{"id":438360,"date":"2022-03-26T16:12:53","date_gmt":"2022-03-26T23:12:53","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&#038;p=438360"},"modified":"2022-06-29T16:29:40","modified_gmt":"2022-06-29T23:29:40","slug":"la-fidelite-client-en-2022-passe-par-la-maitrise-du-digital","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/la-fidelite-client-en-2022-passe-par-la-maitrise-du-digital","title":{"rendered":"La fid\u00e9lit\u00e9 client en 2022 passe par la ma\u00eetrise du digital !"},"content":{"rendered":"<p>&nbsp;<\/p>\n<h4>La crise sanitaire a \u00e9t\u00e9 un catalyseur de la digitalisation des parcours clients qui implique toute la chaine des points de contact du site web en passant par le Centre de Service Clients, jusqu\u2019au point de vente.<\/h4>\n<div class=\"partage\">\n<div class=\"janrainSocialPlaceholder\">\n<div class=\"janrainSocialRoot\">\n<div class=\"janrainSocialBar\">\n<div id=\"st-1\" class=\"sharethis-inline-share-buttons st-center st-lang-fr st-inline-share-buttons st-animated\"><\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<div class=\"corps-article col-double\">\n<p>Genesys, leader international de plateformes de centre de contact omnicanal cloud a men\u00e9 une enqu\u00eate mondiale, mi 2021, aupr\u00e8s de 11\u00a0000\u00a0consommateurs dans le monde. L\u2019objectif\u00a0: mieux comprendre l\u2019impact de cette crise sur leurs interactions professionnelles avec les marques et identifier les bonnes strat\u00e9gies d\u2019exp\u00e9rience client.<\/p>\n<p>Pour Laurent Deville, Manager Solution Consulting chez Genesys, les consommateurs sont plus que jamais en qu\u00eate d\u2019empathie, de reconnaissance et attendent des r\u00e9ponses personnalis\u00e9es quel que soit le moyen de communication qu\u2019ils utilisent. Pour fid\u00e9liser un client et instaurer une relation de confiance durable, la strat\u00e9gie relationnelle doit faire l\u2019objet d\u2019une remise \u00e0 plat. Plus le digital se d\u00e9veloppe, plus l\u2019humain est central. \u00ab\u00a0<em>Le challenge est de trouver le bon \u00e9quilibre et d\u2019apporter instantan\u00e9ment une information de qualit\u00e9, quel que soit le canal pour proposer un parcours fluide et efficace\u00a0<\/em>\u00bb, pr\u00e9cise Laurent.<\/p>\n<p>Il est donc imp\u00e9ratif de prendre en compte l\u2019ensemble des canaux d\u2019interactions et de \u00ab\u00a0<em>coordonner l\u2019action jusqu\u2019au point de vente, pour aligner toute l\u2019organisation de l\u2019entreprise sur un m\u00eame objectif de satisfaction client<\/em>\u00a0\u00bb. Le client est d\u00e9j\u00e0 omnicanal. Une fois cette r\u00e9alit\u00e9 admise, il faut passer \u00e0 l\u2019action. \u00ab\u00a0<em>C\u2019est ce que propose notre logiciel d\u2019exp\u00e9rience client Genesys, qui a \u00e9t\u00e9 pens\u00e9 comme une plateforme d\u2019orchestration de l\u2019omnicanalit\u00e9, incluant le site web\u00a0<\/em>\u00bb.<\/p>\n<p>L\u2019id\u00e9e ? Utiliser les canaux classiques comme les appels t\u00e9l\u00e9phoniques \u00e9chang\u00e9s aupr\u00e8s du centre de contact, les mails, y agr\u00e9ger les \u00e9changes sur le site web (FAQ, messagerie instantan\u00e9e, chatbot, moteur de recherche) et prendre les contenus post\u00e9s sur WhatApps par exemple. Tous ces flux de conversation se retrouvent g\u00e9r\u00e9s au sein d\u2019un outil unique Genesys Cloud qui permet le pilotage centralis\u00e9 et l\u2019\u00e9dition des reporting consolid\u00e9s des activit\u00e9s de gestion de la relation client.<\/p>\n<p>De surcro\u00eet, l\u2019intelligence artificielle au sein des applications Genesys aide \u00e0 fournir des r\u00e9ponses adapt\u00e9es pour construire des parcours clients selon les nouveaux usages digitaux. 1<sup>\u00e8re<\/sup>\u00a0\u00e9tape sur le site marchand, avec la cr\u00e9ation d\u2019une base de connaissance puissante pour alimenter le moteur de recherche et fournir des r\u00e9ponses vraiment utiles qui peuvent \u00eatre compl\u00e9t\u00e9es par des photos, une campagne promotionnelle de bienvenue ou de fid\u00e9lit\u00e9 selon le profil du client. 2<sup>\u00e8me<\/sup>\u00a0\u00e9tape, l\u2019int\u00e9gration de bots boost\u00e9s au langage naturel et \u00e0 la reconnaissance des sentiments du client. 3<sup>\u00e8me<\/sup>\u00a0\u00e9tape, la cr\u00e9ation de personas (profil de clients), issus des donn\u00e9es de l\u2019entreprise que l\u2019on associe \u00e0 des parcours type gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019analyse des datas en provenance des interactions omnicanales. Enfin, l\u2019utilisation d\u2019un module d\u2019engagement pr\u00e9dictif et de routage intelligent qui permettent pour un client d\u2019\u00eatre mis en relation vers les bonnes comp\u00e9tences de l\u2019entreprise ou au t\u00e9l\u00e9conseiller du centre de contact de suivre le parcours d\u2019un internaute pour intervenir au bon moment avec le bon moyen de communication. \u00ab\u00a0<em>La force d\u2019un \u00e9diteur comme Genesys qui dispose d\u2019une envergure internationale et de 30 ann\u00e9es d\u2019expertise, c\u2019est d\u2019agir comme un innovateur ouvert sur le monde qui comprend les tendances, les anticipe et qui permet de cr\u00e9er des relations clients personnalis\u00e9es et empathiques.\u00bb<\/em><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<\/div>\n<aside class=\"col-simple-article\">\n<div>\n<div class=\"page-societe\"><\/div>\n<\/div>\n<\/aside>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>&nbsp; La crise sanitaire a \u00e9t\u00e9 un catalyseur de la digitalisation des parcours clients qui implique toute la chaine des points de contact du site web en passant par le Centre de Service Clients, jusqu\u2019au point de vente. 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