{"id":459031,"date":"2022-11-21T09:31:41","date_gmt":"2022-11-21T17:31:41","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/franchir-les-barrieres-de-la-migration-des-centres-de-contact-cloud"},"modified":"2023-03-10T00:30:51","modified_gmt":"2023-03-10T08:30:51","slug":"breaking-through-cloud-contact-center-migration-barriers","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/breaking-through-cloud-contact-center-migration-barriers","title":{"rendered":"Franchir les barri\u00e8res de la migration des centres de contact cloud"},"content":{"rendered":"

[vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text]Il y a quelques ann\u00e9es, les barri\u00e8res internes \u00e0 une migration vers le cloud relevaient autant de la peur de l’inconnu que de l’appr\u00e9hension d’une nouvelle technologie. Mais \u00e0 mesure que les entreprises migrent une plus grande partie de leurs op\u00e9rations vers le cloud, ces barri\u00e8res se d\u00e9sint\u00e8grent.<\/p>\n

Le \u00ab\u00a0pourquoi\u00a0\u00bb du cloud est \u00e9vident\u00a0; moderniser votre centre de contact et le rendre plus performant. Ce qui est encore inconnu, c’est comment effectuer la transition en douceur sans casser ou perturber les processus et les services qui fonctionnent assez bien depuis de nombreuses ann\u00e9es.<\/p>\n

Par o\u00f9 commencer pourrait \u00eatre la question la plus intimidante de toutes.<\/p>\n

Votre attention doit \u00eatre bas\u00e9e sur vos exigences uniques, en d\u00e9terminant quelles pr\u00e9occupations sont justifi\u00e9es et comment les r\u00e9soudre. Examinons deux principales pr\u00e9occupations des centres de contact.<\/p>\n

\u00c9quilibrer la qualit\u00e9 avec la flexibilit\u00e9 d’une main-d’\u0153uvre \u00e0 distance<\/h2>\n

La pand\u00e9mie de COVID-19 a forc\u00e9 environ 90% des agents des centres de contact mondiaux \u00e0 travailler virtuellement depuis chez eux. Et les entreprises leur ont donn\u00e9 les outils et \u00e9quipements essentiels pour le faire. Maintenant, il est probable que beaucoup continueront \u00e0 travailler \u00e0 distance.<\/p>\n

Parce que le r\u00f4le traditionnel de superviseur-agent n’est plus en personne, les entreprises se retrouvent avec le d\u00e9fi \u00e0 long terme de g\u00e9rer les performances et la productivit\u00e9. Comment \u00e9quilibrez-vous le passage \u00e0 un environnement de travail flexible qui prend en charge vos objectifs de r\u00e9tention tout en maintenant des performances de haute qualit\u00e9 qui soutiennent les r\u00e9sultats commerciaux ?<\/p>\n

La r\u00e9ponse consiste \u00e0 avoir plus de visibilit\u00e9 et d’engagement afin que vous puissiez surveiller et mesurer les performances, tout en maintenant l’engagement des employ\u00e9s. La qualit\u00e9 du service client ne d\u00e9pend pas seulement de savoir comment r\u00e9soudre un probl\u00e8me ; il s’agit d’avoir une exp\u00e9rience positive avec un client. Lorsqu’un agent n’est pas engag\u00e9 dans son travail, cela se voit lors de l’interaction.<\/p>\n

Ne laissez pas la t\u00e9l\u00e9phonie sur site vous retenir de migrer<\/h2>\n

De nombreux centres de contact ont d’abord \u00e9t\u00e9 construits pour la t\u00e9l\u00e9phonie. Il est donc plus \u00e9troitement li\u00e9 aux syst\u00e8mes sur site. Pourtant, vos autres offres de canaux sont probablement natives du cloud.<\/p>\n

Mettre tout dans le cloud, y compris la t\u00e9l\u00e9phonie, offrira une meilleure mobilit\u00e9 et qualit\u00e9 \u00e0 vos clients et agents. Pourtant, les inqui\u00e9tudes concernant la coh\u00e9rence de la qualit\u00e9 de la voix et sa fiabilit\u00e9 tendent \u00e0 ralentir sa migration vers le cloud. Et parce que la voix est c\u00e2bl\u00e9e dans les centres d’assistance depuis des d\u00e9cennies, l’ex\u00e9cution de la t\u00e9l\u00e9phonie sur le cloud repr\u00e9sente un grand changement.<\/p>\n

