{"id":422819,"date":"2022-02-15T08:00:39","date_gmt":"2022-02-15T16:00:39","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/workforce-engagement-management-lexperience-collaborateur-au-coeur-des-enjeux"},"modified":"2022-02-25T06:38:23","modified_gmt":"2022-02-25T14:38:23","slug":"rethinking-wem-its-all-about-the-employee-experience","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/rethinking-wem-its-all-about-the-employee-experience","title":{"rendered":"Workforce Engagement Management\u00a0: l\u2019exp\u00e9rience collaborateur au c\u0153ur des enjeux"},"content":{"rendered":"


\nQuand on pense aux \u00ab\u00a0effectifs\u00a0\u00bb des centres de contact, on imagine souvent un vaste groupe homog\u00e8ne dont la somme des exp\u00e9riences est jug\u00e9e sur sa moyenne. Mais lorsque l\u2019on aborde chaque collaborateur en tant qu\u2019individu \u00e0 part enti\u00e8re, on peut alors offrir \u00e0 chacun une exp\u00e9rience sur mesure, \u00e0 l\u2019image de celle dont les clients b\u00e9n\u00e9ficient d\u00e9j\u00e0.\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

R\u00e9cemment, Paul Turner,\u00a0Responsable des solutions Workforce Engagement Management (WEM) chez\u00a0Genesys, et Merijn\u00a0te\u00a0Booij, Directeur g\u00e9n\u00e9ral WEM\u00a0chez Genesys, ont expos\u00e9 ce changement de paradigme dans une session interactive en direct. Dans la foul\u00e9e, nos deux sp\u00e9cialistes maison ont enregistr\u00e9 un podcast dans lequel ils d\u00e9taillent la mani\u00e8re dont Genesys r\u00e9invente le WEM \u00e0 l\u2019heure o\u00f9 le secteur \u00e9volue rapidement.\u00a0\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Sachant qu\u2019un turnover \u00e9lev\u00e9 des agents porte directement pr\u00e9judice \u00e0 la qualit\u00e9 de l\u2019exp\u00e9rience client,<\/span><\/a>\u00a0les entreprises doivent se concentrer davantage sur leur exp\u00e9rience collaborateur.\u00a0Car lorsque les d\u00e9parts se succ\u00e8dent, il faut constamment recruter et former de nouveaux agents, avec pour cons\u00e9quence des temps d\u2019attentes prolong\u00e9s c\u00f4t\u00e9 client et un m\u00e9contentement g\u00e9n\u00e9ralis\u00e9.\u00a0D\u00e9mission, recrutement, formation, onboarding… tous frais cumul\u00e9s,\u00a0<\/span>le d\u00e9sengagement des collaborateurs co\u00fbte aux entreprises<\/span><\/a>\u00a0entre 250 et 300 Md$ par an, selon le cabinet Gallup.\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Pour motiver, autonomiser et fid\u00e9liser les collaborateurs, vous devez non seulement leur offrir un meilleur \u00e9quilibre entre vie priv\u00e9e et vie professionnelle, mais aussi leur proposer des s\u00e9ances de coaching et des outils d\u2019apprentissage pour faciliter leur onboarding et accompagner leur d\u00e9veloppement.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Et c\u2019est l\u00e0 que les outils WEM entrent en sc\u00e8ne pour r\u00e9pondre \u00e0 tous ces besoins, avec en prime des fonctionnalit\u00e9s de ludification qui aident \u00e0 instaurer une saine \u00e9mulation, am\u00e9liorant ainsi les performances individuelles de chacun.\u00a0<\/span>
\n<\/span>
\nTransformer vos agents en armes de comp\u00e9titivit\u00e9<\/span><\/b>\u00a0<\/span><\/p>\n

Auparavant, les solutions classiques d\u2019optimisation des effectifs\u00a0(WFO) portaient exclusivement sur les objectifs op\u00e9rationnels, tels que le niveau de service et la vitesse moyenne de r\u00e9ponse. Elles \u00e9taient con\u00e7ues pour enregistrer des donn\u00e9es ACD historiques, et ainsi \u00e9tablir des pr\u00e9visions et g\u00e9n\u00e9rer des plannings. Dans ce processus, les salari\u00e9s \u00e9taient consid\u00e9r\u00e9s comme des pi\u00e8ces interchangeables, voire comme un simple poste de co\u00fbt. D\u2019o\u00f9 un turnover \u00e9lev\u00e9 et un engagement faible de leur part.\u00a0M\u00eame si les outils WFO pr\u00e9sentaient l\u2019avantage de rassembler diff\u00e9rentes solutions sp\u00e9cialis\u00e9es (gestion des effectifs, gestion de la qualit\u00e9, analyse et gestion de la performance), leur principal objectif restait l\u2019am\u00e9lioration des m\u00e9triques et de l\u2019efficacit\u00e9 op\u00e9rationnelles.\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

