{"id":472742,"date":"2023-04-12T01:44:22","date_gmt":"2023-04-12T08:44:22","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/harnessing-the-value-of-customer-loyalty-and-retention"},"modified":"2023-08-15T03:41:15","modified_gmt":"2023-08-15T10:41:15","slug":"harnessing-the-value-of-customer-loyalty-and-retention","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/harnessing-the-value-of-customer-loyalty-and-retention","title":{"rendered":"Exploiter la valeur de la fid\u00e9lisation et de la r\u00e9tention des clients"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=\u00a0\u00bbstretch_row\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column][vc_column_text]Une mauvaise exp\u00e9rience client est plus que frustrante. Pour certains clients, une seule mauvaise exp\u00e9rience (un appel interrompu, un bot sans issue ou une livraison retard\u00e9e) suffit pour qu’ils se tournent vers la concurrence. C’est pourquoi la fid\u00e9lisation de la client\u00e8le est essentielle\u00a0: elle permet \u00e0 votre entreprise de conserver ses clients sur le long terme.<\/p>\n

Selon le rapport \u00ab\u00a0The connected customer experience\u00a0\u00bb, 70\u00a0% des consommateurs dans le monde pensent qu’une bonne entreprise se mesure \u00e0 la qualit\u00e9 de son service client<\/a>. Et c’est l\u00e0 que le b\u00e2t blesse\u00a0: les attentes des clients augmentent rapidement, si bien que la plupart des entreprises n’arrivent pas \u00e0 sur le rythme. Les canaux num\u00e9riques ont pris de l’ampleur et les jeunes g\u00e9n\u00e9rations montrent une forte pr\u00e9f\u00e9rence pour les canaux mobiles ou non assist\u00e9s tels que les chatbots et les voicebots.<\/p>\n

Pourtant, de nombreuses entreprises sont \u00e0 la tra\u00eene en mati\u00e8re de transformation num\u00e9rique. La plupart des entreprises proposent plusieurs canaux d’interaction qui fonctionnent les uns avec les autres. Moins d’un sixi\u00e8me d’entre elles ont connect\u00e9 la technologie et les donn\u00e9es de mani\u00e8re \u00e0 r\u00e9duire les efforts des clients et \u00e0 favoriser la personnalisation en temps r\u00e9el, que ce soit par un humain ou par un outil en libre-service.<\/p>\n

Alors, comment satisfaire vos clients dans une \u00e9conomie de l’exp\u00e9rience en constante \u00e9volution\u00a0? Explorons le sujet de la fid\u00e9lisation des clients, pourquoi elle est-elle essentielle \u00e0 votre succ\u00e8s \u00e0 long terme, comment maintenir la satisfaction des clients et comment mesurer leur fid\u00e9lit\u00e9.[\/vc_column_text][vc_row_inner][vc_column_inner width=\u00a0\u00bb1\/2″][vc_single_image image=\u00a0\u00bb469900″][\/vc_column_inner][vc_column_inner width=\u00a0\u00bb1\/2″][vc_column_text]<\/p>\n

Se concentrer sur ce qui compte pour fid\u00e9liser les clients<\/h3>\n

[\/vc_column_text]

Lire l'eBook<\/a><\/div>[\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text]<\/p>\n

Pourquoi la fid\u00e9lisation des clients est essentielle \u00e0 votre r\u00e9ussite<\/h2>\n

Les clients fid\u00e8les sont un peu comme les fans inconditionnels d’une \u00e9quipe de football\u00a0: ils soutiennent votre marque, d\u00e9fendent votre entreprise et sont plus enclins \u00e0 d\u00e9penser leur argent pour vos produits et services.<\/p>\n

Les clients fid\u00e8les pr\u00e9sentent des caract\u00e9ristiques similaires.<\/p>\n

Ils sont plus enclins \u00e0 acheter chez vous\u00a0:<\/strong> les humains sont plus r\u00e9ceptifs aux personnes qu’ils connaissent d\u00e9j\u00e0 qu’\u00e0 celles qu’ils viennent de rencontrer. Les \u00e9tudes montrent que vous avez 60 \u00e0 70\u00a0% de chances de vendre \u00e0 un client existant<\/a>, contre 5 \u00e0 20\u00a0% pour un client potentiel.<\/p>\n

Ils d\u00e9pensent davantage\u00a0:<\/strong> les clients existants d\u00e9pensent en moyenne 31\u00a0% de plus<\/a> que les nouveaux clients.<\/p>\n

