<\/p>\n
D\u2019apr\u00e8s le rapport Genesys intitul\u00e9 \u00ab\u00a0\u00c9tat des lieux de l\u2019exp\u00e9rience client<\/a>\u00a0\u00bb, la voix arrive largement en t\u00eate des canaux d\u2019engagement les plus utilis\u00e9s pour le service client. Elle compte en effet 20\u00a0% d\u2019adeptes en plus que l\u2019e-mail (class\u00e9 en deuxi\u00e8me position) en Am\u00e9rique du Nord. C\u2019est encore plus vrai dans la r\u00e9gion Moyen-Orient\/Afrique o\u00f9 80\u00a0% des participants continuent de pl\u00e9bisciter ce moyen de communication.<\/p>\n Voitures intelligentes, smart TV, appareils connect\u00e9s, assistants vocaux \u00e0 l\u2019instar de Siri\u2026 la voix joue un r\u00f4le fondamental dans notre vie de tous les jours. Tant et si bien qu\u2019elle est devenue une seconde nature pour les consommateurs d\u2019aujourd\u2019hui, qu\u2019il s\u2019agisse de commander ses courses, de trouver une adresse de restaurant ou d\u2019\u00e9couter sa chanson pr\u00e9f\u00e9r\u00e9e.<\/p>\n C\u00f4t\u00e9 service client n\u00e9anmoins, notre mani\u00e8re d\u2019utiliser la voix a profond\u00e9ment chang\u00e9. Gr\u00e2ce aux progr\u00e8s technologiques r\u00e9alis\u00e9s dans ce domaine, il est d\u00e9sormais possible d\u2019\u00e9changer oralement avec les marques via une vari\u00e9t\u00e9 d\u2019appareils et d\u2019applications. L\u2019enjeu crucial concerne dor\u00e9navant ce qui se passe pendant et apr\u00e8s ces communications.<\/p>\n \u00c0 l\u2019heure o\u00f9 les conversations vocales se digitalisent, il devient de plus en plus difficile d\u2019identifier, \u00e0 la voix, la personne avec qui nous communiquons. Notre interlocuteur est-il bien le titulaire du compte en question\u00a0? Force est de constater que l\u2019utilisation des technologies et la disponibilit\u00e9 des donn\u00e9es digitales ont ouvert de nouvelles perspectives aux fraudeurs et aux usurpateurs. Pour preuve, les cas d\u2019usurpation d\u2019identit\u00e9 ont bondi de 45\u00a0% en 2020<\/a>. Et la facture est sal\u00e9e. Aux \u00c9tats-Unis, les pertes li\u00e9es \u00e0 la fraude s\u2019\u00e9levaient \u00e0 56\u00a0Md$ en 2021, dont 43\u00a0Md$ imput\u00e9s aux arnaques \u00e0 l\u2019identit\u00e9.<\/p>\n Concr\u00e8tement, la voix du client, une fois stream\u00e9e et enregistr\u00e9e, s\u2019inscrit \u00e0 proprement parler dans la data fabric. Intentions, identit\u00e9, comportements, satisfaction\u2026 ces donn\u00e9es contiennent une mine d\u2019informations \u00e0 son sujet. Outre les paroles, ses silences, ses soupirs et ses rires entrent \u00e9galement en ligne de compte. Si l\u2019on est encore loin de pouvoir lib\u00e9rer tout le potentiel de ces donn\u00e9es, les progr\u00e8s de l\u2019authentification biom\u00e9trique par la voix, de l\u2019analyse vocale et de l\u2019analyse des sentiments peuvent dans l\u2019intervalle combler certaines de ces lacunes.