{"id":438233,"date":"2022-06-01T08:45:39","date_gmt":"2022-06-01T15:45:39","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/evaluation-dune-marketplace-cx-les-trois-questions-a-poser"},"modified":"2022-06-29T15:52:09","modified_gmt":"2022-06-29T22:52:09","slug":"3-questions-to-ask-when-evaluating-a-cx-app-marketplace","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/3-questions-to-ask-when-evaluating-a-cx-app-marketplace","title":{"rendered":"\u00c9valuation d’une marketplace CX\u00a0: les trois questions \u00e0 poser"},"content":{"rendered":"


\nLes pr\u00e9f\u00e9rences des clients \u00e9voluent constamment. Si les canaux vocaux et digitaux n’ont jamais eu autant la cote, difficile de savoir sur quel r\u00e9seau social miser, tant les ferveurs changent d’un jour sur l’autre. Sans parler des technologies sous-jacentes qui doivent se renouveler en permanence, au risque de devenir obsol\u00e8tes.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

\u00a0<\/span>En clair, l’agilit\u00e9 n’est plus un simple atout, c\u2019est devenu une question de survie. Pour tenir t\u00eate \u00e0 la concurrence, les entreprises doivent s’adapter au rythme de l’\u00e9volution des attentes des clients. Mais plus qu’une plateforme flexible, cela requiert une marketplace d’envergure mondiale qui offre des solutions composables, constitu\u00e9es de briques faciles \u00e0 combiner, activer, d\u00e9sactiver, tester, ajouter ou supprimer afin d’adapter rapidement vos exp\u00e9riences.\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Dor\u00e9navant, l’exp\u00e9rience client et collaborateur ne repose plus sur une approche standardis\u00e9e. Pour offrir une exp\u00e9rience sur-mesure \u00e0 ces deux piliers de votre organisation, vous avez besoin d’une plateforme temps r\u00e9el, <\/span>composable<\/span><\/a> et dot\u00e9e d’une marketplace riche en composants personnalisables pour accompagner chaque parcours client et collaborateur (Figure 1).<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

\"\"<\/p>\n

Pour autant, <\/span>vos outils CX \u00e0 eux seuls ne suffisent pas. Les DSI et dirigeants \u00e0 la pointe de l’innovation CX savent qu’une entreprise v\u00e9ritablement composable passe par de nouveaux modes d’organisation et d’ex\u00e9cution.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Dans notre s\u00e9rie d’articles d\u00e9di\u00e9s \u00e0 l’exp\u00e9rience client composable, nous proposons des pistes pour aider les entreprises \u00e0 <\/span>se d\u00e9partir de strat\u00e9gies et d\u00e9veloppements en vase clos au profit d’une approche de cocr\u00e9ation constante. Nous y explorons \u00e9galement <\/span>les quatre composants CX de base vou\u00e9s \u00e0 impulser cette transition. <\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Dans l’un de ces r\u00e9cents articles, nous rappelions d’ailleurs <\/span>l’importance pour les d\u00e9veloppeurs de s’impliquer dans le choix de plateformes CX composables<\/span> pour insuffler une culture d’innovation continue \u00e0 l’\u00e9chelle de l’entreprise. Ici, nous faisons le point sur trois questions fondamentales \u00e0 poser pour \u00e9valuer et choisir la marketplace CX garante de votre adaptabilit\u00e9 en p\u00e9riode de changements et d’incertitudes.\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Question n\u00b0\u00a01\u00a0: quel est l’\u00e9cosyst\u00e8me de solutions pr\u00e9sentes sur la marketplace\u00a0?\u00a0\u00a0<\/strong><\/h5>\n

Comme le rapporte Cliff Saran, r\u00e9dacteur en chef de Computer Weekly, dans son article sur <\/span>l’effet paralysant des silos de donn\u00e9es et de la complexit\u00e9 IT sur les m\u00e9tiers<\/span><\/a>, une entreprise sur quatre repose sur plus de 50\u00a0silos de donn\u00e9es diff\u00e9rents.\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Autant dire qu’il y a du pain sur la planche.\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

