{"id":438231,"date":"2022-04-12T11:00:33","date_gmt":"2022-04-12T18:00:33","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/evaluation-cx-lheure-du-changement-a-sonne"},"modified":"2022-06-29T15:41:35","modified_gmt":"2022-06-29T22:41:35","slug":"now-is-the-right-time-to-reimagine-cx-measurement","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/now-is-the-right-time-to-reimagine-cx-measurement","title":{"rendered":"\u00c9valuation\u00a0CX\u00a0: l\u2019heure du changement a sonn\u00e9"},"content":{"rendered":"

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D\u00e9sormais, les entreprises s\u2019affrontent sur le terrain de l\u2019exp\u00e9rience client (CX), devenue un facteur diff\u00e9renciant cl\u00e9. Et pour cause, d\u2019apr\u00e8s une \u00e9tude publi\u00e9e en 2021, 70\u00a0% des consommateurs dans le monde jugent les entreprises \u00e0 l\u2019aune de leur service client<\/a>. Ce changement de paradigme a propuls\u00e9 la CX sur le devant de la sc\u00e8ne pour en faire une carte ma\u00eetresse de toute entreprise florissante, et ce dans tous les secteurs. Autrement dit, l\u2019exp\u00e9rience client doit faire l\u2019objet d\u2019une compr\u00e9hension approfondie et d\u2019une am\u00e9lioration constante, au m\u00eame titre que l\u2019innovation produit, la gestion de la supply chain et les strat\u00e9gies commerciales ou marketing.<\/p>\n

Pourtant, l\u2019\u00e9valuation\u00a0CX reste \u00e0 la tra\u00eene. Les indicateurs classiques tels que la satisfaction client et le NPS (Net Promoter Score) n\u2019offrent qu\u2019une vision restreinte de l\u2019exp\u00e9rience. Cons\u00e9quence, des angles morts subsistent, g\u00e9n\u00e9rant chez les clients, en plus de la frustration, l\u2019impression de ne pas \u00eatre pris en compte. Autre inconv\u00e9nient de ces indicateurs traditionnels\u00a0: ils passent \u00e0 c\u00f4t\u00e9 d\u2019une v\u00e9ritable mine de donn\u00e9es inexploit\u00e9es qui pourraient permettre \u00e0 vos agents d\u2019offrir les exp\u00e9riences empathiques tant attendues par vos clients.<\/p>\n

Face \u00e0 ce constat, les entreprises remettent actuellement \u00e0 plat l\u2019\u00e9valuation\u00a0CX. L\u2019objectif\u00a0? Dresser un tableau complet de l\u2019exp\u00e9rience client, garant de meilleurs r\u00e9sultats financiers. Genesys s\u2019est ainsi adjoint les services d\u2019Harvard Business Review (HBR) Analytic Services pour mener une nouvelle \u00e9tude mondiale aupr\u00e8s de 438\u00a0responsables\u00a0CX. Selon le rapport intitul\u00e9 \u00ab\u00a0Beyond NPS: CX Measurement Reimagined\u00a0\u00bb, 92\u00a0% des participants d\u00e9clarent qu\u2019une meilleure \u00e9valuation de l\u2019exp\u00e9rience client contribuerait \u00e0 am\u00e9liorer les r\u00e9sultats.<\/p>\n

Les \u00e9cueils des indicateurs traditionnels<\/strong><\/p>\n

Les indicateurs classiques comme le NPS, traditionnellement obtenus \u00e0 l\u2019issue d\u2019une vente ou d\u2019une interaction avec le service client soul\u00e8vent plusieurs critiques. Primo, ils livrent peu d\u2019informations sur la fid\u00e9lit\u00e9 et ses moments d\u00e9cisifs (s\u00e9duction ou perte de clients). Secundo, ils identifient rarement les causes premi\u00e8res de l\u2019insatisfaction des clients. Tertio, ils font la part belle \u00e0 l\u2019op\u00e9rationnel au d\u00e9triment des personnes, en l\u2019occurrence les clients. Et pour couronner le tout, leurs variations \u00e0 la hausse ou \u00e0 la baisse restent un myst\u00e8re pour 41\u00a0% des responsables interrog\u00e9s.<\/p>\n