<\/p>\n L\u2019automatisation bas\u00e9e sur l\u2019intelligence artificielle (IA) repr\u00e9sente le summum de l\u2019efficacit\u00e9. Au lieu de cr\u00e9er un carcan r\u00e9glementaire, l\u2019IA identifie des sch\u00e9mas et des liens pouvant servir \u00e0 automatiser une multitude de processus. Or, la cr\u00e9ation de conversations automatiques via les chatbots passe par la compr\u00e9hension de conversations authentiques. Car plus les bots sont entra\u00een\u00e9s \u00e0 reconna\u00eetre et \u00e0 comprendre les \u00e9changes humains, plus leurs r\u00e9ponses seront naturelles. C\u2019est d\u2019autant plus vrai dans le cas d\u2019une entreprise internationale o\u00f9 il faut prendre en compte, outre les diff\u00e9rentes langues, les variations linguistiques et stylistiques d\u2019une r\u00e9gion \u00e0 l\u2019autre.<\/p>\n Gr\u00e2ce au nouvel outil Genesys AudioHook\u00a0Monitor, les entreprises peuvent acc\u00e9der aux conversations en temps r\u00e9el et ainsi concevoir des innovations\u00a0IA pour une vari\u00e9t\u00e9 de cas d\u2019usage, allant de la biom\u00e9trie jusqu\u2019\u00e0 l\u2019analyse vocale. Autre avantage\u00a0: AudioHook Monitor streame les conversations vocales de la plateforme Genesys Cloud\u2122 vers des tiers, mettant ainsi la voix \u00e0 disposition de multiples applications.<\/p>\n Petit tour d\u2019horizon de quelques partenaires de Genesys AppFoundry\u00ae<\/sup> misant sur AudioHook Monitor pour concevoir de nouvelles applications.<\/p>\n Les solutions AWS\u00a0Contact\u00a0Center\u00a0Intelligence (CCI)<\/a> injectent des fonctionnalit\u00e9s\u00a0IA \u00e0 votre centre de contact existant. L\u2019objectif\u00a0? Am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client, renforcer la productivit\u00e9 des agents et obtenir des \u00e9clairages pointus sur les conversations. Ces solutions AWS\u00a0CCI s\u2019appuient sur une combinaison de services\u00a0AWS pilot\u00e9s par IA et machine learning. comme Amazon\u00a0Transcribe, pour la transcription en temps r\u00e9el, l\u2019anonymisation des donn\u00e9es sensibles, etc. Pour sauter le pas, rien de plus facile avec la href=\u00a0\u00bbhttps:\/\/aws.amazon.com\/blogs\/machine-learning\/live-call-analytics-for-your-contact-center-with-amazon-language-ai-services\/\u00a0\u00bb target=\u00a0\u00bb_blank\u00a0\u00bb rel=\u00a0\u00bbnoopener\u00a0\u00bb>solution d\u2019essai\u00a0AWS\u00a0Live\u00a0Call\u00a0Analytics, qui s\u2019int\u00e8gre cl\u00e9 en main avec Genesys\u00a0AudioHook\u00a0Monitor.<\/p>\n \u00ab\u00a0Nous sommes ravis d\u2019annoncer l\u2019int\u00e9gration d\u2019Amazon\u00a0Transcribe<\/a> avec Genesys\u00a0AudioHook. Gr\u00e2ce \u00e0 Amazon\u00a0Transcribe, les clients de la plateforme Genesys Cloud peuvent d\u00e9sormais b\u00e9n\u00e9ficier de transcriptions d\u2019appels ultra-pr\u00e9cises en temps r\u00e9el et d\u2019\u00e9clairages pr\u00e9cieux sur le ressenti des clients et leurs probl\u00e8mes\u00a0\u00bb, se f\u00e9licite Priyank\u00a0Goyal, Responsable produits principal, Amazon\u00a0Transcribe, AWS. \u00ab\u00a0Cette int\u00e9gration acc\u00e9l\u00e8re les notifications et les recommandations en temps r\u00e9el des managers, et ce dans une double optique\u00a0: augmenter la productivit\u00e9 des agents et am\u00e9liorer la satisfaction des clients.