<\/p>\n
Lorsque les professionnels de l’exp\u00e9rience client (CX) \u00e9voquent la gestion des collaborateurs<\/a> (WFM), ils se r\u00e9f\u00e8rent bien souvent \u00e0 la fonctionnalit\u00e9 des technologies adopt\u00e9es. Et pour cause, disposer des bons outils s’av\u00e8re primordial. Mais l’impl\u00e9mentation d’une plateforme robuste en phase avec vos objectifs l’est tout autant. En outre, deux autres \u00e9l\u00e9ments, pourtant fr\u00e9quemment d\u00e9laiss\u00e9s, m\u00e9ritent une attention particuli\u00e8re\u00a0: les donn\u00e9es et l’engagement des collaborateurs.<\/p>\n \u00c0 l’occasion de la conf\u00e9rence Enterprise Connect\u00a02022<\/a>, Juanita Coley, Fondatrice et PDG de Solid Rock Consulting<\/a>, a anim\u00e9 la table ronde intitul\u00e9e \u00ab\u00a0Your WFM solution alone can’t save you\u00a0\u00bb sur l’importance d’une solution alliant le WFM au WEM. Plannings, pr\u00e9visions, activit\u00e9s intrajournali\u00e8res d’un centre de contact… selon l’experte de l’engagement collaborateur, les donn\u00e9es repr\u00e9sentent l’\u00e9pine dorsale du cycle\u00a0WFM.<\/p>\n Pour les pr\u00e9visionnistes, la validation des donn\u00e9es repr\u00e9sente un passage oblig\u00e9, car qui dit donn\u00e9es fragment\u00e9es et incorrectes dit pr\u00e9visions inexactes. D’o\u00f9 l’importance pour les responsables de centre de contact d’impl\u00e9menter des garde-fous pour rep\u00e9rer tout \u00e9cart par rapport aux pr\u00e9visions, et \u00e9viter ainsi toute occasion rat\u00e9e ou manque \u00e0 gagner. Autre ressource indispensable\u00a0: des donn\u00e9es connect\u00e9es couvrant l’ensemble des canaux pour conna\u00eetre le nombre de contacts \u00e0 pr\u00e9voir par canal \u00e0 un instant t (sur les court et long termes, ainsi que pour une journ\u00e9e, et g\u00e9n\u00e9r\u00e9es quotidiennement et par intervalle r\u00e9gulier). Le but \u00e9tant de pouvoir planifier des effectifs suffisants pour couvrir le volume d’interactions pr\u00e9vu.<\/p>\n De m\u00eame, les donn\u00e9es servent de fil conducteur \u00e0 la planification, que Juanita Coley situe \u00e0 la fronti\u00e8re \u00ab\u00a0entre art et science\u00a0\u00bb. En plus de planifier les effectifs pour r\u00e9pondre aux volumes anticip\u00e9s, les responsables de centre de contact doivent prendre en compte la disponibilit\u00e9, la position g\u00e9ographique et les exigences de chaque agent. Vient alors le moment de d\u00e9terminer le type de planification le mieux adapt\u00e9\u00a0: horaires standards ou d\u00e9cal\u00e9s, semaine de 4 jours, travail en coupure, etc. Sans oublier la planification des travailleurs ind\u00e9pendants et le degr\u00e9 de flexibilit\u00e9 souhait\u00e9, notamment si un volume important ou des fluctuations de la demande sont attendus.<\/p>\n Toujours selon la PDG de Solid Rock Consulting, le suivi intrajournalier est la cl\u00e9 de vo\u00fbte des plannings puisque ces donn\u00e9es permettent de pr\u00e9voir et de planifier au mieux l’exp\u00e9rience des clients comme des collaborateurs. Autre exploitation pertinente des donn\u00e9es\u00a0: le suivi des tendances pour pr\u00e9voir l’impr\u00e9vu. Dans ses pr\u00e9c\u00e9dentes fonctions de responsable de centre de contact, Juanita Coley s’appuyait sur des donn\u00e9es de tendances pour identifier certains sch\u00e9mas. Par exemple, les retards du lundi matin\u00a0\u2013 qu’elle avait surnomm\u00e9s \u00ab\u00a0pannes syst\u00e8me lundi\u00a0\u00bb\u00a0\u2013 \u00e9taient souvent li\u00e9s \u00e0 de soi-disant probl\u00e8mes de connexion, tandis que les d\u00e9parts anticip\u00e9s du vendredi apr\u00e8s-midi pour motif \u00ab\u00a0imp\u00e9rieux\u00a0\u00bb avaient tendance \u00e0 se manifester les jours de paie.<\/p>\n En r\u00e9sum\u00e9, la solution\u00a0WFM id\u00e9ale offre trois avantages aux responsables de centre de contact\u00a0: un acc\u00e8s \u00e0 toutes les donn\u00e9es n\u00e9cessaires, des modes de pr\u00e9vision et de planification efficaces, et une meilleure gestion des interactions d’un canal \u00e0 l’autre.