C\u2019est justement la capacit\u00e9 \u00e0 mieux cerner la qualit\u00e9 des exp\u00e9riences plus en amont dans le parcours client qui repr\u00e9sente l\u2019une des plus belles pistes d\u2019am\u00e9lioration mises en avant par l\u2019\u00e9tude\u00a0HBR. Pour preuve, seulement 28\u00a0% des responsables sond\u00e9s estiment que leur entreprise poss\u00e8de une tr\u00e8s bonne compr\u00e9hension de la satisfaction client sur les diff\u00e9rentes \u00e9tapes du parcours.\u00a0Comme le sugg\u00e8re la pr\u00e9valence des indicateurs traditionnels bas\u00e9s sur des enqu\u00eates, les organisations excellent surtout dans la collecte de feedback \u00e0 l\u2019issue de l\u2019interaction. Ce qui explique que l\u2019adoption d\u2019une approche ax\u00e9e sur le parcours client figure au rang des priorit\u00e9s de 81\u00a0% des participants. Pr\u00e8s de la moiti\u00e9 des sond\u00e9s indiquent d\u2019ailleurs que leur entreprise pr\u00e9voit d\u2019augmenter les investissements dans l\u2019\u00e9valuation de la CX.<\/p>\n

Tenir le rythme de la digitalisation<\/strong><\/p>\n

L\u2019exp\u00e9rience client s\u2019est litt\u00e9ralement m\u00e9tamorphos\u00e9e depuis le d\u00e9but de la crise sanitaire. Les canaux digitaux ont conquis le grand public\u00a0: d\u2019apr\u00e8s une \u00e9tude Genesys, un tiers des consommateurs dans le monde ont utilis\u00e9 des chatbots, voicebots et outils de self-service au cours de l\u2019ann\u00e9e pass\u00e9e<\/a>. La hausse de la satisfaction sur presque tous ces canaux laisse \u00e0 penser que ces changements dans l\u2019engagement client devraient perdurer.<\/p>\n

C\u00f4t\u00e9 workflows et interactions \u00e9galement, le digital a plus que jamais le vent en poupe. R\u00e9sultat, les entreprises peuvent recueillir toujours plus d\u2019informations clients, et ce sur l\u2019int\u00e9gralit\u00e9 du parcours. Cela inclut notamment le flot continu de donn\u00e9es op\u00e9rationnelles et d\u2019\u00e9v\u00e9nements, malheureusement ignor\u00e9 et inexploit\u00e9 depuis trop longtemps.L\u2019autre avantage c\u2019est que les organisations disposent d\u00e9sormais d\u2019\u00e9l\u00e9ments objectifs pour d\u00e9terminer si l\u2019exp\u00e9rience du client a \u00e9t\u00e9 positive ou non, ind\u00e9pendamment de sa r\u00e9ponse \u00e0 l\u2019enqu\u00eate de satisfaction.
\nParmi les entreprises participant \u00e0 l\u2019\u00e9tude, le rapport met en lumi\u00e8re un groupe s\u2019imposant comme LA r\u00e9f\u00e9rence en mati\u00e8re d\u2019\u00e9valuation\u00a0CX. Ces \u00ab\u00a0Leaders\u00a0\u00bb excellent \u00e0 mesurer l\u2019exp\u00e9rience v\u00e9cue par leurs clients tout au long du parcours, de m\u00eame qu\u2019\u00e0 cerner les moments d\u00e9cisifs pour ces derniers.Pour ces entreprises, tout comme pour Genesys d\u2019ailleurs, l\u2019exp\u00e9rience client ou collaborateur prime incontestablement.<\/p>\n

Les indicateurs, leviers de changement<\/strong><\/p>\n

Outils de gestion des donn\u00e9es clients, analytique pr\u00e9dictive, analyse des sentiments, logiciel d\u2019analytique \u00ab\u00a0customer success\u00a0\u00bb\u2026 les Leaders tendent plus que tout autre sond\u00e9 \u00e0 recourir \u00e0 ces instruments pour \u00e9valuer la CX.Elles sont \u00e9galement beaucoup plus susceptibles de comparer ces indicateurs\u00a0CX \u00e0 leurs concurrents et de veiller \u00e0 diffuser ces donn\u00e9es le plus largement possible en interne. L\u2019id\u00e9e est que les collaborateurs connaissent leurs performances et qu\u2019ils b\u00e9n\u00e9ficient du soutien de leur direction pour exploiter ces \u00e9clairages.<\/p>\n