\u00a0\u00bb<\/p>\n Nuance\u00a0Gatekeeper<\/a> est une solution de s\u00e9curit\u00e9 biom\u00e9trique cloud-native. Sa mission a deux vis\u00e9es\u00a0: d\u2019un c\u00f4t\u00e9, authentifier facilement, rapidement et avec efficacit\u00e9 les personnes l\u00e9gitimes. De l\u2019autre, d\u00e9tecter et bloquer les fraudeurs, o\u00f9 qu\u2019ils se trouvent et quelles que soient leurs m\u00e9thodes d\u2019intervention.<\/p>\n \u00ab\u00a0L\u2019interface d\u2019AudioHook facilite l\u2019acc\u00e8s aux appels audio live au sein de Genesys Cloud et l\u2019int\u00e9gration de plusieurs solutions\u00a0IA con\u00e7ues par Nuance pour les centres de contact, y compris Gatekeeper\u00a0\u00bb, s\u2019enthousiasme Brett\u00a0Beranek, Vice-pr\u00e9sident et Directeur g\u00e9n\u00e9ral de Nuance Security and Biometrics. \u00ab\u00a0AudioHook apporte une API simple et concise recouvrant tous les \u00e9l\u00e9ments essentiels \u00e0 l\u2019acquisition de l\u2019audio dans un environnement distribu\u00e9. L\u2019\u00e9chantillon de code s\u2019av\u00e8re tr\u00e8s utile pour montrer comment le serveur AudioHook devrait interagir avec un client AudioHook.\u00a0\u00bb<\/p>\n L\u2019\u00e9diteur Omilia \u00e9tend son application OCP\u00a0miniApps\u00a0Premium<\/a> pour permettre aux clients Genesys d\u2019ajouter la biom\u00e9trie vocale \u00e0 n\u2019importe quelle instance de Genesys Cloud. Gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019API Streaming, il suffit de quelques heures pour d\u00e9ployer Voice\u00a0Biometrics sur tout type d\u2019instance Genesys Cloud, et ce, sans aucun changement majeur des processus du centre de contact. Cette int\u00e9gration OCP apprend les voix des appelants et les valide en toute transparence avant m\u00eame que ces derniers ne joignent un agent. \u00c0 la cl\u00e9\u00a0: une r\u00e9duction de 40 secondes du temps moyen de traitement.<\/p>\n D\u2019apr\u00e8s Omilia, la technologie de biom\u00e9trie vocale a d\u00e9j\u00e0 fait ses preuves dans des d\u00e9ploiements concrets pour des entreprises traitant des centaines de millions d\u2019appels par an. Cette technologie \u00e0 l\u2019approche unique d\u00e9livre des d\u00e9cisions pr\u00e9cises, \u00e0 haut taux de confiance, en seulement deux secondes.<\/p>\n \u00ab\u00a0Gr\u00e2ce \u00e0 AudioHook\u00a0Monitor, Omilia peut r\u00e9pondre aux enjeux actuels des clients Genesys via ses fonctionnalit\u00e9s d\u2019analyse audio et de transcription. Le syst\u00e8me de commande en un clic d\u2019AppFoundry alli\u00e9 au d\u00e9ploiement par API et au streaming en temps r\u00e9el permet aux clients Genesys de d\u00e9ployer la solution de biom\u00e9trie vocale d\u2019Omilia rapidement et sans paiement initial \u00e9lev\u00e9\u00a0\u00bb, explique Spiros\u00a0Methenitis, Directeur de la gestion produits chez Omilia.<\/p>\nSavoir \u00e0 qui l\u2019on parle<\/h5>\n
Nouvelles donn\u00e9es, nouveaux horizons<\/h5>\n
Automatisation intelligente\u00a0: moins de frustration, plus d\u2019efficacit\u00e9<\/h5>\n
Voix\u00a0: un acc\u00e8s en temps r\u00e9el via les int\u00e9grations<\/h5>\n
Amazon\u00a0Web\u00a0Services (AWS)<\/h5>\n
Nuance\u00a0Communications (a Microsoft company)<\/h5>\n
Omilia<\/h5>\n
SuccessKPI<\/h5>\n