Ils sont plus dispos\u00e9s \u00e0 essayer de nouveaux produits\u00a0:<\/strong> des enqu\u00eates r\u00e9centes ont d\u00e9montr\u00e9 que les clients existants sont 50\u00a0% plus susceptibles d’acheter de nouveaux produits<\/a>.<\/p>\n

Ils sont plus susceptibles d’en parler autour d’eux\u00a0:<\/strong> des clients satisfaits peuvent devenir de v\u00e9ritables ambassadeurs de la marque, parlant de votre entreprise \u00e0 leur famille, \u00e0 leurs amis et \u00e0 leurs collaborateurs. Ce marketing bas\u00e9 sur le bouche-\u00e0-oreille g\u00e9n\u00e8re davantage de trafic de r\u00e9f\u00e9rence. Les clients satisfaits ont \u00e9galement tendance \u00e0 partager des avis positifs sur leurs produits sur les r\u00e9seaux sociaux.<\/p>\n

Ont davantage confiance en votre entreprise\u00a0:<\/strong> les exp\u00e9riences positives avec votre entreprise renforcent la confiance des consommateurs au fil du temps. La confiance peut \u00eatre gagn\u00e9e de nombreuses mani\u00e8res, qu’il s’agisse d’une r\u00e9ponse rapide \u00e0 une interaction avec le service client\u00e8le ou de la transparence d’une entreprise sur la mani\u00e8re dont elle traite les donn\u00e9es de ses clients. Et comme davantage de r\u00e9glementations relatives \u00e0 la cybers\u00e9curit\u00e9 et \u00e0 la r\u00e9silience num\u00e9rique prendront effet \u00e0 partir de\u00a02023, il sera essentiel d’\u00e9tablir la confiance num\u00e9rique pour maintenir la fid\u00e9lit\u00e9 des clients<\/a>.<\/p>\n

Comment fid\u00e9liser vos clients<\/h2>\n

Les clients veulent qu’on se souvienne d’eux, qu’on les entende et qu’on les comprenne. Ils attendent un service pratique et personnalis\u00e9<\/a> qui leur permette de passer facilement d’un canal ou d’une interaction \u00e0 l’autre. Et ils veulent que leurs probl\u00e8mes soient r\u00e9solus rapidement d\u00e8s le premier \u00e9change.<\/p>\n

Selon \u00ab\u00a0The State of Customer Experience\u00a0\u00bb, offrir le meilleur dans chaque interaction n\u00e9cessite l’orchestration de l’exp\u00e9rience<\/a>\u00a0: coordonner les personnes, les interactions, les connaissances, les donn\u00e9es et les syst\u00e8mes en temps r\u00e9el pour offrir des exp\u00e9riences empathiques de bout en bout. Cela implique trois priorit\u00e9s cl\u00e9s:<\/p>\n

    \n
  1. Obtenir une visibilit\u00e9 compl\u00e8te<\/strong>\u00a0: une exp\u00e9rience client exceptionnelle commence par une compr\u00e9hension approfondie de ce que vivent vos clients tout au long de leur parcours. Cela signifie \u00eatre capable de tout collecter et analyser, des donn\u00e9es agr\u00e9g\u00e9es jusqu’aux informations issues des interactions individuelles.<\/li>\n
  2. Faciliter l’innovation\u00a0:<\/strong> adoptez une architecture flexible qui vous permet d’introduire rapidement de nouvelles fonctionnalit\u00e9s<\/a>, d’en comprendre l’impact et de vous adapter si n\u00e9cessaire.<\/li>\n
  3. Utilisez l’intelligence artificielle (IA) et l’automatisation pour une ex\u00e9cution sans faille\u00a0:<\/strong> une exp\u00e9rience client rapide, personnalis\u00e9e et efficace n\u00e9cessite de tirer parti des technologies d’automatisation et d’IA<\/a> dans l’ensemble des exp\u00e9riences client et employ\u00e9.<\/li>\n<\/ol>\n

    Comment mesurer la fid\u00e9lit\u00e9 des clients<\/h2>\n

    La plupart des entreprises s’appuient sur des indicateurs tels que le taux de recommandation net (NPS) pour \u00e9valuer leurs performances en mati\u00e8re de service et d’assistance. Mais ces indicateurs ont des limites<\/a>\u00a0; ils sont souvent utilis\u00e9s pour \u00e9valuer le sentiment apr\u00e8s une interaction, mais ne permettent pas d’avoir un aper\u00e7u des parcours complets.<\/p>\n