La corr\u00e9lation des indicateurs\u00a0CX avec les r\u00e9sultats est un autre domaine dans lequel les Leaders\u00a0CX tirent leur \u00e9pingle du jeu (65\u00a0% d\u2019entre eux se jugent efficaces sur ce terrain contre 8\u00a0% des \u00ab\u00a0Retardataires\u00a0\u00bb).Et les avantages sont l\u00e9gion\u00a0: lecture pr\u00e9cise et approfondie des pr\u00e9f\u00e9rences de leurs clients, identification de nouvelles opportunit\u00e9s de produits ou de services, optimisation du parcours client, exploitation des indicateurs \u00e0 des fins de strat\u00e9gie et de planification, etc.<\/p>\n

La technologie, votre meilleure alli\u00e9e<\/strong><\/p>\n

Dans cette remise \u00e0 plat de l\u2019\u00e9valuation de l\u2019exp\u00e9rience client, le changement majeur concerne l\u2019utilisation des insights, et en particulier le moment et la mani\u00e8re dont ils sont utilis\u00e9s.Si les indicateurs obtenus en diff\u00e9r\u00e9 dans le cadre d\u2019enqu\u00eates post-interactions peuvent encore servir, l\u2019accent doit \u00eatre mis sur les \u00e9valuations en amont men\u00e9es tout au long du parcours.<\/p>\n

Il est temps pour les entreprises de lib\u00e9rer tout le potentiel des donn\u00e9es que les clients s\u00e8ment au fil de leurs interactions avec le site web, les canaux automatis\u00e9s ou les agents.<\/p>\n

Et c\u2019est l\u00e0 que l\u2019intelligence artificielle et sa panoplie d\u2019innovations entrent en sc\u00e8ne. Ainsi, des outils tels que l\u2019analyse des transcriptions vocales livrent des \u00e9clairages d\u00e9taill\u00e9s sur les interactions entre agents et clients, dont pourront se servir les managers pour coacher leurs \u00e9quipes de fa\u00e7on cibl\u00e9e. De m\u00eame, l\u2019analyse des sentiments en temps r\u00e9el aide les collaborateurs \u00e0 corriger imm\u00e9diatement le tir si besoin.Quant \u00e0 l\u2019engagement pr\u00e9dictif, il permet de \u00ab\u00a0flairer\u00a0\u00bb les intentions des clients et de les diriger vers le contenu le plus pertinent ou l\u2019agent le plus comp\u00e9tent, leur donnant ainsi l\u2019impression d\u2019\u00eatre entendus et compris.<\/p>\n

Cette approche de l\u2019\u00e9valuation\u00a0CX alliant le meilleur de l\u2019humain et de la technologie offre aux entreprises une vue claire des moments les plus importants pour leurs clients. Dans l\u2019\u00e9conomie de l\u2019exp\u00e9rience, l\u2019approche empathique constitue le seul moyen de prendre durablement l\u2019avantage sur la concurrence.Et c\u2019est pourquoi les Leaders sont les plus susceptibles d\u2019\u00e9laborer des processus \u00e9pousant le point de vue de leurs clients. Selon l\u2019\u00e9tude, ils sont 65\u00a0% \u00e0 le faire, contre 44\u00a0% des Suiveurs, et 37\u00a0%\u00a0des Retardataires.<\/p>\n

En substance, la confiance et la fid\u00e9lit\u00e9 des clients passent par une refonte totale de l\u2019\u00e9valuation\u00a0CX. C\u2019est pourquoi Genesys invente sans cesse de nouvelles m\u00e9thodes pour mesurer l\u2019empathie et l\u2019efficacit\u00e9 des exp\u00e9riences.Car il ne fait aucun doute que ces deux crit\u00e8res s\u2019imposeront comme les barom\u00e8tres les plus pr\u00e9cieux des entreprises en qu\u00eate de r\u00e9ussite.<\/p>\n

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