00e9visions et la planification, ainsi que l’assurance qualit\u00e9 et le suivi.<\/p>\n

L’assurance qualit\u00e9 constitue l’un des exemples o\u00f9 l’IA peut optimiser le processus. La garantie de qualit\u00e9 des agents est g\u00e9n\u00e9ralement g\u00e9r\u00e9e lors de r\u00e9unions c\u00f4te \u00e0 c\u00f4te entre les superviseurs et les agents. Mais lorsqu’un centre de contact prend des milliers d’appels par jour, cela limite la capacit\u00e9 du superviseur \u00e0 \u00e9valuer le nombre d’appels pertinents. Les opportunit\u00e9s de formation sont limit\u00e9es et les retours sont subjectifs.<\/p>\n

Gr\u00e2ce \u00e0 l’IA, une entreprise peut automatiser l’ensemble de ces processus. Au lieu d’\u00e9valuer seulement quelques interactions, l’IA peut \u00ab \u00e9couter \u00bb toutes les interactions. Le superviseur peut se concentrer sur ceux indiqu\u00e9s comme n\u00e9cessitant une am\u00e9lioration, puis travailler avec l’agent pour favoriser sa progression. Ainsi, le processus prend de l’ampleur.<\/p>\n

Cela permet d’augmenter la taille de l’\u00e9chantillon, d’\u00e9liminer les pr\u00e9jug\u00e9s et d’augmenter le temps qu’un superviseur peut consacrer \u00e0 la formation de chaque collaborateur.<\/p>\n

2. Former en temps r\u00e9el avec la technologie Agent\u00a0Assist<\/strong><\/p>\n

Les superviseurs ne peuvent pas observer chaque collaborateur lors des interactions avec les clients pour les conseiller sur ce qu’il faut dire ou faire sur le moment. Mais l’IA peut surveiller silencieusement les interactions et apporter des conseils sans les interrompre.<\/p>\n

Les entreprises peuvent utiliser des outils d’assistance aux agents bas\u00e9s sur l’IA<\/a> pour guider enti\u00e8rement les agents lors des interactions, de la fa\u00e7on de parler avec plus d’empathie \u00e0 la meilleure action \u00e0 r\u00e9aliser pour un client en particulier. Cela permet non seulement de r\u00e9duire le stress des agents, d’augmenter la productivit\u00e9 et d’am\u00e9liorer les r\u00e9sultats des interactions, mais \u00e9galement de former en temps r\u00e9el, ce qui participe au d\u00e9veloppement des collaborateurs au fil du temps.<\/p>\n

60 % des leaders en IA interrog\u00e9s dans le rapport de The Economist Impact indiquent qu’ils sugg\u00e8rent en temps r\u00e9el les meilleures actions \u00e0 r\u00e9aliser pour am\u00e9liorer l’exp\u00e9rience collaborateur. Cela permet aux agents d’\u00eatre plus strat\u00e9giques dans leurs interactions avec les clients.<\/p>\n

3. R\u00e9duire les points de friction pour am\u00e9liorer les performances<\/strong><\/p>\n

Les solutions bas\u00e9es sur l’IA qui aident \u00e0 optimiser les processus permettront d’obtenir de nombreuses am\u00e9liorations concernant les performances. L’un des principaux avantages de l’IA est sa capacit\u00e9 \u00e0 g\u00e9rer les t\u00e2ches r\u00e9p\u00e9titives \u00e0 grande \u00e9chelle. Il s’agit d’un atout pour le centre d’appel.<\/p>\n

Plus de la moiti\u00e9 des leaders en IA d\u00e9clarent utiliser l’automatisation robotis\u00e9e des processus pour r\u00e9duire les efforts des collaborateurs. Les bots constituent un autre outil courant qui, m\u00eame s’il semble ax\u00e9 sur l’am\u00e9lioration de l’exp\u00e9rience client, peut \u00e9galement am\u00e9liorer l’exp\u00e9rience collaborateur en fournissant des informations en temps r\u00e9el et en r\u00e9duisant les efforts qu’ils doivent fournir.<\/p>\n

