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Les crises agissent souvent comme des catalyseurs de changement. Elles acc\u00e9l\u00e8rent des tendances qui, en des eaux plus calmes, auraient pris plus de temps \u00e0 s\u2019affirmer. Pr\u00e8s de deux ans apr\u00e8s le d\u00e9but de la pand\u00e9mie, la majeure partie de la plan\u00e8te s\u2019est ancr\u00e9e dans de nouvelles habitudes qui survivront au Covid-19.<\/p>\n
Travail, enseignement, communications, engagement associatif… \u00e0 bien des \u00e9gards, nos pratiques d\u2019avant sont devenues obsol\u00e8tes. C\u00f4t\u00e9 entreprises, certaines grandes marques internationales ont op\u00e9r\u00e9 un virage strat\u00e9gique vers des engagements digitaux plus fluides pour leurs clients.<\/p>\n
Un enjeu d\u2019autant plus vital qu\u2019une seule mauvaise exp\u00e9rience suffit pour faire fuir les plus fid\u00e8les ambassadeurs de votre marque. Et comme chacun sait, convertir un prospect co\u00fbte beaucoup plus cher que de garder un client existant. C\u2019est pour cela que les entreprises investissent dans notre offre CXaaS Experience as a ServiceSM\u00a0<\/sup) et misent sur l\u2019empathie pour instaurer une relation de confiance.<\/sup><\/p>\n En donnant corps \u00e0 ce march\u00e9 du CXaaS, nous les aidons \u00e0 aller \u00e0 la rencontre de leurs clients l\u00e0 o\u00f9 ils sont. Mais \u00e0 elle seule, aucune structure ne peut porter un tel changement de fond.<\/p>\n Forts de ce constat, nous avons fait appel aux plus grandes forces d\u2019innovation de la plan\u00e8te pour compl\u00e9ter notre logiciel leader de centre de contact dans le cloud. Aujourd\u2019hui, nous annon\u00e7ons l\u2019ajout de nouvelles technologies Google Cloud \u00e0 notre offre de solutions, \u00e9largissant ainsi notre partenariat avec le CSP.<\/p>\n Pour tenir les promesses d\u2019innovation d\u2019Experience as a Service, Genesys et Google Cloud d\u00e9velopperont de nouveaux produits et services dans une vari\u00e9t\u00e9 de domaines. Petit aper\u00e7u\u00a0:<\/p>\n Pr\u00e9diction de la satisfaction client avec Genesys et Google Cloud Contact Center AI (CCAI)<\/p>\n Authentification multifacteur pilot\u00e9e par l\u2019IA et v\u00e9rifi\u00e9e par g\u00e9olocalisation<\/p>\n <\/p>\n Nous nous r\u00e9jouissons de ce rapprochement. Fruit de cet effort commun, notre centre de contact optimis\u00e9 par l\u2019IA permet d\u2019offrir des exp\u00e9riences client personnalis\u00e9es. Ainsi, depuis trois ans, nous int\u00e9grons la ma\u00eetrise du langage naturel et l\u2019analyse vocale de Google Cloud au sein de notre logiciel\u00a0CX. R\u00e9sultat\u00a0: les agents du centre de contact peuvent r\u00e9pondre plus rapidement et plus naturellement aux questions complexes des consommateurs. Nos clients peuvent \u00e9galement faire appel \u00e0 Google Cloud CCAI pour cr\u00e9er des bots qui viendront en renfort de leurs t\u00e9l\u00e9conseillers et r\u00e9duiront leur charge de travail.<\/p>\n Cela dit, notre collaboration avec Google Cloud s\u2019inscrit dans une initiative beaucoup plus vaste d\u2019am\u00e9lioration de l\u2019orchestration des exp\u00e9riences clients.<\/p>\n Adobe, Amazon Web Services (AWS), Microsoft, Zoom… notre \u00e9cosyst\u00e8me de partenariats strat\u00e9giques \u0153uvre sans rel\u00e2che \u00e0 am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client et celle des collaborateurs de nos centres de contact. Pour cela, nous nous appuyons sur trois piliers\u00a0: une IA de pointe, des solutions data porteuses d\u2019insights clients et des interfaces digital-first.<\/p>\n Cette approche se fonde sur \u00ab\u00a0Empathy in Action\u00a0\u00bb, une d\u00e9marche reposant sur l\u2019\u00e9coute des clients, la compr\u00e9hension de leurs besoins et la pr\u00e9diction de leurs comportements, autant d\u2019\u00e9l\u00e9ments qui nous permettent d\u2019agir de mani\u00e8re plus personnalis\u00e9e et d\u2019apprendre de ces interactions. Ce cycle constitue le socle m\u00eame du march\u00e9 CXaaS.<\/p>\n\n
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