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Si le choix d’un nouveau partenaire pour votre centre de contact n’est pas une d\u00e9cision \u00e0 prendre \u00e0 la l\u00e9g\u00e8re, elle repr\u00e9sente n\u00e9anmoins une excellente opportunit\u00e9 pour votre entreprise. Omnicanal, intelligence artificielle (IA)<\/a>, gestion de l’engagement collaborateur (WEM)\u2026<\/a> les technologies \u00e9mergentes contribuent en effet \u00e0 fid\u00e9liser vos clients, \u00e0 satisfaire vos collaborateurs et \u00e0 d\u00e9passer vos objectifs m\u00e9tiers.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n Pour trouver le logiciel de centre de contact \u00e0 la hauteur de leurs enjeux, nombre d’entreprises passent par une proc\u00e9dure d’appel d’offres. Nous vous livrons ici sept conseils qui vont vous simplifier la vie et vous aider \u00e0 rassembler toutes les informations n\u00e9cessaires pour faire le bon choix.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n 1. N’abusez pas des appels d’offres. <\/span><\/b>\u00a0<\/span><\/p>\n Les entreprises ont g\u00e9n\u00e9ralement recours \u00e0 un appel d’offres dans deux situations\u00a0: lorsqu’un fournisseur ne r\u00e9pond plus aux attentes ou lorsqu’elles veulent mesurer sa capacit\u00e9 \u00e0 accompagner leur strat\u00e9gie future, tout en \u00e9valuant les offres alternatives sur le march\u00e9. Concr\u00e8tement, l’appel d’offres dresse le cahier des charges technique et m\u00e9tier qui sp\u00e9cifie les exigences que les fournisseurs doivent remplir, ce qui leur permet d’identifier et de s\u00e9lectionner les meilleurs produits et services sur des crit\u00e8res objectifs.\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n Toutefois, il s’agit d’un processus complexe et chronophage qui ne doit pas \u00eatre enclench\u00e9 syst\u00e9matiquement \u00e0 chaque achat. Inutile donc d’y recourir pour des questions qui seraient ais\u00e9ment r\u00e9solues lors d’une r\u00e9union commerciale. D’ailleurs, un usage excessif n’aurait pour effet que de dissuader les candidats potentiels qui n’y verraient qu’une perte de temps ou de ressources.\u00a0\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n 2. Pr\u00e9sentez votre entreprise <\/span><\/b>\u00a0<\/span><\/p>\n Chaque appel d’offres commence par une pr\u00e9sentation g\u00e9n\u00e9rale de votre entreprise, suivie d’un descriptif de votre environnement technologique actuel, des probl\u00e9matiques auxquelles votre service client est confront\u00e9 et de vos objectifs. Parmi les informations cl\u00e9s au cahier des charges\u00a0: le calendrier et les jalons du projet, vos engagements aupr\u00e8s de fournisseurs existants, et les \u00e9quipes impliqu\u00e9es dans le service client (marketing, vente, etc.).\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n Plus ce descriptif sera fourni, plus les fournisseurs seront \u00e0 m\u00eame de cerner avec pr\u00e9cision votre \u00e9cosyst\u00e8me CX. R\u00e9sultat\u00a0: vous obtiendrez des offres davantage en phase avec vos besoins.\u00a0<\/span><\/p>\n 3. Faites vos recherches sur les fournisseurs \u00e0 inviter \u00e0 l’appel d’offres<\/span><\/b>\u00a0<\/span><\/p>\n Un fournisseur de centre de contact a vocation \u00e0 devenir un partenaire \u00e0 long terme. D’o\u00f9 l’importance de bien vous renseigner avant de vous engager. Historique de l’entreprise, feuille de route strat\u00e9gique, r\u00e9seau de partenaires technologiques\u2026 tous ces aspects doivent \u00eatre pris en consid\u00e9ration.