C’est pourquoi la fonction premi\u00e8re d’une marketplace mondiale consiste \u00e0 connecter les donn\u00e9es, les intentions et l’intelligence pour parvenir \u00e0 vos objectifs. Concr\u00e8tement, pour r\u00e9pondre aux enjeux et KPI relatifs \u00e0 l’exp\u00e9rience client et collaborateur, les entreprises doivent int\u00e9grer et adopter une multitude d’outils\u00a0: bots, canaux, syst\u00e8mes BI, solutions CRM, collaboration et communications unifi\u00e9es… pour n’en citer que quelques-uns.\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Mais prudence. En cette p\u00e9riode tumultueuse, nombre d’\u00e9quipes IT s’engagent dans une fuite en avant qui consiste \u00e0 int\u00e9grer \u00e0 leurs suites CX existantes diverses solutions sp\u00e9cialis\u00e9es et outils improvis\u00e9s, sans vraiment r\u00e9fl\u00e9chir \u00e0 une strat\u00e9gie CX coh\u00e9sive ni \u00e0 la dette technique engendr\u00e9e.\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Pourtant, toutes les int\u00e9grations ne sont pas bonnes \u00e0 prendre. Pour b\u00e2tir une entreprise agile et composable, vos donn\u00e9es et syst\u00e8mes doivent \u00eatre connect\u00e9s de mani\u00e8re pertinente. C’est pourquoi de nombreux responsables CX mettent sur pied des \u00e9quipes <\/span>transfonctionnelles<\/span> qui assurent l’alignement des objectifs \u00e0 tous les niveaux de l’entreprise, et veillent \u00e0 l’actualisation et \u00e0 la fluidit\u00e9 de l’architecture au fil du temps.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Question n\u00b0\u00a02\u00a0: quel est le rythme de croissance de la marketplace et permet-elle de tester et d’installer facilement de nouvelles applications\u00a0?\u00a0\u00a0<\/strong><\/h5>\n

Une marketplace qui cro\u00eet est une marketplace en bonne sant\u00e9. Elle est le signe que les partenaires de l’\u00e9cosyst\u00e8me et le fournisseur CX enrichissent constamment son catalogue\u00a0(nouvelles int\u00e9grations, applications, services, essais gratuits, plans et mod\u00e8les, etc.) car ils en saisissent toute la valeur et le potentiel. Ainsi, au moindre changement ou soubresaut sur le march\u00e9, des innovations cl\u00e9 en main peuvent \u00eatre rapidement test\u00e9es et install\u00e9es.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Les essais gratuits sont souvent les grands absents du monde des logiciels d’entreprise. Pourtant, dans un article de Forbes intitul\u00e9 \u00ab\u00a0<\/span>15 Things Every Business Should Consider Before Buying Enterprise Software<\/span><\/a>,\u00a0\u00bb Pin Chen, Directeur des technologies chez Ontraport, livre ce conseil\u00a0: \u00ab\u00a0<\/span> avant d’investir dans une nouvelle plateforme logicielle, mieux vaut clarifier vos probl\u00e9matiques et objectifs strat\u00e9giques. Si possible, demandez \u00e0 faire un essai gratuit.Vous pourrez ainsi v\u00e9rifier la pertinence de l’outil au regard du cahier des charges de votre entreprise.\u00a0\u00bb<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Lorsqu’une marketplace offre des essais gratuits et installations rapides, elle renforce l’agilit\u00e9 de la plateforme CX composable. Pour les \u00e9quipes transfonctionnelles et pluridisciplinaires qui doivent r\u00e9pondre dans l’urgence aux nouveaux besoins, des essais gratuits permettent de prendre les bonnes d\u00e9cisions rapidement mais sans pr\u00e9cipitation. Veillez donc \u00e0 ce que votre plateforme CX composable propose des versions gratuites et des installations rapides, en particulier pour les applications et int\u00e9grations les plus pl\u00e9biscit\u00e9es de la marketplace.D’o\u00f9 l’importance d’opter pour une marketplace qui offre de plus en plus d’essais gratuits.\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Question n\u00b0\u00a03\u00a0:quelle est la plus-value de la marketplace pour les \u00e9quipes IT et de d\u00e9veloppement\u00a0?\u00a0\u00a0<\/strong><\/h5>\n

