{"id":438225,"date":"2022-04-01T04:24:25","date_gmt":"2022-04-01T11:24:25","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/engagement-client-la-fidelite-sans-bague-au-doigt"},"modified":"2022-06-29T14:08:35","modified_gmt":"2022-06-29T21:08:35","slug":"you-dont-need-a-ring-for-customer-engagement","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/you-dont-need-a-ring-for-customer-engagement","title":{"rendered":"Engagement client\u00a0: la fid\u00e9lit\u00e9 sans bague au doigt"},"content":{"rendered":"

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Les responsables de l\u2019exp\u00e9rience client (CX) en qu\u00eate d\u2019une relation client longue et heureuse devraient m\u00e9diter et appliquer cette citation c\u00e9l\u00e8bre\u00a0: \u00ab\u00a0Il n\u2019y a pas d\u2019amour, il n\u2019y a que des preuves d\u2019amour\u00a0\u00bb. Rien de tel que des interactions pertinentes \u00e0 chaque point de contact du parcours pour prouver \u00e0 leurs clients combien ils comptent pour eux.<\/p>\n

D\u2019apr\u00e8s le rapport \u00ab\u00a0\u00c9tat des lieux de l\u2019exp\u00e9rience client\u00a0\u00bb, plus de 90\u00a0% des 11\u00a0000\u00a0consommateurs interrog\u00e9s consid\u00e8rent que le plus important pour eux est d\u2019\u00eatre \u00e9cout\u00e9s et compris<\/a> quand ils interagissent avec le service client de leurs marques pr\u00e9f\u00e9r\u00e9es. Et ils sont plus de 80\u00a0% \u00e0 souhaiter que ces entreprises non seulement anticipent leurs besoins et leur proposent d\u2019elles-m\u00eames des solutions, mais aussi qu\u2019elles leur \u00e9vitent de se r\u00e9p\u00e9ter \u00e0 la moindre interaction. Comme dans toute relation avec des proches, en somme.
\nMalheureusement, ces attentes sont souvent ignor\u00e9es. Car il existe un d\u00e9calage entre les priorit\u00e9s des clients et celles des entreprises. La majorit\u00e9 des responsables\u00a0CX se concentrent davantage sur le professionnalisme et l\u2019amabilit\u00e9 de leurs agents que sur la compr\u00e9hension et la satisfaction v\u00e9ritables des besoins de leurs clients.<\/p>\n

En revanche, les organisations qui jouent \u00e0 fond la carte de la personnalisation seront aim\u00e9es en retour.<\/p>\n

Pour preuve, plus de la moiti\u00e9 des consommateurs d\u00e9clarent appr\u00e9cier qu\u2019une entreprise suive leurs achats pour mieux anticiper leurs attentes et besoins. Ils sont m\u00eame 80\u00a0% \u00e0 se dire pr\u00eats \u00e0 recommander et \u00e0 acheter davantage \u2014 et plus souvent \u2014 aupr\u00e8s des marques qui personnalisent syst\u00e9matiquement leurs interactions.<\/p>\n

Comme dans toute relation, la fid\u00e9lit\u00e9 et l\u2019engagement \u00e0 long terme requi\u00e8rent de l\u2019empathie, et non pas juste quelques amabilit\u00e9s et belles paroles. Pour les entreprises, concr\u00e8tement, cela veut dire \u00e9pouser le point de vue de leurs clients pour cerner leurs besoins et leurs attentes avant d\u2019y r\u00e9pondre.<\/p>\n

En substance, les marques qui veulent se faire aimer par les clients doivent tout miser sur la CX et se doter des donn\u00e9es, des outils et de collaborateurs comp\u00e9tents pour \u00e9couter et comprendre les consommateurs. En d\u2019autres termes\u00a0: les courtiser et entretenir la flamme. Int\u00e9ressons-nous \u00e0 chacun de ces ingr\u00e9dients.<\/p>\n

