{"id":438228,"date":"2022-04-18T01:31:29","date_gmt":"2022-04-18T08:31:29","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/experience-client-les-trois-freins-au-tout-digital"},"modified":"2022-06-29T15:42:24","modified_gmt":"2022-06-29T22:42:24","slug":"3-challenges-in-creating-a-digital-first-customer-experience","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/3-challenges-in-creating-a-digital-first-customer-experience","title":{"rendered":"Exp\u00e9rience client\u00a0: les trois freins au tout digital"},"content":{"rendered":"<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">\u00c0 l&rsquo;occasion de la conf\u00e9rence <a href=\"https:\/\/www.enterpriseconnect.com\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Enterprise Connect\u00a02022 <\/a>qui s&rsquo;est tenue la semaine derni\u00e8re, j&rsquo;ai pris part \u00e0 une table ronde sur le th\u00e8me de l&rsquo;exp\u00e9rience client (CX) \u00e0 l&rsquo;\u00e8re du digital-first, intitul\u00e9e \u00ab\u00a0Meeting the new CX digital-first mandate: Are you leading or falling behind?\u00a0\u00bb. Il y \u00e9tait question, d&rsquo;une part, des obstacles \u00e0 des parcours fluides et personnalis\u00e9s, et d&rsquo;autre part, des solutions \u00e0 mettre en \u0153uvre par les entreprises pour renforcer leur image aupr\u00e8s de leurs clients.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Pour Mila D&rsquo;Antonio, animatrice de la table ronde et Analyste en chef chez <a href=\"https:\/\/omdia.tech.informa.com\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Omdia<\/a>, la r\u00e9ussite des entreprises passe par l&rsquo;exploitation des technologies au service de l&rsquo;optimisation de l&rsquo;exp\u00e9rience client et non pas aux seules fins d&rsquo;efficacit\u00e9 et de rentabilit\u00e9.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">L&rsquo;Analyste en chef s&rsquo;est \u00e9galement appuy\u00e9e sur une nouvelle \u00e9tude Omdia \u00e0 para\u00eetre, <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">\u00a0\u00ab\u00a0The 2022 Digital-First Customer Experience\u00a0\u00bb<\/span><span style=\"font-weight: 400;\">. R\u00e9alis\u00e9e aupr\u00e8s de plus de 200\u00a0sp\u00e9cialistes\u00a0CX, cette enqu\u00eate met en exergue les trois principaux freins \u00e0 une <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/article\/7-ways-to-deliver-leading-digital-customer-service\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">approche digital-first de l&rsquo;exp\u00e9rience client<\/a>\u00a0:<\/span><\/p>\n<ol>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\"> \u00a0 \u00a0 <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">Manque de visibilit\u00e9<\/span><\/li>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\"> \u00a0 \u00a0 <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">Complexit\u00e9 excessive<\/span><\/li>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\"> \u00a0 \u00a0 <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">Faible adoption des canaux digitaux\u00a0<\/span><\/li>\n<\/ol>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Le d\u00e9bat s&rsquo;est ainsi organis\u00e9 autour de trois statistiques cl\u00e9s\u00a0:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li>61\u00a0% des professionnels\u00a0CX interrog\u00e9s sont incapables de personnaliser leurs interactions avec les clients sur les diff\u00e9rents canaux<\/li>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">55\u00a0% des sond\u00e9s d\u00e9plorent le manque d&rsquo;outils n\u00e9cessaires \u00e0 un engagement client proactif et efficace<\/span><\/li>\n<li>36\u00a0% d&rsquo;entre eux n&rsquo;ont pas acc\u00e8s aux informations client et aux donn\u00e9es de parcours<\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Derri\u00e8re ces chiffres se cachent deux probl\u00e9matiques qui, bien que distinctes, sont interd\u00e9pendantes\u00a0: la personnalisation et l&rsquo;homog\u00e9n\u00e9it\u00e9 des exp\u00e9riences peu importe le canal. Pour les entreprises, ces deux imp\u00e9ratifs s&rsquo;av\u00e8rent indispensables \u00e0 des exp\u00e9riences clients hors pair.