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Bien con\u00e7us, ils sont productifs et pratiques. Disponibles 24\u00a0h\/24 et 7\u00a0j\/7, ils permettent une automatisation de t\u00e2ches simples au c\u0153ur d\u2019une strat\u00e9gie de self-service de la relation client.<\/p>\n
Mais aujourd\u2019hui le challenge est de savoir orchestrer les interactions issues des bots aupr\u00e8s des t\u00e9l\u00e9conseillers dans les centres de contact. En effet, avec multiplication du nombre de conversations \u00e9mises, il est essentiel de savoir prioriser les flux entre les diff\u00e9rents canaux et de g\u00e9rer les demandes des bots de mani\u00e8re fluide, sans rupture.<\/p>\n
\u00ab\u00a0Les solutions Genesys de centres de contact cloud facilitent la standardisation des flux de messaging en veillant \u00e0 ce que les clients obtiennent toujours des r\u00e9ponses et des informations rapides. Elles lib\u00e8rent du temps aux agents afin qu\u2019ils interviennent sur des demandes \u00e0 forte valeur ajout\u00e9e et elles aident \u00e0 tirer parti de l’IA pour consolider l\u2019usage des plateformes digitales<\/em>\u00a0\u00bb, explique Laurent Deville, Directeur Solutions Consultant, Genesys.<\/p>\n Voici 3 recommandations pour r\u00e9ussir une bonne exp\u00e9rience client qui allie \u00e0 la fois le digital et\u00a0l\u2019automatisation\u00a0:<\/strong><\/p>\n 1. R\u00e9duire de la frustration des clients en simplifiant la navigation web<\/strong><\/p>\n Si les clients n\u2019arrivent pas \u00e0 trouver ce qu\u2019ils veulent sur votre site Web, ils vont voir ailleurs. Depuis plusieurs mois, le taux d\u2019abandon du parcours web de l\u2019acheteur s\u2019est aggrav\u00e9 dans tous les secteurs et peut aller jusqu\u2019\u00e0 70%. La cr\u00e9ation d\u2019une base de connaissance web intelligente (knowledge management) va faciliter les recherches et contribuer \u00e0 conserver vos clients sur votre site d\u00e8s le d\u00e9but d\u2019un parcours client ou m\u00eame lors d\u2019une demande de retour d\u2019un produit achet\u00e9 en ligne.<\/p>\n 2.\u00a0<\/strong>Unifier les communications et les int\u00e9ractions<\/strong><\/p>\n Les clients ne veulent pas avoir \u00e0 se r\u00e9p\u00e9ter. Ils sont contrari\u00e9s quand un syst\u00e8me ou un agent leur demande les m\u00eames informations \u00e0 plusieurs reprises. Les utilisateurs se sentent ainsi d\u00e9valoris\u00e9s et cela nuit \u00e0 leur exp\u00e9rience. Assurez-vous que les donn\u00e9es de vos syst\u00e8mes automatis\u00e9s sont disponibles pour les agents en direct \u00e0 travers une interface de centre de contact unifi\u00e9e.<\/p>\n 3. Pr\u00e9dire le parcours d\u2019un client<\/strong><\/p>\n Les Bots vont au-del\u00e0 de la compr\u00e9hension des mots gr\u00e2ce \u00e0 la reconnaissance vocale automatis\u00e9e. Ainsi, ils se concentrent sur l\u2019intention afin de d\u00e9terminer ce que le client veut et d\u2019aider l\u2019agent \u00e0 comprendre et \u00e0 r\u00e9agir efficacement. Les capacit\u00e9s d\u2019apprentissage automatique alimentent ces conversations de plus en plus riches. Et comme l\u2019apprentissage est continu, les serveurs vocaux interactifs et l\u2019exp\u00e9rience client s\u2019en trouvent am\u00e9lior\u00e9s.<\/p>\n Une fois que le bot a identifi\u00e9 l\u2019intention de l\u2019utilisateur, il est possible de coupler une fonction additionnelle d\u2019engagement pr\u00e9dictif\u00a0: l\u2019agent peut prendre la main d\u00e8s lors que le client est bloqu\u00e9 dans l\u2019une de ses \u00e9tapes de navigation et peut proposer de passer \u00e0 un \u00e9change t\u00e9l\u00e9phonique par exemple. C\u2019est une conversation fluide et personnalis\u00e9e qui va alors d\u2019engager, sans n\u00e9cessairement \u00eatre complexe. L\u2019agent aura r\u00e9cup\u00e9rer tous les \u00e9changes pr\u00e9c\u00e9demment \u00e9mis avec le bot.<\/p>\n