\u00ab\u00a0L’un des principaux avantages de l’IA est sa capacit\u00e9 \u00e0 g\u00e9rer les t\u00e2ches r\u00e9p\u00e9titives \u00e0 grande \u00e9chelle. Il s’agit d’un atout pour le centre d’appel.\u00a0\u00bb<\/strong><\/em><\/h6>\n

Les chatbots et voicebots<\/a> conversationnels bas\u00e9s sur l’IA peuvent trier les interactions avec les clients, g\u00e9rer les demandes de base et aider \u00e0 orienter les clients vers les agents concern\u00e9s. Cela am\u00e9liore le parcours de bout en bout des clients et augmente la probabilit\u00e9 que les collaborateurs soient en mesure de r\u00e9soudre un probl\u00e8me plus rapidement.<\/p>\n

L’engagement pr\u00e9dictif permet \u00e9galement de r\u00e9duire les points de friction gr\u00e2ce \u00e0 l’IA. Les entreprises peuvent utiliser l’IA pour fournir aux agents des informations sur les clients, telles que la probabilit\u00e9 qu’ils r\u00e9pondent \u00e0 une recommandation ou \u00e0 une offre. Cela permettra de faciliter les interactions et d’augmenter la probabilit\u00e9 d’un r\u00e9sultat positif.<\/p>\n

4. Orchestrer des exp\u00e9riences dans le cloud<\/strong><\/p>\n

Des outils tels que les chatbots, l’engagement pr\u00e9dictif et l’acheminement pr\u00e9dictif peuvent jouer un r\u00f4le important dans l’orchestration de l’exp\u00e9rience. Les chatbots bas\u00e9s sur l’IA, par exemple, peuvent trier les interactions et diriger les interactions pertinentes vers les agents. De plus, l’acheminement pr\u00e9dictif permet d’associer de mani\u00e8re optimale les agents \u00e0 des clients sp\u00e9cifiques en fonction des connaissances et de l’exp\u00e9rience d’un agent.<\/p>\n

L’agent poss\u00e8de les connaissances n\u00e9cessaires pour avoir une conversation plus productive et se sent valoris\u00e9 pour faire ce qu’il sait faire de mieux. Le client obtient les r\u00e9ponses dont il a besoin et b\u00e9n\u00e9ficie d’une exp\u00e9rience exceptionnelle. On peut le qualifier de nirvana de l’orchestration bas\u00e9e sur l’IA.<\/p>\n

En effet, 75 % des leaders en IA interrog\u00e9s dans le rapport de The Economist Impact indiquent avoir am\u00e9lior\u00e9 la r\u00e9solution au premier contact en utilisant l’IA pour aider leurs collaborateurs charg\u00e9s de l’exp\u00e9rience client.<\/p>\n

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L’avenir commence maintenant<\/h2>\n

La plupart des entreprises qui utilisent une plateforme d’exp\u00e9rience client robuste et bas\u00e9e sur le cloud disposent d\u00e9j\u00e0 des outils d’IA dont elles ont besoin pour r\u00e9inventer l’exp\u00e9rience collaborateur, tout en am\u00e9liorant les performances de l’entreprise et en r\u00e9duisant les co\u00fbts de service. Pour atteindre ces r\u00e9sultats, il faut commencer par tester un ensemble d\u00e9fini de cas d’utilisation, puis s’int\u00e9resser aux autres si les r\u00e9sultats pr\u00e9c\u00e9dents sont tangibles.<\/p>\n

Les r\u00e9sultats que les leaders en IA peuvent d\u00e9j\u00e0 constater montrent la valeur de l’IA sur le lieu de travail pour am\u00e9liorer l’exp\u00e9rience collaborateur, mais ces entreprises restent minoritaires. Les entreprises qui exploitent l’IA peuvent d\u00e9sormais augmenter la valeur commerciale non seulement en augmentant la satisfaction des collaborateurs, comme 77 % des leaders en IA, mais \u00e9galement en augmentant le chiffre d’affaires (72 % des leaders en IA) et en r\u00e9duisant les co\u00fbts de service (71 %). N’attendez pas. Faites le premier pas d\u00e8s aujourd’hui.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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