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Dans une enqu\u00eate Genesys<\/span><a href=\"https:\/\/content.genesys.com\/state-of-customer-experience\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"> <span style=\"font-weight: 400;\">de 2021 aupr\u00e8s de 690\u00a0dirigeants\u00a0CX<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">, 45\u00a0% des participants disaient garantir une exp\u00e9rience ultra-personnalis\u00e9e, preuve s&rsquo;il en est que la personnalisation est <\/span><i><span style=\"font-weight: 400;\">bel et bien<\/span><\/i><span style=\"font-weight: 400;\"> en marche. Reste \u00e0 savoir toutefois si l&rsquo;unicit\u00e9 de ces \u00e9changes se retrouve sur tous les canaux.Pour ce faire, les entreprises doivent rassembler les donn\u00e9es de l&rsquo;ensemble de leurs points de contact sur une seule et m\u00eame plateforme. Une gageure pour nombre d&rsquo;organisations qui se heurtent aux trois grands obstacles relev\u00e9s par Mila D&rsquo;Antonio.<\/span><\/p>\n<h5><b>Probl\u00e9matique n\u00b01\u00a0: manque de visibilit\u00e9<\/b><\/h5>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Pour l&rsquo;animatrice de la table ronde, l&rsquo;acc\u00e8s aux donn\u00e9es quel que soit le point de contact s&rsquo;av\u00e8re primordial. En effet, nombre de sp\u00e9cialistes\u00a0CX interrog\u00e9s dans l&rsquo;enqu\u00eate Omdia ont rapport\u00e9 des probl\u00e8mes de visibilit\u00e9 et des zones d&rsquo;ombre sur les donn\u00e9es.<\/span><\/p>\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">\u00a0 \u00a0 \u00a0 <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">55\u00a0% des sond\u00e9s bl\u00e2ment les silos pour l&rsquo;absence de vue d&rsquo;ensemble de leurs donn\u00e9es<\/span><\/li>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\"> \u00a0 \u00a0 \u00a0 <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">42\u00a0% des participants sont dans l&rsquo;incapacit\u00e9 d&rsquo;int\u00e9grer des sources de donn\u00e9es provenant de syst\u00e8mes disparates<\/span><\/li>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\"> \u00a0 \u00a0 \u00a0 <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">40\u00a0% d&rsquo;entre eux ne peuvent pas identifier un m\u00eame client sur diff\u00e9rents canaux<\/span><\/li>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\"> \u00a0 \u00a0 \u00a0 <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">38\u00a0% des sp\u00e9cialistes interrog\u00e9s sont priv\u00e9s de profils clients unifi\u00e9s<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Le message est clair\u00a0: l&rsquo;interconnexion des donn\u00e9es est la cl\u00e9 de vo\u00fbte de l&rsquo;exp\u00e9rience client et de l&rsquo;exp\u00e9rience collaborateur (CX). Ce n&rsquo;est qu&rsquo;en centralisant <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">les donn\u00e9es g\u00e9n\u00e9r\u00e9es sur divers canaux que l&rsquo;on peut saisir toutes les nuances d&rsquo;un profil client.Et le jeu en vaut la chandelle puisque l&rsquo;on r\u00e9duit les efforts des deux c\u00f4t\u00e9s, client et <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">collaborateur. Mieux encore, munis des technologies ad hoc pour visualiser l&rsquo;ensemble des insights en temps r\u00e9el, les agents de premi\u00e8re ligne proposent une exp\u00e9rience client sur-mesure et contribuent, par l\u00e0, \u00e0 des r\u00e9sultats probants pour l&rsquo;entreprise.