{"id":422817,"date":"2022-03-25T08:00:00","date_gmt":"2022-03-25T15:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/experience-client-comment-planifier-votre-budget-en-2022"},"modified":"2022-02-25T12:20:39","modified_gmt":"2022-02-25T20:20:39","slug":"customer-experience-planning-and-budgeting-how-to-spend-in-2022","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/customer-experience-planning-and-budgeting-how-to-spend-in-2022","title":{"rendered":"Exp\u00e9rience client\u00a0: comment planifier votre budget en 2022"},"content":{"rendered":"

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Alors que la multiplication des canaux s\u2019accompagne d\u2019une hausse des interactions clients, l\u2019empathie, la r\u00e9activit\u00e9 et la r\u00e9solution au premier contact s\u2019imposent comme des imp\u00e9ratifs absolus aux yeux des consommateurs. En 2021, une fois pass\u00e9 le choc initial de la crise sanitaire, beaucoup d\u2019organisations ont constat\u00e9 que leurs investissements \u2013 tant sur le plan de la technologie que des mod\u00e8les de travail \u2013 commen\u00e7aient \u00e0 porter leurs fruits. Mais \u00e0 l\u2019heure de planifier et de budg\u00e9tiser l\u2019exp\u00e9rience client pour l\u2019ann\u00e9e \u00e0 venir, la pression reste forte.<\/p>\n

Selon le rapport de Genesys \u00ab Exp\u00e9rience client : \u00e9tat des lieux<\/a> \u00bb, les entreprises sont aujourd\u2019hui confront\u00e9es \u00e0 un double d\u00e9fi : pr\u00e9server la qualit\u00e9 de service malgr\u00e9 des technologies vieillissantes, tout en maintenant l\u2019engagement de leurs collaborateurs. En parall\u00e8le, les leaders CX interrog\u00e9s cherchent \u00e0 d\u00e9velopper de nouvelles capacit\u00e9s, \u00e0 commencer par un usage plus intensif de la data et de l\u2019intelligence artificielle (IA) pour obtenir des analyses, des insights et un reporting en temps r\u00e9el, synonyme d’une meilleure \u00e9coute des clients et d’exp\u00e9riences personnalis\u00e9es.<\/p>\n

C\u2019est dans ce contexte que les leaders CX se pr\u00eatent au rituel annuel de la planification et de la budg\u00e9tisation de l\u2019exp\u00e9rience client. Tandis que certains verront leurs budgets stagner voire baisser (11\u00a0% et 18\u00a0% respectivement), une grande majorit\u00e9 (70 %) b\u00e9n\u00e9ficiera d’un coup de pouce budg\u00e9taire entre 2021 et 2022. Pour une entreprise sur cinq, ce sera m\u00eame le jackpot, avec un budget sup\u00e9rieur de 50 % \u00e0 100 % par rapport \u00e0 2020. Autre point positif, pour pr\u00e8s de deux tiers des r\u00e9pondants, la taille des effectifs CX progressera au cours des 12 prochains mois.<\/p>\n

Des budgets plus en phase avec l\u2019av\u00e8nement du digital<\/strong><\/p>\n

La voix reste le canal privil\u00e9gi\u00e9 des consommateurs pour entrer en contact avec un service client. C’est pourquoi les leaders CX investissent dans trois domaines particuliers : 1. l\u2019optimisation du self-service pour r\u00e9duire les volumes de d’appel \u00e0 traiter, 2. les technologies de r\u00e9duction des files d’attente (options de rappel, etc.), et 3. le d\u00e9ploiement de l\u2019analyse pr\u00e9dictive et de technologies de support aux agents pour am\u00e9liorer le taux de r\u00e9solution au premier appel.<\/p>\n

Messagerie, applications mobiles, chatbots, r\u00e9seaux sociaux, appels vid\u00e9o… les canaux digitaux ont \u00e9galement le vent en poupe. Pour preuve, le nombre de consommateurs les utilisant pour interagir avec les services clients a plus que doubl\u00e9 entre 2017 et 2021. Dans la m\u00eame veine, pr\u00e8s de deux tiers des consommateurs interrog\u00e9s ont contact\u00e9 des entreprises par e-mail, et pr\u00e8s de la moiti\u00e9 ont exp\u00e9riment\u00e9 le chat en direct. Autre chiffre marquant, \u00e0 l\u2019\u00e9chelle mondiale, plus d\u2019un consommateur sur 10 a utilis\u00e9 un assistant personnel tel qu\u2019Amazon Alexa ou Google Home pour \u00e9changer avec un service client au cours des 12 derniers mois. Sans surprise, le mapping des parcours et l\u2019exploration des nouveaux canaux digitaux resteront donc au c\u0153ur des priorit\u00e9s des organisations en 2022.<\/p>\n

