{"id":457812,"date":"2022-11-09T08:05:48","date_gmt":"2022-11-09T16:05:48","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/liste-de-lecture-pour-la-transformation-de-lexperience-client-en-2023"},"modified":"2022-11-09T08:28:17","modified_gmt":"2022-11-09T16:28:17","slug":"cx-transformation-reading-list-for-2023","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/cx-transformation-reading-list-for-2023","title":{"rendered":"Liste de lecture pour la transformation de l’exp\u00e9rience client en 2023"},"content":{"rendered":"

[vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text]Selon le r\u00e9cent rapport Genesys intitul\u00e9 \u00ab\u00a0L’exp\u00e9rience client et l’avenir du travail\u00a0\u00bb, l’exp\u00e9rience client n\u00e9cessitera davantage de comp\u00e9tences en mati\u00e8re de donn\u00e9es et d’analyse, de parcours client et d’am\u00e9lioration des processus, ainsi qu’une connaissance approfondie des produits et une intelligence \u00e9motionnelle. 69\u00a0% des participants \u00e0 l’enqu\u00eate s’attendent \u00e0 ce que l’exp\u00e9rience client devienne plus sp\u00e9cialis\u00e9e au cours des deux prochaines ann\u00e9es. D’ici 2024, 89\u00a0% d’entre eux pr\u00e9voient m\u00eame d’employer des \u00ab\u00a0collaborateurs de courte dur\u00e9e\u00a0\u00bb \u00e0 la demande pour l’exp\u00e9rience client<\/a>.<\/p>\n

Les entreprises qui exploitent les donn\u00e9es pour \u00e9couter, comprendre et pr\u00e9voir la prochaine action \u00e0 entreprendre b\u00e9n\u00e9ficient des plus hauts niveaux de service client.<\/p>\n

L’utilisation des donn\u00e9es pour mieux satisfaire les clients n’est pas la seule tendance pour\u00a02023. Il est essentiel de se concentrer sur l’exp\u00e9rience collaborateur pour fid\u00e9liser les agents de centre de contact et lutter contre l’attrition du personnel.<\/p>\n

Dans le m\u00eame rapport, les employeurs ont d\u00e9clar\u00e9 \u00eatre plus pr\u00e9occup\u00e9s par le d\u00e9fi de trouver de nouveaux collaborateurs que par celui de conserver ceux qu’ils ont d\u00e9j\u00e0. Et bien que 96\u00a0% des participants consid\u00e8rent qu’il est difficile de recruter de nouveaux collaborateurs sp\u00e9cialis\u00e9s dans l’exp\u00e9rience client, moins d’un tiers consid\u00e8rent le taux de rotation \u00e9lev\u00e9 du centre de contact comme un probl\u00e8me. Ce ph\u00e9nom\u00e8ne favorise une nouvelle culture de la main-d’\u0153uvre ax\u00e9e sur le d\u00e9veloppement de carri\u00e8re.<\/p>\n

Lorsque vous r\u00e9fl\u00e9chissez \u00e0 l’importance de vos clients et de vos collaborateurs \u00e0 la fin de l’ann\u00e9e, prenez le temps d’examiner les principales tendances et les bonnes pratiques en mati\u00e8re d’exp\u00e9rience client et collaborateur. Voici quelques ressources utiles.<\/p>\n

L’exp\u00e9rience client et l’avenir du travail<\/a><\/h4>\n

Nous avons interrog\u00e9 800\u00a0cadres charg\u00e9s de l’exp\u00e9rience client pour conna\u00eetre leur point de vue sur les futures tendances en mati\u00e8re de strat\u00e9gies de main-d’\u0153uvre et sur le r\u00f4le de la technologie dans un tel processus. Cette \u00e9tude revient sur l’importance de la fid\u00e9lisation client et explique comment les plus grandes entreprises transforment leur culture pour aider leurs collaborateurs \u00e0 rester engag\u00e9s, qualifi\u00e9s et motiv\u00e9s<\/a>.<\/p>\n

Alors que les entreprises d’exp\u00e9rience client s’adaptent \u00e0 l’\u00e8re post-pand\u00e9mie, plusieurs tendances principales et durables s’imposent. Les collaborateurs exigent de la flexibilit\u00e9, un certain contr\u00f4le sur leur emploi du temps, mais aussi des opportunit\u00e9s d’apprentissage et de d\u00e9veloppement professionnel.<\/p>\n