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Du point de vue des donn\u00e9es, les entreprises doivent rem\u00e9dier \u00e0 un probl\u00e8me de taille\u00a0: le manque de visibilit\u00e9 d\u00fb au cloisonnement des canaux. Qu&rsquo;il s&rsquo;agisse de l&rsquo;\u00e9quipe marketing, service client ou autre, chacune recueille les donn\u00e9es propres \u00e0 son m\u00e9tier. Or, l&rsquo;entreprise a besoin d&rsquo;outils capables de reconstituer le parcours digital dans son ensemble. Une strat\u00e9gie omnicanale efficace passe donc par l&rsquo;unification de ces parcours et des donn\u00e9es associ\u00e9es. C&rsquo;est l\u00e0 qu&rsquo;interviennent les API et plateformes\u00a0CX composables, garantes d&rsquo;une infrastructure optimale pour unifier ces exp\u00e9riences et passer rapidement \u00e0 l&rsquo;\u00e9chelle sup\u00e9rieure<\/span><b>.<\/b><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">\u00c0 l&rsquo;inverse, les entreprises peuvent \u00e9galement s&rsquo;appuyer sur les donn\u00e9es pour isoler des \u00e9v\u00e9nements sp\u00e9cifiques pouvant nuire \u00e0 l&rsquo;exp\u00e9rience. Outre l&rsquo;avantage de faire la lumi\u00e8re sur l&rsquo;exode potentiel des clients, cette approche permet de r\u00e9soudre tout probl\u00e8me identifi\u00e9 afin d&rsquo;optimiser les parcours clients.<\/span><\/p>\n<h5><b>Probl\u00e9matique n\u00b02\u00a0: complexit\u00e9 excessive<\/b><\/h5>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Selon Mila D&rsquo;Antonio, la complexit\u00e9 entrave la fluidit\u00e9 des interactions entre l&rsquo;entreprise et ses clients. D&rsquo;apr\u00e8s Omdia, 49\u00a0% des sond\u00e9s font part d&rsquo;une multiplicit\u00e9 des interfaces et syst\u00e8mes par agent au sein de leur entreprise.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">En effet, le fait de devoir jongler avec diff\u00e9rents syst\u00e8mes pour r\u00e9soudre un seul et m\u00eame probl\u00e8me est source d&rsquo;inefficacit\u00e9. Les entreprises devraient donc privil\u00e9gier des technologies qui offrent un meilleur acc\u00e8s aux informations cl\u00e9s, et ce via un point de contact unifi\u00e9. De m\u00eame, il est temps pour elles<\/span> <span style=\"font-weight: 400;\">d&rsquo;actionner les leviers de l&rsquo;intelligence artificielle (IA)<\/span><span style=\"font-weight: 400;\">. Coaching en temps r\u00e9el, recommandations des actions \u00e0 engager, aide \u00e0 la cr\u00e9ation de bots&#8230; les avantages pour les agents sont multiples et font partie int\u00e9grante d&rsquo;une exp\u00e9rience self-service pour le client.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">\u00a0<\/span><span style=\"font-weight: 400;\">Pr\u00e8s de 60\u00a0% des entreprises d\u00e9ployant l&rsquo;IA au service de leur exp\u00e9rience client le font \u00e0 des fins de digitalisation, de self-service et d&rsquo;automatisation. Elles ne sont que 42\u00a0% \u00e0 l&rsquo;exploiter pour personnaliser la relation client.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">En mati\u00e8re d&rsquo;IA et de data, nous entrons dans une \u00e8re d&rsquo;ubiquit\u00e9 qui favorise le self-service des clients et fluidifie leur exp\u00e9rience.Comment\u00a0? En facilitant l&rsquo;acc\u00e8s des agents aux informations dont ils ont besoin en temps r\u00e9el, et ce \u00e0 des fins d&rsquo;efficacit\u00e9 et de personnalisation des interactions avec les clients.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">D\u00e8s lors, qui dit am\u00e9lioration de l&rsquo;exp\u00e9rience client dit forc\u00e9ment acc\u00e8s aux donn\u00e9es bas\u00e9 sur l&rsquo;IA.Le bilan d&rsquo;un acteur majeur des services financiers en est la preuve\u00a0: <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">depuis le lancement de son outil de recherche pilot\u00e9 par IA, la plateforme a re\u00e7u plus de 1,5\u00a0million de demandes, dont 90\u00a0% ont pu \u00eatre trait\u00e9es en self-service.