{"id":465496,"date":"2023-02-03T02:06:09","date_gmt":"2023-02-03T10:06:09","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/assurances-lexperience-client-en-levier-de-reduction-des-couts"},"modified":"2023-02-03T02:08:41","modified_gmt":"2023-02-03T10:08:41","slug":"improving-customer-experience-in-insurance-can-reduce-costs","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/improving-customer-experience-in-insurance-can-reduce-costs","title":{"rendered":"Assurances\u00a0: l\u2019exp\u00e9rience client en levier de r\u00e9duction des co\u00fbts"},"content":{"rendered":"

[vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text]Si le prix peut tenter les assur\u00e9s d\u2019aller chez un concurrent, la qualit\u00e9 de service est bien souvent ce qui les retient. C\u2019est m\u00eame le principal vecteur de choix et de fid\u00e9lit\u00e9 envers un assureur, selon \u00ab\u00a0CX Viewpoints: Insurance<\/a>,\u00a0\u00bb une \u00e9tude r\u00e9alis\u00e9e par Execs in the Know pour Genesys.<\/p>\n

Du c\u00f4t\u00e9 des souscripteurs de contrats d\u2019assurance vie, auto et habitation, le principal levier de fid\u00e9lisation reste le service client (pour 37\u00a0% des sond\u00e9s). De plus, selon 29\u00a0% des consommateurs interrog\u00e9s, la simplicit\u00e9 des processus (devis, d\u00e9claration de sinistre, etc.) constitue le crit\u00e8re n\u00b0\u00a01 pour une meilleure interaction avec leur assureur. En plus d\u2019am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client (CX), un traitement rapide de leurs requ\u00eates permet de r\u00e9duire les co\u00fbts, de la signature du contrat jusqu\u2019au r\u00e8glement d\u2019un sinistre.<\/p>\n

Pour trois quarts des sond\u00e9s, la bonne r\u00e9putation d\u2019un assureur en mati\u00e8re de service client p\u00e8se \u00e9galement dans leur choix. Pourtant, moins de la moiti\u00e9 des personnes interrog\u00e9es se disent tr\u00e8s satisfaites de leur interaction la plus r\u00e9cente avec leur assurance. De plus, selon 43\u00a0% d\u2019entre elles, le service client dans ce secteur s\u2019est d\u00e9t\u00e9rior\u00e9 ces derni\u00e8res ann\u00e9es.<\/p>\n

Ainsi, trois quarts des clients insatisfaits de leur interaction la plus r\u00e9cente \u00e9taient davantage susceptibles de d\u00e9clarer un sinistre ou de porter r\u00e9clamation.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column width=\u00a0\u00bb1\/2″][vc_single_image image=\u00a0\u00bb449439″ css=\u00a0\u00bb.vc_custom_1663607694660{margin-right: 1.5em !important;margin-bottom: 1.5em !important;}\u00a0\u00bb][\/vc_column][vc_column width=\u00a0\u00bb1\/2″][vc_column_text]<\/p>\n

Trois facteurs essentiels pour fid\u00e9liser ses assur\u00e9s
\n<\/strong><\/h4>\n

Avec l\u2019essor des canaux num\u00e9riques, les consommateurs n\u2019ont que l\u2019embarras du choix pour interagir avec leur assurance \u2013 du self-service au contact direct avec un agent. Ce livre blanc dresse un \u00e9tat des lieux de l\u2019exp\u00e9rience client dans le secteur.[\/vc_column_text]

Lire le rapport<\/a><\/div>[\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]Aujourd\u2019hui, 70\u00a0% des consommateurs dans le monde jugent les entreprises \u00e0 l\u2019aune de leur service client<\/a>. Or, seuls 18\u00a0% d\u2019entre eux estiment que les compagnies d\u2019assurance offrent des exp\u00e9riences de service client d\u2019exception<\/a>. Il est donc temps pour les assureurs de repenser leur strat\u00e9gie\u00a0CX. Pour autant, cela n\u2019implique pas forc\u00e9ment d\u2019augmenter les co\u00fbts du service, bien au contraire.<\/p>\n

