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Alors que les projets de transformation digitale se sont emball\u00e9s au cours des deux derni\u00e8res ann\u00e9es, le cloud a impuls\u00e9 de nombreuses innovations dans le monde du retail. La pand\u00e9mie de Covid-19 a modifi\u00e9 en profondeur les attentes des consommateurs en termes d\u2019achat et de services. Aujourd\u2019hui, les clients veulent pouvoir choisir les canaux sur lesquels ils \u00e9changent avec les enseignes, self-service en t\u00eate.<\/p>\n
Dans un \u00e9pisode r\u00e9cent du podcast \u00ab Customer Experience Insights<\/a> \u00bb, Lisa Goodson, Responsable de la branche Retail chez Genesys, et Bob Barrows, Directeur des alliances chez Zappix, partenaire du programme Genesys AppFoundry\u00ae<\/sup>, se sont pench\u00e9s sur la mani\u00e8re dont les serveurs vocaux interactifs (SVI) visuels transforment et simplifient l\u2019exp\u00e9rience client dans le secteur<\/a>. Nos intervenants font notamment le point sur les avantages d\u2019un basculement de certains clients vocaux vers des outils digitaux et visuels, via les applis \u00e0 la demande, les SMS, la vid\u00e9o et l\u2019e-mail.<\/p>\n Les consommateurs n\u2019aiment pas attendre<\/strong><\/p>\n En termes d\u2019exp\u00e9rience client, qualit\u00e9 rime avec rapidit\u00e9. Selon le rapport Genesys intitul\u00e9 \u00ab Exp\u00e9rience client\u00a0: \u00e9tat des lieux \u00bb, seuls 20\u00a0% des consommateurs acceptent de patienter plus de 5\u00a0minutes au t\u00e9l\u00e9phone<\/a>. Mais dans la pratique, on est encore loin du compte avec un temps d\u2019attente moyen de 10\u00a0minutes en journ\u00e9e, selon les professionnels de l\u2019exp\u00e9rience client.<\/p>\n Nouveaux canaux, service plus rapide, exp\u00e9rience plus fluide… les acteurs du commerce et de la distribution doivent \u00eatre pr\u00e9sents sur plusieurs fronts pour r\u00e9pondre aux attentes de leurs clients. Les canaux digitaux \u00e9tant d\u00e9sormais incontournables, les consommateurs exigent des exp\u00e9riences plus personnalis\u00e9es, plus connect\u00e9es, mais aussi plus pratiques et plus rapides.<\/p>\n Aujourd\u2019hui, les enseignes doivent tendre vers une approche plus compl\u00e8te et plus strat\u00e9gique des interactions omnicanaux dans le cloud, en particulier dans la mani\u00e8re de faire progresser les clients d\u2019un canal \u00e0 l\u2019autre et de g\u00e9rer les donn\u00e9es clients sur tous les canaux.<\/p>\n Choix du canal\u00a0: les pr\u00e9f\u00e9rences \u00e9voluent<\/strong><\/p>\n Hier, le t\u00e9l\u00e9phone \u00e9tait le canal de communication par excellence des consommateurs. Or, si les appels vocaux restent encore majoritaires dans les \u00e9changes, on observe en revanche un foss\u00e9 interg\u00e9n\u00e9rationnel dans ce domaine. Selon le rapport \u00ab 2020 Global Customer Experience Benchmarking Report \u00bb de NTT, les consommateurs de plus de 50 ans restent globalement attach\u00e9s aux appels t\u00e9l\u00e9phoniques\/vocaux<\/a>. De leur c\u00f4t\u00e9, les moins de 50\u00a0ans ont plut\u00f4t tendance \u00e0 privil\u00e9gier les assistants digitaux et l\u2019automatisation. Malgr\u00e9 cela, les syst\u00e8mes t\u00e9l\u00e9phoniques de nombreuses entreprises restent bas\u00e9s sur des SVI tr\u00e8s peu pratiques en termes de self-service.<\/p>\n C\u2019est pourquoi les retailers sont \u00e0 la recherche du bon mix de canaux dans ce domaine, mais pas seulement\u00a0: ils veulent dans le m\u00eame temps acc\u00e9l\u00e9rer leurs taux de conversion, am\u00e9liorer leurs processus de service et optimiser la productivit\u00e9 et l\u2019efficacit\u00e9 de leurs agents.<\/p>\n L\u2019engagement digital, le vrai, passe par un SVI visuel<\/strong><\/p>\n Le SVI visuel transforme le canal vocal classique en communication omnicanal. En ajoutant une composante visuelle \u00e0 l\u2019\u00e9change, il cr\u00e9e une interaction vraiment digitale entre le client et l\u2019enseigne.<\/p>\n Aujourd\u2019hui, les \u00e9crans de smartphones sont encombr\u00e9s de toutes sortes d\u2019applis mobiles, avec chacune un mot de passe diff\u00e9rent. La diff\u00e9rence du SVI visuel est qu\u2019il s\u2019agit d\u2019une appli \u00e0 la demande. Explication\u00a0:\u00a0quand un client appelle un centre de contact, il peut choisir de recevoir un lien SMS vers une appli mobile qu\u2019il pourra ouvrir sur son navigateur. Le SVI visuel puise dans les fonctionnalit\u00e9s du smartphone pour offrir \u00e0 l\u2019utilisateur un acc\u00e8s aux informations via des panneaux de signature ou un visionnage vid\u00e9o\u00a0\u2013 sans jamais sortir de l\u2019appli \u00e0 la demande. Cette technologie identifie les raisons de l\u2019appel du client et lui pr\u00e9sente visuellement les services auxquels il pourra acc\u00e9der en self-service, sans d\u00e9lai d\u2019attente, plut\u00f4t que d\u2019\u00eatre connect\u00e9 \u00e0 un agent.<\/p>\n En combinant la plateforme Genesys Cloud\u2122 \u00e0 la puissance du SVI visuel Zappix, vous offrez \u00e0 vos clients une exp\u00e9rience fluide et homog\u00e8ne. Lorsque le consommateur a besoin de s\u2019adresser \u00e0 un agent, il peut interagir avec le SVI visuel pendant le temps d\u2019attente.<\/p>\n Vos clients doivent avoir la possibilit\u00e9 de communiquer avec votre entreprise depuis les canaux de leur choix. Mais ce qui compte vraiment, c\u2019est de pouvoir les transf\u00e9rer d\u2019un canal \u00e0 l\u2019autre en toute transparence.<\/p>\n