Sept bonnes pratiques pour fid\u00e9liser ses clients<\/a><\/h4>\n

La fid\u00e9lit\u00e9 client repose avant tout sur la confiance. Pour entretenir cette confiance, vous devez avant tout comprendre qui sont vos clients et ce qu’ils attendent lorsqu’ils interagissent avec votre entreprise. Ce webinaire vous explique comment cr\u00e9er et adapter des exp\u00e9riences personnalis\u00e9es, mais aussi comment offrir aux clients un libre-service satisfaisant tout en g\u00e9rant le parcours client pour obtenir de meilleurs r\u00e9sultats.<\/p>\n

La cl\u00e9 d’une strat\u00e9gie omnicanale efficace<\/a><\/h4>\n

Ce n’est pas un hasard si l’exp\u00e9rience client omnicanale est une priorit\u00e9 pour de nombreux centres de contact. L’exploitation de vos canaux num\u00e9riques cr\u00e9e un avantage concurrentiel significatif. Mais il ne suffit pas simplement d’\u00eatre pr\u00e9sent sur les canaux pr\u00e9f\u00e9r\u00e9s de vos clients. Le secret, c’est d’adopter une approche tourn\u00e9e vers le client, puis d’\u00e9laborer votre strat\u00e9gie en vous basant sur le point de vue de vos clients.<\/p>\n

Dans ce podcast Tech Talks en 20\u00a0\u00e9pisodes, Josh\u00a0Goldlust, VP of Product for Digital and AI chez Genesys, vous explique comment faire en sorte que vos interactions avec les clients soient pertinentes, proactives et connect\u00e9es sur tous les canaux.<\/p>\n

Guide pratique pour ma\u00eetriser les e-mails dans un centre de contact moderne<\/a><\/h4>\n

Bien que les e-mails aient \u00e9volu\u00e9 au fil des ans, ils restent, pour les centres de contact, un outil fiable, test\u00e9 sur le terrain et \u00e9prouv\u00e9 en mati\u00e8re de retour sur investissement. Dans le cadre d’une approche omnicanale \u00e9largie, les e-mails sont de plus en plus puissants, surtout lorsque vous les int\u00e9grez de mani\u00e8re strat\u00e9gique dans vos plans de centre de contact.<\/p>\n

Ce guide pose les bases de la cr\u00e9ation d’une strat\u00e9gie d’e-mail r\u00e9fl\u00e9chie pour offrir \u00e0 vos clients les exp\u00e9riences exceptionnelles qu’ils attendent.<\/p>\n

Kit de planification de l’orchestration du parcours client<\/a><\/h4>\n

Les clients s’attendent \u00e0 des parcours fluides et sans effort. Ils veulent donc, si n\u00e9cessaire, pouvoir alterner entre les canaux en toute facilit\u00e9. En adoptant une strat\u00e9gie omnicanale r\u00e9fl\u00e9chie, vous pouvez r\u00e9pondre aux attentes de vos clients d’aujourd’hui et de demain. Ce kit de planification de l’orchestration du parcours client vous donne un aper\u00e7u approfondi de la vision \u00e9largie de la voix du client que vous offre la gestion omnicanale pour obtenir de nouvelles informations sur les comportements et les intentions.<\/p>\n

Vous d\u00e9couvrirez \u00e9galement comment une plateforme d’orchestration d’exp\u00e9rience adapt\u00e9e vous offre les capacit\u00e9s n\u00e9cessaires pour vous adapter aux changements, r\u00e9pondre aux demandes des clients et transformer l’exp\u00e9rience client avec succ\u00e8s.<\/p>\n

Livre blanc Frost and Sullivan\u00a0: Gestion de l’engagement des effectifs<\/a><\/h4>\n

Selon un r\u00e9cent rapport de Frost & Sullivan, les entreprises qui tirent parti des outils de gestion de l’engagement des effectifs (GEE) et permettent aux collaborateurs de mieux interagir avec les clients sont 96\u00a0% plus susceptibles d’atteindre une rentabilit\u00e9 globale. De plus, ces entreprises sont 82\u00a0% plus susceptibles d’offrir une exp\u00e9rience client de meilleure qualit\u00e9.<\/p>\n

Ce livre blanc explore la gestion de l’engagement du personnel en termes d’impact et de priorit\u00e9s pour l’entreprise, de demandes technologiques et de tendances d’achat planifi\u00e9es. Il examine \u00e9galement l’adoption et l’utilisation actuelles des solutions de gestion de centre de contact, en particulier la gestion de l’engagement du personnel.<\/p>\n