Laissez-vous guider par les donn\u00e9es<\/strong><\/h5>\n

En mati\u00e8re de CX, une relation empathique passe par la data.
\nSi la confidentialit\u00e9 des donn\u00e9es reste un sujet sensible, les consommateurs voient d\u2019un bon \u0153il la collecte d\u2019informations visant \u00e0 am\u00e9liorer le service. Ils sont ainsi deux sur trois \u00e0 constater une qualit\u00e9 de service sup\u00e9rieure de la part des entreprises qui recueillent leurs donn\u00e9es. Et pr\u00e8s de la moiti\u00e9 des sond\u00e9s d\u00e9clarent se sentir plus proches des entreprises qui se souviennent d\u2019eux. En revanche, ils ne sont que 18\u00a0% \u00e0 se dire r\u00e9tifs \u00e0 l\u2019id\u00e9e que des entreprises utilisent leurs donn\u00e9es personnelles.<\/p>\n

D\u00e8s lors que les clients sont tr\u00e8s majoritairement enclins \u00e0 partager leurs donn\u00e9es en \u00e9change d\u2019une meilleure exp\u00e9rience, les \u00e9quipes\u00a0CX ont besoin d\u2019outils adapt\u00e9s pour convertir ces donn\u00e9es en interactions fid\u00e9lisantes\u00a0\u2013 qu\u2019elles soient en self-service ou sous la conduite d\u2019un agent, et si possible en temps r\u00e9el. Sachant que plus de la moiti\u00e9 des consommateurs appr\u00e9cient que l\u2019historique de leurs achats serve \u00e0 personnaliser leurs exp\u00e9riences, il est important de ne pas les d\u00e9cevoir sur ce terrain.<\/p>\n

La logique semble imparable\u00a0: pour que les clients se sentent \u00e9cout\u00e9s, il faut se doter des bons outils pour recueillir les donn\u00e9es qui permettront de simplifier et de personnaliser les interactions. Qui dit \u00e9coute dit empathie. Et qui dit empathie dit fid\u00e9lit\u00e9. CQFD.<\/p>\n

Mais attention, pour cr\u00e9er davantage de proximit\u00e9 avec les clients, les processus doivent \u00eatre centr\u00e9s sur leurs besoins et sur la simplicit\u00e9 de leur parcours. Fini le temps o\u00f9 les contraintes op\u00e9rationnelles internes dictaient la relation client. Cela implique d\u2019aller \u00e0 la rencontre des clients, sur leur terrain de choix et de pr\u00e9dilection, \u00e0 savoir les smartphones ou les canaux digitaux dans la plupart des cas.<\/p>\n

Faites de votre environnement technologique un levier.<\/strong><\/h5>\n

Interrog\u00e9s sur leurs principaux freins \u00e0 l\u2019am\u00e9lioration de l\u2019exp\u00e9rience client, 39\u00a0% des responsables\u00a0CX r\u00e9pondent le plus souvent \u00ab\u00a0pr\u00e9server la qualit\u00e9 de service malgr\u00e9 des technologies vieillissantes\u00a0\u00bb. La pand\u00e9mie de Covid a r\u00e9cemment mis en \u00e9vidence les limites des plateformes et processus traditionnels, lorsque les entreprises ont d\u00fb dans l\u2019urgence monter en puissance, basculer en t\u00e9l\u00e9travail et d\u00e9velopper de nouveaux canaux et services. Pour beaucoup, de tels d\u00e9fis ont pris des allures de mission impossible au vu des contraintes impos\u00e9es par les technologies d\u2019ancienne g\u00e9n\u00e9ration.<\/p>\n

C\u2019est l\u00e0 que les technologies cloud, IA et digitales ont apport\u00e9 une r\u00e9ponse concr\u00e8te (agilit\u00e9, \u00e9limination des silos, exploitation de donn\u00e9es en temps r\u00e9el) pour cr\u00e9er des exp\u00e9riences clients fluides et pertinentes.
\nSelon les responsables\u00a0CX interrog\u00e9s, la migration vers le cloud s\u2019accompagne de deux avantages majeurs\u00a0: la collecte d\u2019insights sur l\u2019ensemble des canaux et l\u2019ajout plus rapide de nouvelles fonctionnalit\u00e9s. Ces deux facteurs constituent la cl\u00e9 de vo\u00fbte d\u2019une empathie profond\u00e9ment ancr\u00e9e dans les processus et les comportements des agents, ce qui se traduit directement par une exp\u00e9rience client fid\u00e9lisante.<\/p>\n