\u00a0<\/span>Par exemple, si vous \u00eates pr\u00e9sent \u00e0 l’international, le fournisseur est-il en mesure de vous accompagner sur vos diff\u00e9rents march\u00e9s\u00a0? Cette question doit \u00eatre abord\u00e9e en amont car en l’absence de partenaires locaux pour g\u00e9rer certains types de t\u00e9l\u00e9communications et de r\u00e9glementations, votre projet risque de s’enliser et de prendre du retard.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n M\u00eame si ces d\u00e9tails peuvent \u00eatre ren\u00e9goci\u00e9s plus tard, mieux vaut clarifier d\u00e8s le d\u00e9part les tarifs, les types de licences et les modalit\u00e9s du partenariat. Un fournisseur reconnu pourra par exemple vous aider \u00e0 migrer vers votre nouveau logiciel de centre de contact. C’est pourquoi il est essentiel d’interroger les candidats sur leur capacit\u00e9 \u00e0 vous accompagner pendant et apr\u00e8s la transition.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n 4. <\/strong>\u00c9valuez les technologies phares du fournisseur \u00e0 l’aune de vos principaux besoins<\/span><\/b>\u00a0<\/span><\/p>\n Tous les logiciels de centre de contact dans le cloud ne se valent pas. C’est pourquoi il est important de passer \u00e0 la loupe les points forts de chaque fournisseur au niveau technologique. En ce sens, les plateformes cloud-native apportent toute l’agilit\u00e9, la flexibilit\u00e9 et l’adaptabilit\u00e9 indispensables pour non seulement \u00e9voluer au rythme de la croissance de votre activit\u00e9, mais aussi changer rapidement de cap en cas de changement strat\u00e9gique interne, d’innovations technologiques, de nouvelles habitudes des consommateurs ou d’\u00e9volution des attentes du march\u00e9. Demandez aux fournisseurs s’ils peuvent vous aider \u00e0 \u00e9laborer un business case avec retour sur investissement (ROI) et co\u00fbt total de possession (TCO). Cette estimation chiffr\u00e9e vous permettra alors de d\u00e9finir, prioriser et r\u00e9aliser les objectifs m\u00e9tiers \u00e0 atteindre gr\u00e2ce au nouveau logiciel de centre de contact.\u00a0\u00a0 <\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n Les syst\u00e8mes cloud doivent en plus vous donner acc\u00e8s \u00e0 des API pour non seulement vous connecter facilement aux applications de la marketplace, mais aussi acc\u00e9der \u00e0 toutes les donn\u00e9es de vos syst\u00e8mes internes (BI, CRM, etc.). Optez pour une plateforme tout-en-un qui r\u00e9pond \u00e0 des crit\u00e8res essentiels\u00a0: extensibilit\u00e9, innovation continue, conformit\u00e9 aux normes de s\u00e9curit\u00e9 et de confidentialit\u00e9, et accessibilit\u00e9 via une seule et m\u00eame interface.\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n 5.<\/strong>\u00a0 <\/span>Ajoutez l’omnicanal et la gestion du parcours client au cahier des charges<\/span><\/b>\u00a0<\/span><\/p>\n Les solutions cloud proposent une gestion du parcours client pour offrir une exp\u00e9rience omnicanale homog\u00e8ne, fluide et personnalis\u00e9e. En ce sens, il est essentiel de pouvoir acc\u00e9der \u00e0 de multiples sources de donn\u00e9es. Cette approche omnicanale aide \u00e0 d\u00e9terminer les meilleures actions \u00e0 engager et \u00e0 orienter les clients vers la meilleure ressource disponible.\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n Mais attention, pour une gestion compl\u00e8te des parcours clients, vous aurez besoin d’\u00e9clairages en temps r\u00e9el. Taux d’abandon, KPI d\u00e9finis, rapidit\u00e9 du pipeline, temps de r\u00e9solution… tels sont les types de donn\u00e9es, pour n’en citer que quelques-uns, que votre logiciel de centre de contact devra vous fournir.