Les assureurs surveillent de pr\u00e8s leur ratio combin\u00e9 tout en cherchant constamment des opportunit\u00e9s de r\u00e9duction de leurs co\u00fbts d\u2019exploitation. D\u2019apr\u00e8s notre enqu\u00eate, il existe un rapport \u00e9troit entre exp\u00e9rience client empathique et efficacit\u00e9 du service.<\/p>\n

L\u2019efficacit\u00e9 reste en effet l\u2019une des priorit\u00e9s pour les clients. Non seulement ils esp\u00e8rent que leur probl\u00e8me sera r\u00e9solu au premier contact, mais ils veulent aussi \u00eatre \u00e9cout\u00e9s et compris pour qu\u2019une solution leur soit rapidement propos\u00e9e. Du c\u00f4t\u00e9 des compagnies, une meilleure efficacit\u00e9 est r\u00e9compens\u00e9e par une r\u00e9duction du co\u00fbt du service.<\/p>\n

Diversifier les canaux pour fluidifier les exp\u00e9riences<\/h2>\n

Pour 62\u00a0% des personnes interrog\u00e9es, leur interaction la plus r\u00e9cente avec leur assureur s\u2019est d\u00e9roul\u00e9e par t\u00e9l\u00e9phone. D\u2019o\u00f9 l\u2019importance d\u2019offrir une exp\u00e9rience client aussi empathique qu\u2019efficace. Le crit\u00e8re d\u2019efficacit\u00e9 s\u2019av\u00e8re en effet essentiel \u00e9tant donn\u00e9 que 67\u00a0% des sond\u00e9s pr\u00e9f\u00e8rent d\u00e9clarer un sinistre par t\u00e9l\u00e9phone, le mode d\u2019interaction souvent le plus co\u00fbteux pour les assureurs.<\/p>\n

En investissant dans les bonnes technologies de centre de contact, les groupes d\u2019assurance peuvent r\u00e9duire la dur\u00e9e des appels et les frais associ\u00e9s. Ils peuvent, par exemple, impl\u00e9menter des outils de routage pr\u00e9dictif pour mettre le client en relation avec le bon agent.<\/p>\n

Bien que le t\u00e9l\u00e9phone reste un mode d\u2019interaction privil\u00e9gi\u00e9, les clients interagissent avec leur assureur via une multitude de canaux. Ainsi, 20\u00a0% des assur\u00e9s interrog\u00e9s d\u00e9clarent \u00eatre pass\u00e9s par de multiples canaux pour r\u00e9soudre leur probl\u00e8me le plus r\u00e9cent. Toutefois, ces conversations fragment\u00e9es contraignent souvent les clients \u00e0 se r\u00e9p\u00e9ter et \u00e0 se demander si leur assureur est r\u00e9ellement \u00e0 leur \u00e9coute.<\/p>\n

Au lieu d\u2019optimiser l\u2019exp\u00e9rience client par canal ou par domaine de prestation sp\u00e9cifique (souscription, d\u00e9claration de sinistre ou administration des polices), les assureurs ont davantage int\u00e9r\u00eat \u00e0 adopter une approche holistique pour simplifier les processus tout au long du parcours client. L\u2019id\u00e9e \u00e9tant de recentrer l\u2019exp\u00e9rience sur le souscripteur, et non sur des processus op\u00e9rationnels internes.<\/p>\n

Des technologies peuvent \u00e9galement servir \u00e0 relier les canaux entre eux et \u00e0 garantir des exp\u00e9riences plus connect\u00e9es et efficaces. Les clients peuvent ainsi d\u00e9marrer une interaction sur un canal et la conclure ais\u00e9ment sur un autre.<\/p>\n

Parmi les autres outils \u00e0 prendre en compte\u00a0: des chats et bots vocaux bas\u00e9s sur l\u2019intelligence artificielle (IA) pour inciter les clients \u00e0 r\u00e9gler eux-m\u00eames des demandes ou probl\u00e8mes simples, avec \u00e0 la cl\u00e9 des \u00e9conomies suppl\u00e9mentaires pour l\u2019assureur.<\/p>\n