Mais c’est critique. Voici pourquoi.<\/p>\n

Si vos syst\u00e8mes vocaux sont toujours sur site, mais qu’un autre groupe de votre entreprise utilise un bot ou un autre canal num\u00e9rique sur le cloud, il existe une d\u00e9connexion entre les canaux d’engagement client. Ces silos emp\u00eachent un \u00e9change transparent de donn\u00e9es en temps r\u00e9el.<\/p>\n

C’est une strat\u00e9gie d\u00e9cousue qui cr\u00e9e une exp\u00e9rience client d\u00e9cousue.<\/p>\n

Avec un syst\u00e8me t\u00e9l\u00e9phonique traditionnel, la gestion de la croissance et des volumes impr\u00e9visibles peut prendre du temps et co\u00fbter cher. Les syst\u00e8mes t\u00e9l\u00e9phoniques bas\u00e9s sur le cloud sont rapides, flexibles et \u00e9volutifs. Cela vous donne l’expansion n\u00e9cessaire lors des fluctuations saisonni\u00e8res, par exemple. Mais cela ne vous oblige pas \u00e0 payer pour une capacit\u00e9 dont vous n’avez pas besoin pendant les p\u00e9riodes plus lentes.<\/p>\n

Le cloud assure le fonctionnement de toutes vos communications professionnelles, quelle que soit la rapidit\u00e9 avec laquelle la dynamique de l’entreprise \u00e9volue. Avec les bons outils omnicanaux<\/a>, il est \u00e9galement plus facile de g\u00e9rer les interactions et de collecter des donn\u00e9es pour obtenir des informations sur les performances et la productivit\u00e9 de chaque agent, quel que soit son emplacement.<\/p>\n

Une fois que vous avez compris les interd\u00e9pendances du syst\u00e8me, telles que votre fournisseur de t\u00e9l\u00e9phonie, les ordinateurs, les casques et les syst\u00e8mes tiers connect\u00e9s via des API, vous pouvez d\u00e9placer la voix vers le cloud. Rassembler tous les points de contact client dans le cloud avec un syst\u00e8me unique qui unifie vos interactions et la gestion de la qualit\u00e9 est le fondement d’exp\u00e9riences efficaces et efficientes pour les employ\u00e9s et les clients.<\/p>\n

Le v\u00e9ritable co\u00fbt d’un retard<\/h2>\n

Souvent, plus vous attendez pour passer au cloud, plus vous aurez besoin de mises \u00e0 niveau. Cela signifie que vous consacrerez plus de ressources aux syst\u00e8mes obsol\u00e8tes. Ce probl\u00e8me est aggrav\u00e9 par le fait que, pour de nombreuses raisons, les fournisseurs ajoutent moins d’innovations aux syst\u00e8mes sur site en faveur du cloud.<\/p>\n

Le temps et l’argent que le cloud permet \u00e0 votre entreprise d’\u00e9conomiser d\u00e9pendent de votre point de d\u00e9part et de la mani\u00e8re dont vous g\u00e9rez et optimisez la consommation du cloud. Mais certains calculs simples montrent qu’il existe des \u00e9conomies financi\u00e8res directes, telles que l’\u00e9limination de d\u00e9penses d’investissement importantes et le fait de ne pas payer les fournisseurs de services pour un processeur que vous n’utiliserez peut-\u00eatre jamais pleinement.<\/p>\n

Il y a aussi des co\u00fbts associ\u00e9s \u00e0 un manque d’agilit\u00e9 pour s’adapter facilement aux changements du march\u00e9<\/a>, y compris le r\u00e9cent ralentissement \u00e9conomique, ou des changements internes de strat\u00e9gie. Dans tous les cas, vous paierez pour retarder la migration avec le m\u00eame r\u00e9sultat\u00a0: des co\u00fbts plus \u00e9lev\u00e9s, une activit\u00e9 moins comp\u00e9titive et un impact sur votre marque.<\/p>\n

L’incertitude fait stagner une strat\u00e9gie de migration des centres de contact vers le cloud. Et cela peut \u00eatre une erreur co\u00fbteuse.<\/p>\n

Quelle que soit la cause du retard, le r\u00e9sultat est le m\u00eame. Ne pas migrer a des implications financi\u00e8res et freine votre capacit\u00e9 \u00e0 innover.<\/p>\n

Votre voyage vers le cloud<\/a> commence par quelques \u00e9tapes simples. Lisez ce guide de migration vers le cloud pour en savoir plus.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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