<\/p>\n
Partout o\u00f9 vous allez, vous trouverez forc\u00e9ment quelqu\u2019un pour vous vanter les m\u00e9rites de l\u2019intelligence artificielle, son utilit\u00e9, son impact, son avenir prometteur\u2026 Certes, la voiture autonome grand public n\u2019est pas pour demain. Mais dans un domaine tout aussi proche de notre quotidien, l\u2019IA fait d\u00e9j\u00e0 sa r\u00e9volution. Ce domaine\u00a0? Le service client.<\/p>\n
Car les centres de contact r\u00e9unissent toutes les conditions pour favoriser une adoption pr\u00e9coce de l\u2019IA\u00a0:<\/p>\n
Toutefois, l\u2019intelligence artificielle ne r\u00e9soudra pas tous vos probl\u00e8mes du jour au lendemain. Son adoption doit s\u2019envisager sur le long terme. Allez-y pas \u00e0 pas. Chaque victoire, m\u00eame minime, a son importance. Les solutions\u00a0IA comme les chatbots sont d\u00e9j\u00e0 consid\u00e9r\u00e9es comme des outils indispensables de tout service client digne de ce nom. Mais pour les demandes plus complexes, le t\u00e9l\u00e9phone reste notre arme de pr\u00e9dilection.<\/p>\n
La voix reste le canal le plus influent des centres de contact. C\u2019est aussi le plus employ\u00e9. Pour preuve, 45\u00a0% des clients privil\u00e9gient les appels<\/a>, m\u00eame lorsque d\u2019autres canaux leur sont propos\u00e9s. Si le self-service a ses avantages, il a aussi ses inconv\u00e9nients. Le processus prend du temps, et requiert un certain effort. Les clients consid\u00e8rent souvent qu\u2019il est plus simple de passer un coup de fil plut\u00f4t que de faire appel au chat, d\u2019\u00e9changer par SMS ou d\u2019\u00e9plucher des pages et des pages de FAQ. Au volant, au travail, en cuisine ou en pleine s\u00e9ance de sport, ils peuvent ainsi s\u2019en remettre \u00e0 un agent pour trouver une solution \u00e0 leur probl\u00e8me sans interrompre leur activit\u00e9.<\/p>\n Autrefois, pour faire face \u00e0 une hausse des interactions voix, les centres de contact se retrouvaient face \u00e0 l\u2019alternative suivante\u00a0: composer avec des temps d\u2019attente interminables, au grand dam de leurs clients, ou embaucher d\u2019autres agents et voir leurs co\u00fbts s\u2019envoler. Dor\u00e9navant, une troisi\u00e8me voie s\u2019ouvre \u00e0 eux\u00a0: l\u2019intelligence artificielle.<\/p>\n Gr\u00e2ce aux progr\u00e8s r\u00e9alis\u00e9s dans le domaine de la transcription temps r\u00e9el, alimenter les outils\u00a0IA \u00e0 partir des questions pos\u00e9es par les clients est devenu un jeu d\u2019enfant. La bataille est pourtant loin d\u2019\u00eatre gagn\u00e9e. Encore faut-il trouver les r\u00e9ponses. Et les demandes adress\u00e9es par t\u00e9l\u00e9phone sont souvent les plus complexes. Un centre de contact optimis\u00e9 par l\u2019IA ne peut se permettre de propager des recommandations inutiles, obsol\u00e8tes, voire carr\u00e9ment erron\u00e9es. Un tel niveau de pr\u00e9cision requiert un contr\u00f4le qualit\u00e9 strict et tout le savoir-faire de vos agents. Avec ces objectifs en t\u00eate, quelle sera la prochaine \u00e9tape de votre transformation\u00a0IA\u00a0?<\/p>\n Associer IA et voix repr\u00e9sente un v\u00e9ritable challenge, qui peut d\u2019ailleurs se r\u00e9sumer en un acronyme aussi vieux que l\u2019informatique elle-m\u00eame\u00a0: GIGO, ou \u00ab\u00a0garbage in, garbage out\u00a0\u00bb. En d\u2019autres termes, ne vous attendez pas \u00e0 des r\u00e9sultats miraculeux si vos donn\u00e9es d\u2019entr\u00e9e ne sont pas \u00e0 la hauteur. Si les FAQ suffisent peut-\u00eatre \u00e0 enrichir vos chatbots, les questions ouvertes pos\u00e9es de vive voix requi\u00e8rent toutefois du discernement et un savoir-faire qui \u00e9chappent m\u00eame aux robots les plus perfectionn\u00e9s. La solution\u00a0? Miser sur l\u2019IA pour mettre \u00e0 profit toute la perspicacit\u00e9 de vos agents et les informations d\u00e9j\u00e0 recueillies par vos soins.<\/p>\n N\u2019oubliez pas que la r\u00e9putation de votre service client se mesure \u00e0 la qualit\u00e9 de ses r\u00e9ponses. Dans cette optique, l\u2019outil de gestion des connaissances Shelf, int\u00e9gr\u00e9 \u00e0 la plateforme Genesys Cloud\u2122<\/a>, identifie dans les transcriptions, les chats, les recherches et les formulaires toutes les questions pos\u00e9es par vos clients. Il utilise ensuite l\u2019IA\u00a0Merlin pour parcourir en temps r\u00e9el votre base de connaissances afin de trouver la r\u00e9ponse la mieux adapt\u00e9e.<\/p>\n L\u2019IA contribue \u00e9galement \u00e0 am\u00e9liorer la pertinence des r\u00e9ponses au fil du temps. En analysant diff\u00e9rents \u00e9l\u00e9ments (feedback de vos collaborateurs et de vos clients, taux d\u2019engagement, interactions, r\u00e9solutions d\u2019appel), elle est capable de discerner les r\u00e9ponses qui ont mis dans le mille, et celle qui sont pass\u00e9es \u00e0 c\u00f4t\u00e9 de la cible.Mais ce n\u2019est pas tout, elle fournit aussi des recommandations afin de vous aider \u00e0 mieux aligner les questions et les solutions propos\u00e9es.<\/p>\n Shelf a mis au point un outil con\u00e7u pour assister les agents sur les canaux vocaux et am\u00e9liorer ainsi l\u2019exp\u00e9rience client et collaborateur. Gr\u00e2ce \u00e0 Shelf Agent Assist for Voice, l\u2019agent n\u2019a plus besoin de chercher la solution. La r\u00e9ponse vient directement \u00e0 lui. Finis les appels interminables. Autre avantage\u00a0: la modernisation des centres de contact en hubs\u00a0hybrides alliant le savoir-faire des agents aux performances de l\u2019intelligence artificielle.Et parce qu\u2019il s\u2019appuie sur votre infrastructure de connaissances existante, cet outil performant g\u00e9n\u00e8re un ROI mesurable, sans aucun investissement suppl\u00e9mentaire.<\/p>\n Pour plus d\u2019information, visionnez le webinaire \u00ab\u00a0Modernize Your Contact Center with Agent Assist for Voice<\/a>\u00a0\u00bb.Et visitez la boutique de Shelf sur la Marketplace Genesys\u00a0AppFoundry\u00ae <\/sup><\/a>.<\/p>\n <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Partout o\u00f9 vous allez, vous trouverez forc\u00e9ment quelqu\u2019un pour vous vanter les m\u00e9rites de l\u2019intelligence artificielle, son utilit\u00e9, son impact, son avenir prometteur\u2026 Certes, la voiture autonome grand public n\u2019est pas pour demain. 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