<\/p>\n L’aspect souvent oubli\u00e9 du WFM concerne l’engagement des collaborateurs. \u00ab\u00a0L’exp\u00e9rience collaborateur est la cheville ouvri\u00e8re de l’exp\u00e9rience client,\u00a0\u00bb note Juanita Coley. \u00ab\u00a0Jamais un salari\u00e9 n’accordera \u00e0 un client une attention sup\u00e9rieure \u00e0 celle qu’il re\u00e7oit lui-m\u00eame. Cela ne s’est jamais vu et ne se verra jamais.\u00a0\u00bb<\/p>\n Si l’on insiste sur une approche\u00a0WEM, c’est bien parce que l’engagement<\/em> des collaborateurs joue un r\u00f4le crucial. Chez Genesys, il ne fait aucun doute qu’une exp\u00e9rience client empathique\u00a0\u2013 dans laquelle les clients se sentent \u00e9cout\u00e9s et compris\u00a0\u2013 passe par une exp\u00e9rience collaborateur tout aussi empathique. C’est pourquoi les entreprises qui placent leurs clients et collaborateurs au c\u0153ur de leurs pr\u00e9occupations parviennent \u00e0 mieux les fid\u00e9liser.<\/p>\n Pour exploiter tous les avantages du WFM, il convient d’adopter une approche\u00a0WEM qui prend en compte l’engagement des collaborateurs. C’est l\u00e0 que technologies et strat\u00e9gies se rejoignent pour assister le collaborateur.<\/p>\n Mais une exp\u00e9rience collaborateur dite empathique va au-del\u00e0 d’un simple soutien moral et consiste \u00e0 \u00e9pouser le point de vue de la personne. Dans le cas des \u00e9quipes\u00a0CX, cela revient \u00e0 leur fournir les technologies indispensables au bon d\u00e9roulement de leurs activit\u00e9s et \u00e0 la r\u00e9solution des probl\u00e8mes des clients, peu importe le niveau de complexit\u00e9.<\/p>\n Coaching en temps r\u00e9el, outils pilot\u00e9s par intelligence artificielle (IA), recommandations d’actions \u00e0 engager… ces technologies sont autant de fonctionnalit\u00e9s empathiques qui servent au mieux les collaborateurs. Comment\u00a0? En leur fournissant les bonnes informations au bon moment.Dans un rapport publi\u00e9 par Economist Impact, plus de 60\u00a0% des entreprises consid\u00e9r\u00e9es comme leaders de l’exp\u00e9rience client pilot\u00e9e par IA disaient exploiter cette technologie pour recommander aux collaborateurs des actions \u00e0 engager.<\/p>\n Par ailleurs, le WEM peut servir \u00e0 repenser l’approche pr\u00e9visionnelle.<\/p>\n Selon Juanita Coley, \u00ab\u00a0le mode de pr\u00e9vision traditionnel ne convient plus. Auparavant, les pr\u00e9visions n’avaient que le facteur humain \u00e0 prendre en compte.\u00a0\u00bb D\u00e9sormais, une interaction peut en partie \u00eatre trait\u00e9e par un bot, un syst\u00e8me\u00a0SVI ou d’autres outils d’automatisation, ce qui soulage les agents de certains processus et transforme leurs plannings.En somme, le WEM permet d’optimiser le temps de travail des agents.<\/p>\n D’apr\u00e8s Juanita Coley, l’avenir de la planification sera lui aussi plac\u00e9 sous le signe de l’empathie. Elle \u00e9voque notamment la planification de contrats courts (ou \u00ab\u00a0gig economy\u00a0\u00bb) qui consisterait en un planning complet de t\u00e2ches de 30\u00a0minutes auquel les agents peuvent postuler. Un moyen d’offrir plus de flexibilit\u00e9 aux agents dans leurs horaires de travail pour renforcer leur engagement et leur loyaut\u00e9. Un acteur de la distribution a d’ailleurs adopt\u00e9 un mod\u00e8le dynamique de planification<\/a> qui permet aux agents de sp\u00e9cifier leurs pr\u00e9f\u00e9rences en termes d’horaires, avec \u00e0 la cl\u00e9 plus de flexibilit\u00e9 et moins de demandes en cong\u00e9s pay\u00e9s.R\u00e9sultat\u00a0: une r\u00e9tention des agents sans pr\u00e9c\u00e9dent pour l’entreprise.<\/p>\n En clair, le fonctionnement du WEM est optimal dans les entreprises o\u00f9 l’exp\u00e9rience client importe autant que l’exp\u00e9rience collaborateur et o\u00f9 l’empathie r\u00e8gne en ma\u00eetre.<\/p>\n Comme le rappelle Juanita Coley, \u00ab\u00a0les gens s’impliquent s’ils sentent que l’on s’implique pour eux.La r\u00e8gle d’or c’est de traiter l’autre comme soi-m\u00eame\u00a0\u00bb.<\/p>\n <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Lorsque les professionnels de l’exp\u00e9rience client (CX) \u00e9voquent la gestion des collaborateurs (WFM), ils se r\u00e9f\u00e8rent bien souvent \u00e0 la fonctionnalit\u00e9 des technologies adopt\u00e9es. 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