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L\u2019exp\u00e9rience client (CX) \u00e9tait sur toutes les l\u00e8vres lors del\u2019\u00e9dition\u00a02022 d\u2019Enterprise Connect<\/a>. Parmi les intervenants, exposants et participants, une seule question\u00a0: quelles sont les derni\u00e8res tendances, strat\u00e9gies et technologies dans ce domaine majeur\u00a0? De la douzaine de keynotes et de sessions th\u00e9matiques auxquelles j\u2019ai assist\u00e9 et de la vingtaine d\u2019entretiens que j\u2019ai men\u00e9s, trois grands th\u00e8mes se d\u00e9gagent.<\/p>\n L\u2019intelligence artificielle (IA) pr\u00e9sente une myriade d\u2019atouts pour grandement am\u00e9liorer les exp\u00e9riences clients et collaborateurs. Automatisation de la personnalisation \u00e0 grande \u00e9chelle, renforcement des performances des outils\u00a0CX existants, accompagnement des entreprises dans l\u2019utilisation de nouvelles technologies comme les bots\u2026 l\u2019IA agit sur tous les fronts. C\u2019est ce qu\u2019a constat\u00e9 David Myron<\/a>, Analyste principal \u00e0 Omdia, dans sa session intitul\u00e9e \u00ab\u00a0Where AI pays off in the contact center\u00a0\u00bb.<\/p>\n D\u2019apr\u00e8s une r\u00e9cente \u00e9tude d\u2019Omdia, le recours \u00e0 l\u2019IA apporte une \u00ab\u00a0valeur exceptionnelle\u00a0\u00bb aux professionnels\u00a0CX dans trois domaines\u00a0: l\u2019\u00e9coute active des r\u00e9seaux sociaux et la gestion des tickets (80\u00a0%), l\u2019analyse des interactions clients digitales pour la gestion qualit\u00e9 et la satisfaction client (71\u00a0%), et le routage intelligent des appels (65\u00a0%). Les sond\u00e9s d\u00e9clarent \u00e9galement l\u2019utiliser pour cerner les intentions des appelants, op\u00e9rer les chatbots et analyser le suivi de la qualit\u00e9.<\/p>\n L\u2019IA permet ainsi \u00e0 ces entreprises de surmonter une vari\u00e9t\u00e9 d\u2019obstacles\u00a0: r\u00e9ponse rapide et efficace aux clients sur les canaux sociaux, gestion des interactions digitales plus complexes, plus personnalis\u00e9es et distribu\u00e9es, routage des demandes les plus compliqu\u00e9es vers le meilleur agent disponible. Avec \u00e0 la cl\u00e9, une r\u00e9duction du temps moyen de traitement, une hausse du taux de r\u00e9solution au premier contact (FCR) et une am\u00e9lioration de la satisfaction client. Quant \u00e0 l\u2019\u00e9tude d\u2019Economist Impact men\u00e9e aupr\u00e8s des responsables\u00a0CX en 2021, elle a r\u00e9v\u00e9l\u00e9 le r\u00f4le essentiel de l\u2019IA dans le renforcement de la satisfaction, de la fid\u00e9lit\u00e9 et de la valeur vie de leurs clients.<\/p>\n Les clients ne sont toutefois pas les seuls \u00e0 y gagner. L\u2019IA fait aussi beaucoup pour les collaborateurs. \u00ab\u00a0L\u2019ancrage de l\u2019IA au sein des centres de contact finira par engendrer un agent super qualifi\u00e9, ma\u00eetrisant une panoplie d\u2019outils pour interagir avec les clients\u00a0\u00bb, a annonc\u00e9 M.\u00a0Myron. Une pr\u00e9diction corrobor\u00e9e par l\u2019enqu\u00eate d\u2019Economic Impact. Ainsi, pr\u00e8s de deux tiers des entreprises d\u00e9sign\u00e9es comme des leaders de l\u2019IA ont recours \u00e0 cette technologie pour identifier les opportunit\u00e9s de d\u00e9veloppement professionnel de leurs collaborateurs.<\/p>\n La tendance est enfin \u00e0 l\u2019int\u00e9gration fluide des solutions CCaaS (centre de contact as a Service) et UCaaS (communications unifi\u00e9es as a Service). Et c\u2019est une excellente nouvelle.<\/p>\n Gr\u00e2ce \u00e0 ce tandem, les entreprises pourront offrir des exp\u00e9riences clients mieux connect\u00e9es et donc plus pertinentes. Historique des interactions, \u00e9crans pop-up assist\u00e9s par IA, messagerie instantan\u00e9e, partage d\u2019\u00e9cran\u2026 la fusion de ces technologies d\u2019interaction non seulement facilite la t\u00e2che des agents, mais am\u00e9liore les \u00e9changes avec les clients. De quoi rapprocher toute l\u2019entreprise de ces derniers.<\/p>\n \u00ab\u00a0L\u2019exp\u00e9rience client devrait \u00eatre l\u2019affaire de tous,\u00a0\u00bb a d\u00e9clar\u00e9 Blair Pleasant, Pr\u00e9sidente et analyste principale de COMMfusion, en pr\u00e9ambule de sa table ronde intitul\u00e9e\u00a0: \u00ab\u00a0UCaaS plus CCaaS: What\u2019s real, what\u2019s hype, and what\u2019s next?\u00a0\u00bb La CX, selon elle, ne devrait pas incomber qu\u2019aux agents de centre de contact, mais bien s\u2019\u00e9tendre \u00e0 l\u2019ensemble des collaborateurs.<\/p>\n Et c\u2019est l\u00e0 que la combinaison des solutions\u00a0CCaaS et UCaaS entre en sc\u00e8ne, contribuant \u00e0 cr\u00e9er un \u00ab\u00a0centre de contact collaboratif\u00a0\u00bb pour reprendre l\u2019expression de Mme\u00a0Pleasant. Car en plus de relier donn\u00e9es et syst\u00e8mes, cette alliance facilite l\u2019\u00e9change des agents avec leurs coll\u00e8gues pour mieux r\u00e9soudre les probl\u00e8mes des clients. C\u2019est cette capacit\u00e9 \u00e0 collaborer qui \u00ab\u00a0transforme l\u2019entreprise en centre de contact\u00a0\u00bb, conclut-elle.<\/p>\n Plusieurs facteurs ont favoris\u00e9 l\u2019int\u00e9gration des solutions CCaaS et UCaaS. La migration de l\u2019exp\u00e9rience client dans le cloud en est un, le mod\u00e8le de travail hybride en est un autre. Toutefois, le principal r\u00e9side dans la n\u00e9cessit\u00e9 de rehausser les exp\u00e9riences des collaborateurs et des clients pour engager et fid\u00e9liser ces deux publics.<\/p>\n\n
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