<\/span><span style=\"font-weight: 400;\"> Les collaborateurs disposent d\u00e9sormais de toutes les informations n\u00e9cessaires pour offrir une exp\u00e9rience self-service digne de ce nom. Quant aux clients, ils ont gagn\u00e9 en autonomie dans leur acc\u00e8s aux informations et n&rsquo;ont plus besoin de solliciter un agent. Si ces r\u00e9sultats optimisent les exp\u00e9riences client et collaborateur, les retomb\u00e9es sont \u00e9galement positives sur le chiffre d&rsquo;affaires.<\/span><\/p>\n<h5><b>Probl\u00e9matique n\u00b03\u00a0: faible adoption des canaux digitaux<\/b><\/h5>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Les intervenants se sont \u00e9galement pench\u00e9s sur un th\u00e8me important\u00a0: le d\u00e9calage entre les attentes des clients et l&rsquo;aptitude des entreprises \u00e0 garantir rapidement des exp\u00e9riences digitales d&rsquo;exception. Quelques r\u00e9sultats de l&rsquo;enqu\u00eate Omdia pour illustrer cet \u00e9cart\u00a0:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\"> \u00a0 \u00a0 \u00a0 <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">53\u00a0% des participants signalent l&rsquo;absence de formation digitale ad\u00e9quate dans leurs \u00e9quipes<\/span><\/li>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\"> \u00a0 \u00a0 \u00a0 <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">47\u00a0% des professionnels interrog\u00e9s d\u00e9plorent une adoption trop lente des canaux digitaux au sein de leur entreprise <\/span><\/li>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\"> \u00a0 \u00a0 \u00a0 <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">45\u00a0% des sond\u00e9s font \u00e9tat d&rsquo;un manque de connaissances techniques \u00e0 tous les niveaux de l&rsquo;entreprise<\/span><\/li>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\"> \u00a0 \u00a0 \u00a0 <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">38\u00a0% des participants se heurtent \u00e0 des r\u00e9ticences \u00e0 investir dans de nouvelles plateformes et technologies<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ces statistiques mettent en \u00e9vidence deux points majeurs\u00a0: la course actuelle aux talents et le besoin de repenser l&rsquo;engagement et la r\u00e9tention des collaborateurs. Pour faire d&rsquo;une pierre deux coups, la solution consisterait \u00e0 s&rsquo;assurer que les salari\u00e9s vivent la m\u00eame exp\u00e9rience des technologies, aussi bien sur leurs outils professionnels que sur leurs propres appareils.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Dans un contexte o\u00f9<\/span><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/resources\/the-connected-customer-experience\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"> <span style=\"font-weight: 400;\">70\u00a0% des consommateurs<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> jugent les entreprises \u00e0 l&rsquo;aune de leurs services, il semble d\u00e9sormais capital de placer le client au c\u0153ur des priorit\u00e9s, de veiller \u00e0 l&rsquo;engagement des collaborateurs et de fournir aux deux parties toutes les informations n\u00e9cessaires en temps r\u00e9el. La cl\u00e9 pour y parvenir\u00a0: fonder sa culture d&rsquo;entreprise sur l&#8217;empathie pour les clients comme pour les collaborateurs.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>&nbsp; \u00c0 l&rsquo;occasion de la conf\u00e9rence Enterprise Connect\u00a02022 qui s&rsquo;est tenue la semaine derni\u00e8re, j&rsquo;ai pris part \u00e0 une table ronde sur le th\u00e8me de l&rsquo;exp\u00e9rience client (CX) \u00e0 l&rsquo;\u00e8re du digital-first, intitul\u00e9e \u00ab\u00a0Meeting the new CX digital-first mandate: Are you leading or falling behind?\u00a0\u00bb. 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