{"id":462279,"date":"2025-02-22T06:59:45","date_gmt":"2025-02-22T14:59:45","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/liste-exhaustive-des-29-mesures-et-indicateurs-cles-de-performance-utilises-par-les-centres-dappel"},"modified":"2025-03-20T01:56:36","modified_gmt":"2025-03-20T08:56:36","slug":"the-definitive-list-of-29-call-center-metrics-and-kpis","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/the-definitive-list-of-29-call-center-metrics-and-kpis","title":{"rendered":"Liste exhaustive des 29\u00a0m\u00e9triques et indicateurs cl\u00e9s de performance utilis\u00e9s par les centres d'appel"},"content":{"rendered":"

[vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]Sur le plan op\u00e9rationnel, les centres d’appel sont des \u00e9l\u00e9ments complexes de votre entreprise jouant un r\u00f4le essentiel dans l’exp\u00e9rience client. Trouver l’\u00e9quilibre entre r\u00e9pondre au besoin d’efficacit\u00e9 op\u00e9rationnelle et aux attentes des clients<\/a> n’est pas simple. Mixer m\u00e9triques et indicateurs constitue un premier pas.<\/p>\n

Les responsables du service client doivent s’adapter \u00e0 un ensemble d’indicateurs cl\u00e9s de performance. Les responsables de premi\u00e8re\u00a0ligne, eux, ont besoin d’avoir un point de vue diff\u00e9rent. C’est d’ailleurs ce que Forrester explique<\/a>\u00a0: \u00ab\u00a0Pour d\u00e9montrer le bien-fond\u00e9 de bonnes pratiques de service client, les dirigeants doivent utiliser des indicateurs cl\u00e9s de performance strat\u00e9giques. Les responsables des op\u00e9rations doivent recueillir des m\u00e9triques plus d\u00e9taill\u00e9es, collect\u00e9es en temps quasi r\u00e9el, pour prendre les bonnes d\u00e9cisions concernant la gestion des demandes de service de leurs effectifs.\u00a0\u00bb<\/p>\n

Pour les centres d’appel, vous pouvez exploiter de nombreuses m\u00e9triques. \u00c0 l’inverse, seuls quelques indicateurs cl\u00e9s de performance m\u00e9ritent d’\u00eatre surveill\u00e9s sur une p\u00e9riode donn\u00e9e. Utilisez cette liste exhaustive pour ne pas passer \u00e0 c\u00f4t\u00e9 d’une m\u00e9trique essentielle relative \u00e0 un centre de contact. N’h\u00e9sitez pas \u00e0 vous y r\u00e9f\u00e9rer lorsque vous avez des choix strat\u00e9giques \u00e0 faire concernant les indicateurs cl\u00e9s de performance \u00e0 suivre ou lorsque vous devez apprendre \u00e0 utiliser une approche de mesure bas\u00e9e sur le parcours client<\/a> pour optimiser les performances du centre de contact<\/a>.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

M\u00e9triques et indicateurs cl\u00e9s de performance pour \u00e9valuer l’exp\u00e9rience client d’un centre d’appel<\/h2>\n

Une petite erreur du service client peut faire fuir un consommateur et \u00e7a, les responsables de l’exp\u00e9rience client en ont bien conscience. Pour les deux\u00a0tiers des entreprises interrog\u00e9es dans le cadre du rapport \u00ab\u00a0\u00c9tat des lieux de l’exp\u00e9rience client<\/a>\u00a0\u00bb, la satisfaction du client est la m\u00e9trique la plus importante en la mati\u00e8re. Cependant, les responsables de l’exp\u00e9rience client ont cit\u00e9 le manque de m\u00e9triques coh\u00e9rentes comme principale barri\u00e8re organisationnelle.<\/p>\n

Pour savoir si votre centre de contact r\u00e9pond aux exigences des clients, surveillez les m\u00e9triques d’exp\u00e9rience client ayant d\u00e9j\u00e0 fait leurs preuves.<\/p>\n

R\u00e9solution au premier\u00a0contact<\/strong><\/p>\n

La r\u00e9solution au premier\u00a0contact (FCR) permet de d\u00e9terminer si les probl\u00e8mes des clients sont r\u00e9solus d\u00e8s leur premier\u00a0contact avec votre organisation. De nombreux responsables de centre d’appel consid\u00e8rent cela comme l’un des indicateurs cl\u00e9s de performance les plus importants.<\/p>\n

Vous devez imp\u00e9rativement maintenir un faible taux de r\u00e9solution au premier\u00a0contact, afin d’am\u00e9liorer la satisfaction des clients ainsi que r\u00e9duire le nombre d’appels r\u00e9p\u00e9t\u00e9s, et, en cons\u00e9quence, le co\u00fbt du service. Pour mesurer cet indicateur cl\u00e9 de performance essentiel, votre entreprise doit adopter une approche standard.<\/p>\n

Les deux\u00a0approches les plus fr\u00e9quemment utilis\u00e9es sont\u00a0:[\/vc_column_text][vc_single_image image=\u00a0\u00bb460034″ css=\u00a0\u00bb.vc_custom_1670010654269{margin-top: 2.0em !important;margin-bottom: 2.0em !important;}\u00a0\u00bb][vc_column_text]ou\u00a0:<\/em>[\/vc_column_text][vc_single_image image=\u00a0\u00bb460035″ css=\u00a0\u00bb.vc_custom_1670010706168{margin-top: 2.0em !important;margin-bottom: 2.0em !important;}\u00a0\u00bb][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]La premi\u00e8re\u00a0approche inclut tous les appels re\u00e7us et la r\u00e9solution au premier\u00a0contact qui en r\u00e9sulte est donc plus basse. Toutefois, cette approche peut vous donner l’impression que votre \u00e9quipe est meilleure que ce qu’elle est r\u00e9ellement en mati\u00e8re de r\u00e9solution de probl\u00e8mes pour une journ\u00e9e ou une semaine donn\u00e9e.<\/p>\n

La seconde\u00a0approche permet d’obtenir une image de la r\u00e9solution au premier\u00a0contact plus pr\u00e9cise. Elle exclut les appels r\u00e9p\u00e9t\u00e9s pour mesurer la vitesse \u00e0 laquelle les premiers appels sont r\u00e9solus. Les deux\u00a0approches sont utilis\u00e9es par les centres de contact. Vous devez donc choisir celle adapt\u00e9e \u00e0 votre \u00e9quipe, tout en veillant \u00e0 ce que vos param\u00e8tres de r\u00e9solution au premier\u00a0contact soient clairs pour tout le monde.<\/p>\n

Taux de recommandation net<\/strong><\/p>\n

Le taux de recommandation net (NPS) est une m\u00e9trique fr\u00e9quemment utilis\u00e9e pour appr\u00e9cier la fid\u00e9lit\u00e9 et la satisfaction des clients. De nombreuses entreprises sont attir\u00e9es par le taux de recommandation net, car c’est une solution fond\u00e9e sur une question simple\u00a0:<\/p>\n

\u00ab\u00a0Quelle est la probabilit\u00e9 que vous recommandiez [company X] \u00e0 un ami ou \u00e0 un coll\u00e8gue\u00a0?\u00a0\u00bb<\/p>\n

Les r\u00e9ponses des clients se basent sur une \u00e9chelle d’\u00e9valuation allant de 0 \u00e0 10, qui permet de les classer selon trois\u00a0cat\u00e9gories\u00a0:<\/p>\n