Pour agir comme vecteur de diff\u00e9renciation, une marketplace doit offrir bien plus que de simples applications et int\u00e9grations. Parmi les prestations \u00e0 valeur ajout\u00e9e, on citera notamment des mod\u00e8les pour d\u00e9ployer des solutions ou configurations personnalis\u00e9es, des plans comprenant une palette d’outils compl\u00e8te et des r\u00e9f\u00e9rentiels de code open-source, ou encore des acc\u00e9l\u00e9rateurs d’impl\u00e9mentation fournis par l’\u00e9quipe de services professionnels du fournisseur.Plus les \u00e9quipes IT et de d\u00e9veloppement pourront exploiter ces ressources pr\u00e9int\u00e9gr\u00e9es, quelles qu’elles soient, plus elle peuvent se concentrer sur des innovations diff\u00e9renciantes et sur la personnalisation des int\u00e9grations.\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Comme le constate Jason Alley de Genesys, \u00ab\u00a0e<\/span>n s’impliquant dans l’\u00e9quipe d’achat CX, [les d\u00e9veloppeurs] <\/span>d\u00e9couvrent toutes les fonctionnalit\u00e9s cl\u00e9 en main de la marketplace et des produits disponibles <\/span> \u2013 soit autant de ressources <\/span> qu’ils n’ont pas \u00e0 cr\u00e9er eux-m\u00eames. Beaucoup pensent que les \u00e9quipes de d\u00e9veloppement sont conscients des potentialit\u00e9s des marketplaces, mais ce n’est pas toujours le cas.La plupart d\u00e9veloppent bien plus qu’ils n’en ont r\u00e9ellement besoin.\u00a0\u00bb\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Il existe un lien direct entre le potentiel que repr\u00e9sente la marketplace pour les professionnels IT et de d\u00e9veloppement, et leur propension \u00e0 s’impliquer dans la culture et le processus de cocr\u00e9ation. D\u00e8s lors que les fonctions et ressources composables d’une marketplace mondiale sont mises \u00e0 disposition de tous les m\u00e9tiers, d\u00e9veloppeurs compris, l’entreprise peut cr\u00e9er une culture de l’innovation et de l’adaptation.Avec \u00e0 la cl\u00e9\u00a0une acc\u00e9l\u00e9ration du TTM (Time-to-Market), un gain de r\u00e9silience et d’agilit\u00e9, et une avanc\u00e9e consid\u00e9rable sur la voie de l’entreprise composable.\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

S’adapter au rythme du changement\u00a0\u00a0<\/strong><\/h5>\n

Dans l’\u00e9conomie de l’exp\u00e9rience, le changement est la seule constante. Nul ne peut se reposer sur ses lauriers. Votre avantage concurrentiel dispara\u00eetra tr\u00e8s vite si vous ne savez pas vous remettre en cause.Comme nous venons de le souligner, l’agilit\u00e9 est la cl\u00e9.\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Et cette agilit\u00e9 passe par un \u00e9cosyst\u00e8me de composants qui vous aident \u00e0 concevoir, innover et livrer des exp\u00e9riences clients incomparables.Tout en pivotant rapidement au rythme des changements, dans un \u00e9ternel recommencement.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

C’est dans cet esprit que Genesys <\/span>AppFoundry\u00ae<\/sup> Marketplace<\/span><\/a> offre <\/span>\u00e0 ses clients la possibilit\u00e9 de d\u00e9couvrir, chercher, tester et acheter une vaste gamme de solutions. Plus la peine de d\u00e9velopper en interne des outils qui existent d\u00e9j\u00e0. Les solutions\u00a0AppFoundry sont mises au point par des d\u00e9veloppeurs Genesys, mais aussi par des clients et partenaires de confiance. Pour garantir leur qualit\u00e9 et leur s\u00e9curit\u00e9, ces applications sont soumises \u00e0 une batterie de tests draconiens donttoute plateforme CX composable digne de ce nom devrait faire l’objet.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Visionnez notre webinaire en replay<\/span><\/a> pour d\u00e9couvrir tout le potentiel d’AppFoundry avec son arsenal d’applications, de plans et de mod\u00e8les pour vous aider \u00e0 exp\u00e9rimenter, optimiser et r\u00e9agir face aux changements, peu importe la cadence.\u00a0<\/span>\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

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