CX, moteur de rentabilit\u00e9<\/h2>\n

Pour les compagnies d\u2019assurance, il est vital de comprendre pourquoi, quand et comment leurs clients interagissent avec leurs agents, leurs courtiers et leur service client. La raison est simple\u00a0: une personne interrog\u00e9e sur 10 d\u00e9clare avoir cherch\u00e9 un nouvel assureur suite \u00e0 une mauvaise exp\u00e9rience client.<\/p>\n

Chaque assureur doit donc conna\u00eetre ses clients pour que ces derniers se sentent \u00e9cout\u00e9s, compris et valoris\u00e9s. Il s\u2019agit bien ici de faire preuve d\u2019empathie, de se souvenir de ses assur\u00e9s et de personnaliser leur exp\u00e9rience. Cela doit se traduire par un engagement client proactif pour leur offrir la bonne solution, information ou prestation au bon moment.<\/p>\n

Or, un tel niveau d\u2019exp\u00e9rience n\u2019est possible qu\u2019avec des technologies de centre de contact de nouvelle g\u00e9n\u00e9ration, capables de fid\u00e9liser les assur\u00e9s tout en r\u00e9duisant les co\u00fbts.<\/p>\n

En parall\u00e8le, ces technologies contribuent \u00e0 booster leur ratio combin\u00e9 et \u00e0 promouvoir leur marque. Pour r\u00e9sumer, l\u2019exp\u00e9rience client devient un levier de comp\u00e9titivit\u00e9 sur un march\u00e9 des assurances particuli\u00e8rement disput\u00e9.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

[vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text]Si le prix peut tenter les assur\u00e9s d\u2019aller chez un concurrent, la qualit\u00e9 de service est bien souvent ce qui les retient. C\u2019est m\u00eame le principal vecteur de choix et de fid\u00e9lit\u00e9 envers un assureur, selon \u00ab\u00a0CX Viewpoints: Insurance,\u00a0\u00bb une \u00e9tude r\u00e9alis\u00e9e par Execs in the Know pour Genesys. Du c\u00f4t\u00e9 des souscripteurs de contrats […]<\/p>\n","protected":false},"author":185,"featured_media":449406,"template":"","tax_priority":[],"tax_blogtype":[17749],"tax_blogcategory":[13111,18245,15951,17616,13209],"tax_contenttheme":[14892],"tax_bundle":[],"tax_contenttheme2":[],"tax_capability_sitewide":[],"tax_products_programs":[],"tax_buying_job":[],"tax_buyer_persona":[],"tax_sector":[],"tax_segment":[],"class_list":["post-465496","blog","type-blog","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","tax_blogtype-genesys-fr-fr","tax_blogcategory-cloud-fr-fr","tax_blogcategory-gestion-des-parcours-clients","tax_blogcategory-ai-and-machine-learning-fr-fr","tax_blogcategory-industries-fr-fr","tax_blogcategory-digital-fr-fr","tax_contenttheme-improve-customer-experience-fr-fr"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/465496","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/blog"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/blog"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/185"}],"version-history":[{"count":2,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/465496\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":465498,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/465496\/revisions\/465498"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/media\/449406"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=465496"}],"wp:term":[{"taxonomy":"tax_priority","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_priority?post=465496"},{"taxonomy":"tax_blogtype","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogtype?post=465496"},{"taxonomy":"tax_blogcategory","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogcategory?post=465496"},{"taxonomy":"tax_contenttheme","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme?post=465496"},{"taxonomy":"tax_bundle","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_bundle?post=465496"},{"taxonomy":"tax_contenttheme2","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme2?post=465496"},{"taxonomy":"tax_capability_sitewide","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_capability_sitewide?post=465496"},{"taxonomy":"tax_products_programs","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_products_programs?post=465496"},{"taxonomy":"tax_buying_job","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buying_job?post=465496"},{"taxonomy":"tax_buyer_persona","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buyer_persona?post=465496"},{"taxonomy":"tax_sector","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_sector?post=465496"},{"taxonomy":"tax_segment","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_segment?post=465496"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}