Autre conclusion du rapport, les consommateurs sont toujours plus exigeants. S\u2019ils veulent pouvoir utiliser le canal de leur choix, \u00e0 l\u2019heure qui les arrange, ils s\u2019attendent aussi \u00e0 obtenir satisfaction d\u00e8s le premier contact. \u00c0 tel point que le FCR (First-Contact Resolution) est la priorit\u00e9 n\u00b01 de plus de la moiti\u00e9 des consommateurs dans le monde \u2013 priorit\u00e9 qui se refl\u00e8te chez seulement 33 % des leaders CX. Cet \u00e9cart tient au fait que ces derniers \u2013 qui sont seulement 41 % \u00e0 juger tr\u00e8s satisfaisantes leurs performances en mati\u00e8re de r\u00e9solution au premier contact \u2013 consid\u00e8rent le professionnalisme et l\u2019amabilit\u00e9 des agents comme les crit\u00e8res les plus importants pour les consommateurs. Ainsi, pour combler le foss\u00e9 du FCR en 2022, il leur faudra suivre la tendance et miser sur le self-service, l\u2019IA conversationnelle et le support aux agents en temps r\u00e9el.<\/p>\n

Dans le m\u00eame temps, l\u2019\u00e9tude r\u00e9v\u00e8le que les entreprises qui font le choix de la personnalisation r\u00e9coltent les dividendes de leur investissement. Cela n\u2019a rien d\u2019\u00e9tonnant puisqu\u2019environ 80 % des consommateurs d\u00e9clarent privil\u00e9gier, et m\u00eame recommander \u00e0 leur entourage, les marques qui leur offrent syst\u00e9matiquement une exp\u00e9rience personnalis\u00e9e. Les entreprises sont bien conscientes de ces enjeux, car comme l\u2019explique un autre rapport, elles investissent parall\u00e8lement dans l’analytique et l\u2019IA<\/a> en vue de mieux cerner les attentes de leurs clients et de leur garantir des exp\u00e9riences personnalis\u00e9es sur tous les canaux.<\/p>\n

Derri\u00e8re cette approche, il y a bien s\u00fbr la volont\u00e9 de satisfaire les clients, mais aussi celle d\u2019am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience des agents. L\u2019objectif est ici de pouvoir relever les d\u00e9fis strat\u00e9giques li\u00e9s aux \u00e9quipes CX de premi\u00e8re ligne \u2013 maintien de l\u2019engagement des agents et de la qualit\u00e9 de service, formation des personnels aux nouvelles technologies et protocoles, recrutement et int\u00e9gration.<\/p>\n

Sur le terrain, les leaders CX investissent dans l\u2019engagement et la formation de leurs collaborateurs dans l\u2019optique de faciliter le travail \u00e0 distance. Sans compter qu\u2019ils migrent \u00e9galement leurs technologies dans le cloud, notamment pour simplifier l\u2019acc\u00e8s aux donn\u00e9es et b\u00e9n\u00e9ficier d\u2019une interface utilisateur unique.<\/p>\n

Les succ\u00e8s d\u2019aujourd\u2019hui font les investissements de demain<\/strong><\/p>\n

D\u2019apr\u00e8s l\u2019\u00e9tude, les leaders CX sont convaincus d\u2019avoir fait les bons investissements dans leurs centres de contact. Plus pr\u00e9cis\u00e9ment, nos sond\u00e9s sont certains que les canaux digitaux \u2013 du type appels vid\u00e9o, e-mails et chat \u2013 sont \u00e0 la hauteur des attentes des clients. En prime, ils pensent \u00eatre en mesure de r\u00e9pondre plus rapidement aux demandes.<\/p>\n

En 2022, la transformation digitale, la personnalisation et l\u2019am\u00e9lioration de l\u2019exp\u00e9rience des agents occuperont encore une place centrale dans les strat\u00e9gies des leaders CX. Au moment de livrer vos arbitrages budg\u00e9taires pour l\u2019ann\u00e9e \u00e0 venir, assurez-vous de disposer de ressources suffisantes pour agir sur deux plans. Premi\u00e8rement, anticiper l\u2019\u00e9volution des tendances pr\u00e9f\u00e9rentielles en mati\u00e8re de canaux. Deuxi\u00e8mement, veiller \u00e0 ce que vos clients aient le sentiment d\u2019\u00eatre entendus, compris et accompagn\u00e9s efficacement tout au long de leur parcours par des agents motiv\u00e9es et engag\u00e9s, le tout sous-tendu par des technologies de pointe. Pour r\u00e9sumer, dans un contexte d’investissement g\u00e9n\u00e9ralis\u00e9 dans la CX et dans les centres de contact, tous ceux qui iront \u00e0 contre-courant en paieront le prix fort en termes de perte de comp\u00e9titivit\u00e9.<\/p>\n

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