C\u2019\u00e9tait sans compter sur les nouvelles attentes qui ont \u00e9merg\u00e9 ces derni\u00e8res ann\u00e9es.\u00a0D\u00e9sormais, les collaborateurs ne veulent plus subir. Ils exigent de se sentir utiles et appr\u00e9ci\u00e9s.\u00a0Ainsi, pour les agents des centres de contact les plus performants, exercer son sens des responsabilit\u00e9s et faire preuve d\u2019autonomie comptent beaucoup. Ils souhaitent \u00e9galement acqu\u00e9rir de nouvelles comp\u00e9tences et \u00e9voluer professionnellement, comme le montre le rapport Genesys intitul\u00e9\u00a0\u00ab\u00a0<\/span>Human values: The operating system for a high-performing contact center<\/span><\/a>.\u201d\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Ce n\u2019est donc pas un hasard si les entreprises leaders sont celles qui placent leurs collaborateurs au centre de l\u2019\u00e9chiquier. Leurs managers exploitent toutes les fonctionnalit\u00e9s des solutions WEM pour booster l\u2019engagement collaborateur et r\u00e9duire les d\u00e9parts.\u00a0Le WEM moderne\u00a0<\/span>est un WEM qui privil\u00e9gie trois axes\u00a0: cr\u00e9er une exp\u00e9rience positive, inspirer des comportements, des performances et une culture exemplaires, et int\u00e9grer le tout en une solution unique.\u00a0<\/span>
\n
\n<\/span>Cloud et WEM\u00a0: les deux font la paire\u00a0<\/span><\/b>\u00a0<\/span><\/p>\n

Agilit\u00e9, \u00e9lasticit\u00e9, flexibilit\u00e9… les solutions cloud de routage omnicanal s\u2019inscrivent en parfaite harmonie avec des collaborateurs engag\u00e9s et motiv\u00e9s.\u00a0Elles permettent \u00e9galement de tirer un trait sur les int\u00e9grations complexes de syst\u00e8mes disparates, les cycles de remplacement aux co\u00fbts exorbitants, et les interruptions de service associ\u00e9es. En outre, le recours \u00e0 une solution cloud tout-en-un simplifie le processus d\u2019achat et r\u00e9duit les frais de mat\u00e9riel et de personnel IT associ\u00e9s.\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Si nombre d\u2019entreprises envisageaient depuis quelque temps une solution de centre de contact dans le cloud, la pand\u00e9mie de Covid-19 n\u2019a fait que leur faciliter la d\u00e9cision. Ainsi, le contexte sanitaire a contribu\u00e9 au d\u00e9veloppement de fonctionnalit\u00e9s WEM qui s\u2019allient parfaitement \u00e0 la gestion des \u00e9quipes en t\u00e9l\u00e9travail, en particulier dans les domaines du coaching, de la formation et de la ludification, trois aspects essentiels de l\u2019onboarding et du d\u00e9veloppement des collaborateurs.\u00a0Distanciel, pr\u00e9sentiel, mod\u00e8le hybride… les technologies cloud rendent possibles tous les modes de travail, avec en prime une r\u00e9duction du co\u00fbt total de possession.\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Autre cons\u00e9quence de la pand\u00e9mie, les entreprises ont d\u00fb flexibiliser les horaires de travail, leurs salari\u00e9s devant g\u00e9rer l\u2019\u00e9cole \u00e0 la maison ou s\u2019occuper de leurs proches pendant les confinements. L\u00e0 encore, les fonctionnalit\u00e9s WEM sont pens\u00e9es pour ce type de flexibilit\u00e9. Leurs r\u00e8gles et contraintes permettent aux responsables des plannings de prendre en compte les besoins des collaborateurs, plut\u00f4t que de leur imposer des horaires stricts \u00e0 l\u2019ancienne.\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

\u00c0 l\u2019heure o\u00f9 les effectifs des centres de contact s\u2019inscrivent dans une dynamique de changement, jamais le besoin d\u2019une solution cloud unique, dot\u00e9e de fonctionnalit\u00e9s WEM intelligentes, n\u2019a \u00e9t\u00e9 aussi manifeste. Trouvez la solution WEM capable de prioriser l\u2019humain et de personnaliser l\u2019exp\u00e9rience collaborateur dans votre centre de contact. Car qui dit collaborateurs heureux dit clients satisfaits.\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

D\u00e9couvrez en compagnie de Merijn te Booij comment Genesys r\u00e9invente le Workforce Engagement Management dans notre r\u00e9cent <\/span>podcast Customer Experience Insights<\/span><\/a>.\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

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