Autonomisez vos \u00e9quipes<\/strong><\/h5>\n

Si la migration de vos technologies dans le cloud repr\u00e9sente une carte ma\u00eetresse dans un jeu\u00a0CX en passe de devenir le principal facteur diff\u00e9renciant, attention toutefois \u00e0 ne pas oublier que derri\u00e8re toute solution digitale se trouvent de vraies personnes, \u00e0 savoir vos agents. Ce sont eux les premiers ambassadeurs de votre marque \u00e0 la face du monde.<\/p>\n

Incontestablement, il existe un lien direct entre les collaborateurs, les outils \u00e0 leur disposition et la satisfaction client. En clair, des \u00e9quipes livr\u00e9s \u00e0 elles-m\u00eames sont des \u00e9quipes d\u00e9motiv\u00e9es. Sans les outils n\u00e9cessaires pour mener \u00e0 bien leurs missions, vos agents\u00a0CX se sentiront d\u00e9consid\u00e9r\u00e9s et frustr\u00e9s face \u00e0 la charge de travail croissante, un terreau propice \u00e0 un moral en berne et \u00e0 un service client de pi\u00e8tre qualit\u00e9.<\/p>\n

Sur ce sujet, 39\u00a0% des responsables\u00a0CX interrog\u00e9s ont reconnu que \u00ab\u00a0maintenir l\u2019engagement de leurs \u00e9quipes et la qualit\u00e9 de leur service\u00a0\u00bb \u00e9tait une question tout aussi \u00e9pineuse que le vieillissement des technologies, les deux se classant ex aequo au tableau des principaux obstacles \u00e0 une exp\u00e9rience client \u00e0 la hauteur des attentes.<\/p>\n

Par contre, une fois munis des bons outils, les collaborateurs retrouvent leur motivation pour offrir les exp\u00e9riences empathiques et fid\u00e9lisantes tant recherch\u00e9es par les clients. Exemple\u00a0: une plateforme qui transf\u00e8re instantan\u00e9ment les donn\u00e9es des clients sur l\u2019ensemble des canaux permet aux agents\u00a0CX de consulter l\u2019historique des conversations. Ils disposent ainsi du contexte n\u00e9cessaire pour am\u00e9liorer et personnaliser les interactions. C\u00f4t\u00e9 routage aussi, le transfert syst\u00e9matique vers l\u2019agent le plus qualifi\u00e9 pour r\u00e9soudre un probl\u00e8me donne aux clients le sentiment d\u2019\u00eatre \u00e9cout\u00e9s et compris.<\/p>\n

Donn\u00e9es, intelligence artificielle, outils cloud, formations… les agents ont toutes les cartes en main pour traiter les probl\u00e8mes complexes des clients. Et qui dit am\u00e9lioration de l\u2019exp\u00e9rience collaborateur dit am\u00e9lioration de l\u2019exp\u00e9rience client.<\/p>\n

Nouez des relations fid\u00e8les et p\u00e9rennes<\/strong><\/h5>\n

Aujourd\u2019hui, les deux tiers des consommateurs jugent les entreprises \u00e0 l\u2019aune de leur service client<\/a>. Il n\u2019emp\u00eache qu\u2019un \u00e9norme foss\u00e9 reste \u00e0 combler, puisque qu\u2019un tiers des sond\u00e9s aborde chaque interaction avec un service client comme une corv\u00e9e. Dans ce contexte, une strat\u00e9gie\u00a0CX pens\u00e9e pour \u00e9couter et cerner les envies et les objectifs des clients devient un v\u00e9ritable pilier de la fid\u00e9lisation des clients sur le long terme.<\/p>\n

Seulement voil\u00e0, comme dans toute relation, construire un socle solide exige de mobiliser du temps et des ressources. Et dans le cas de la relation client, cela passe par des donn\u00e9es pertinentes et une panoplie d\u2019outils digitaux \u00e0 m\u00eame d\u2019autonomiser vos \u00e9quipes CX et de les inciter \u00e0 faire preuve de la plus grande empathie avec les clients.<\/p>\n

En somme, si vous r\u00e9pondez aux besoins et aux exigences de vos clients, vous constaterez une nette am\u00e9lioration dans bien des domaines\u00a0: engagement, fid\u00e9lit\u00e9 et r\u00e9sultats. Autrement dit, offrez \u00e0 vos clients des preuves d\u2019amour, et ils vous le rendront au centuple.<\/p>\n

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