    Les entreprises commencent \u00e0 reconna\u00eetre les limites du NPS. En fait, plus de 75\u00a0% des entreprises auront abandonn\u00e9 le NPS pour mesurer la r\u00e9ussite du service client et de l’assistance d’ici\u00a02025<\/a>.<\/p>\n

    De nombreuses entreprises du monde entier prennent conscience de l’importance de l’empathie dans l’am\u00e9lioration de leur service et de leur assistance. Selon un rapport de recherche de Harvard Business Review Analytic Services<\/a>, 86\u00a0% des cadres interrog\u00e9s reconnaissent que l’\u00e9coute des clients (comprendre leur point de vue et le prendre en consid\u00e9ration, entendre r\u00e9ellement ce qu’ils disent et r\u00e9pondre \u00e0 leurs pr\u00e9occupations) est un \u00e9l\u00e9ment essentiel, bien que difficile \u00e0 mesurer, pour offrir une exp\u00e9rience client exceptionnelle.<\/p>\n

    Les experts cit\u00e9s dans le rapport\u00a0HBS offrent des conseils pour am\u00e9liorer les capacit\u00e9s de mesure d’une entreprise.<\/p>\n

    Soyez s\u00e9lectif dans ce qui est mesur\u00e9\u00a0: ne commencez pas par tout mesurer. Cartographiez plut\u00f4t le parcours client, puis identifiez les moments de ce parcours qui comptent le plus pour la client\u00e8le. Adaptez ensuite votre cadre de mesure au fur et \u00e0 mesure que vous obtenez des informations et \u00e9largissez-le au fil du temps pour vous assurer que vous recueillez des donn\u00e9es \u00e0 chaque point de contact critique tout au long du parcours.<\/p>\n

    Nettoyez vos donn\u00e9es et rendez-les facilement accessibles\u00a0: assurez-vous que vos donn\u00e9es sont compl\u00e8tes, correctes et exactes en consacrant du temps et de l’\u00e9nergie au nettoyage des donn\u00e9es. Sinon, vous risquez de passer \u00e0 c\u00f4t\u00e9 d’informations pr\u00e9cieuses tir\u00e9es de vos indicateurs d’exp\u00e9rience client.<\/p>\n

    Embrassez la technologie, mais les gens aussi\u00a0: vous avez besoin d’\u00eatres humains tels que des scientifiques des donn\u00e9es et des experts en comportement pour maximiser les avantages des nouvelles technologies. Recrutez des personnes capables de r\u00e9fl\u00e9chir en profondeur aux probl\u00e8mes et utilisez les donn\u00e9es pour tester leurs convictions sur les clients et sur la mani\u00e8re de leur offrir une meilleure exp\u00e9rience.<\/p>\n

    Ne tombez pas dans le pi\u00e8ge des pr\u00e9jug\u00e9s personnels\u00a0: plut\u00f4t que de croire que vous savez ce que veulent les clients, gardez l’esprit ouvert et laissez-vous guider par le retour d’information et le sentiment des clients.<\/p>\n

    Incitez les employ\u00e9s \u00e0 agir en fonction des informations recueillies\u00a0: donnez \u00e0 vos collaborateurs les bonnes informations, au bon moment, pour qu’ils agissent en fonction des informations recueillies et incitez-les \u00e0 le faire. Cela cr\u00e9e une responsabilit\u00e9 partag\u00e9e dans l’am\u00e9lioration de l’exp\u00e9rience client.<\/p>\n

    Fid\u00e9lisez vos clients en mesurant ce qui compte<\/h2>\n

    uel que soit votre secteur d’activit\u00e9, vous travaillez au contact des gens. Vos clients recherchent davantage l’empathie que l’efficacit\u00e9<\/a>. Ils veulent des interactions personnalis\u00e9es qui leur donnent l’impression d’\u00eatre pris en compte et appr\u00e9ci\u00e9s, ind\u00e9pendamment du canal, de l’heure ou des \u00e9changes pass\u00e9s.<\/p>\n

    Pour d\u00e9velopper votre client\u00e8le, vous devez comprendre ce que vos clients et prospects actuels pensent de votre marque. En utilisant les meilleurs indicateurs \u00e0 la bonne \u00e9tape du parcours de chaque client, vous obtiendrez les bonnes informations afin de pouvoir offrir une exp\u00e9rience client plus personnalis\u00e9e et positive.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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