\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n 6. Int\u00e9grez<\/strong> you<\/strong>la gestion de l’engagement collaborateur (WEM) dans l’appel d’offres\u00a0<\/span><\/b>\u00a0<\/span><\/p>\n L’am\u00e9lioration de l’exp\u00e9rience client passe d’abord par un meilleur engagement des collaborateurs. D\u00e8s lors qu’il est dot\u00e9 de fonctions WEM efficaces, un logiciel de centre de contact dans le cloud simplifie les op\u00e9rations, optimise les performances et contribue \u00e0 la cr\u00e9ation d’une organisation centr\u00e9e sur le collaborateur.\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n Planning des effectifs, planification et pr\u00e9vision, mod\u00e9lisation des capacit\u00e9s pour anticiper les co\u00fbts\u2026 autant d’outils qui vont vous permettre de rationaliser les op\u00e9rations. C\u00f4t\u00e9 conformit\u00e9 et assurance qualit\u00e9, jouez la carte de la simplicit\u00e9 gr\u00e2ce \u00e0 des syst\u00e8mes con\u00e7us pour enregistrer les interactions et les \u00e9crans des agents, \u00e0 des donn\u00e9es de satisfaction client et \u00e0 des analyses vocales et textuelles. Enfin, placez la performance des collaborateurs au c\u0153ur des priorit\u00e9s avec des outils de gamification, des programmes de coaching, de formation, de feedback et de valorisation des comp\u00e9tences.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n 7. Misez sur une solution fiable, conforme et s\u00e9curis\u00e9e <\/span><\/b>\u00a0<\/span><\/p>\n \u00c0 l’heure o\u00f9 les compromissions de donn\u00e9es et usurpations d’identit\u00e9 prolif\u00e8rent, confiance et s\u00e9curit\u00e9 sont les deux mots d’ordre. D’o\u00f9 l’importance capitale de renouveler continuellement la certification et l’enregistrement des produits et services, mais aussi de v\u00e9rifier leur conformit\u00e9 aux lois et r\u00e9glementations en vigueur.\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n Dans votre \u00e9valuation des logiciels de centre de contact, renseignez-vous \u00e9galement sur les pratiques du fournisseur pour la gestion du changement. Des politiques strictes, y compris des garde-fous int\u00e9gr\u00e9s limitant l’acc\u00e8s \u00e0 vos donn\u00e9es stock\u00e9es dans des r\u00e9f\u00e9rentiels de contenu, doivent vous prot\u00e9ger des menaces internes.\u00a0<\/span>En outre, les fournisseurs doivent sans cesse tester et revoir leur code \u00e0 l’aide de divers outils et d’analyses des vuln\u00e9rabilit\u00e9s pour apporter les corrections n\u00e9cessaires et maintenir un haut niveau de s\u00e9curit\u00e9.\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n Toute d\u00e9cision strat\u00e9gique doit \u00eatre m\u00fbrement r\u00e9fl\u00e9chie<\/span><\/b>\u00a0<\/span><\/p>\n Les nouveaux syst\u00e8mes CX s’appuient sur des applications, connexions et ressources de d\u00e9veloppement qui les rendent de plus en plus performants et actionnent de nouveaux leviers de comp\u00e9titivit\u00e9 pour les entreprises. Faire le choix d’optimiser votre logiciel de centre de contact est la partie simple de l’\u00e9quation. La s\u00e9lection du partenaire demande en revanche davantage de r\u00e9flexion.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n Le march\u00e9 regorge de bonnes solutions, mais c’est \u00e0 vous d’identifier celle qui r\u00e9pondra \u00e0 vos imp\u00e9ratifs propres. En passant par une proc\u00e9dure d’appel d’offres, vous simplifiez vos recherches, \u00e9tablissez une base de comparaison objective et basez votre d\u00e9cision finale sur des donn\u00e9es concr\u00e8tes.\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n