Empathie dans les actions<\/a><\/h4>\n

La plupart des dirigeants pensent offrir une exp\u00e9rience client et collaborateur de qualit\u00e9, mais selon plusieurs enqu\u00eates, la r\u00e9alit\u00e9 est tout autre\u00a0: de nombreux clients et collaborateurs ne sont pas du m\u00eame avis. Dans le livre \u00ab\u00a0Empathy in Action\u2122\u00a0\u00bb, Tony\u00a0Bates, CEO de Genesys, et le Dr Natalie\u00a0Petouhoff s’int\u00e9ressent aux raisons pour lesquelles les exp\u00e9riences actuelles des clients et des collaborateurs sont souvent insatisfaisantes. Ils d\u00e9voilent, en outre, une nouvelle approche pour cr\u00e9er un mod\u00e8le commercial tourn\u00e9 vers le client et vers les collaborateurs afin d’obtenir de meilleurs r\u00e9sultats \u00e0 long terme.<\/p>\n

En se basant sur des \u00e9tudes de cas, des t\u00e9moignages percutants et un nouveau cadre fascinant pour cr\u00e9er des exp\u00e9riences centr\u00e9es sur les clients et les collaborateurs, les auteurs montrent comment les responsables r\u00e9volutionnent les secteurs en orchestrant les composants du concept progressif \u00e9voqu\u00e9 dans \u00ab\u00a0Empathy in Action\u2122 Business Flywheel.\u00a0\u00bb<\/p>\n

Nous esp\u00e9rons que cette liste de lecture vous inspirera et vous aidera \u00e0 mettre en \u0153uvre de nouveaux moyens de satisfaire vos clients et vos collaborateurs en 2023, tout comme vous nous inspirez \u00e0 offrir les meilleures exp\u00e9riences client et collaborateur au monde.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

[vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text]Selon le r\u00e9cent rapport Genesys intitul\u00e9 \u00ab\u00a0L’exp\u00e9rience client et l’avenir du travail\u00a0\u00bb, l’exp\u00e9rience client n\u00e9cessitera davantage de comp\u00e9tences en mati\u00e8re de donn\u00e9es et d’analyse, de parcours client et d’am\u00e9lioration des processus, ainsi qu’une connaissance approfondie des produits et une intelligence \u00e9motionnelle. 69\u00a0% des participants \u00e0 l’enqu\u00eate s’attendent \u00e0 ce que l’exp\u00e9rience client devienne plus sp\u00e9cialis\u00e9e […]<\/p>\n","protected":false},"author":270,"featured_media":456539,"template":"","tax_priority":[],"tax_blogtype":[17749],"tax_blogcategory":[13111,18245,15951,13209,17556],"tax_contenttheme":[14892,14893],"tax_bundle":[],"tax_contenttheme2":[],"tax_capability_sitewide":[],"tax_products_programs":[],"tax_buying_job":[],"tax_buyer_persona":[],"tax_sector":[],"tax_segment":[],"class_list":["post-457812","blog","type-blog","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","tax_blogtype-genesys-fr-fr","tax_blogcategory-cloud-fr-fr","tax_blogcategory-gestion-des-parcours-clients","tax_blogcategory-ai-and-machine-learning-fr-fr","tax_blogcategory-digital-fr-fr","tax_blogcategory-workforce-engagement-fr-fr","tax_contenttheme-improve-customer-experience-fr-fr","tax_contenttheme-improve-employee-experience-fr-fr"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/457812","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/blog"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/blog"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/270"}],"version-history":[{"count":4,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/457812\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":457829,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/457812\/revisions\/457829"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/media\/456539"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=457812"}],"wp:term":[{"taxonomy":"tax_priority","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_priority?post=457812"},{"taxonomy":"tax_blogtype","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogtype?post=457812"},{"taxonomy":"tax_blogcategory","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogcategory?post=457812"},{"taxonomy":"tax_contenttheme","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme?post=457812"},{"taxonomy":"tax_bundle","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_bundle?post=457812"},{"taxonomy":"tax_contenttheme2","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme2?post=457812"},{"taxonomy":"tax_capability_sitewide","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_capability_sitewide?post=457812"},{"taxonomy":"tax_products_programs","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_products_programs?post=457812"},{"taxonomy":"tax_buying_job","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buying_job?post=457812"},{"taxonomy":"tax_buyer_persona","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buyer_persona?post=457812"},{"taxonomy":"tax_sector","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_sector?post=457812"},{"taxonomy":"tax_segment","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_segment?post=457812"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}