{"id":422815,"date":"2022-02-25T08:00:02","date_gmt":"2022-02-25T16:00:02","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/experience-client-et-collaborateur-8-tendances-qui-domineront-2022-et-les-annees-a-venir"},"modified":"2022-02-25T08:03:08","modified_gmt":"2022-02-25T16:03:08","slug":"8-trends-driving-customer-and-employee-experiences-in-2022-and-beyond","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/8-trends-driving-customer-and-employee-experiences-in-2022-and-beyond","title":{"rendered":"Exp\u00e9rience client et collaborateur\u00a0: 8\u00a0tendances qui domineront 2022 et les ann\u00e9es \u00e0 venir"},"content":{"rendered":"

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\u00c0 l\u2019heure o\u00f9 les entreprises du monde entier s\u2019adaptent aux nouvelles attentes des consommateurs, les outils utilis\u00e9s pour am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience des clients et des collaborateurs doivent eux aussi \u00e9voluer.<\/p>\n

Partant de ce constat, Genesys s\u2019est entretenu avec des analystes et des pionniers du secteur afin d\u2019identifier les principales tendances \u00e0 moyen terme. Il en ressort plusieurs \u00e9clairages essentiels sur les priorit\u00e9s d\u2019investissement des leaders pour s\u2019imposer dans l\u2019\u00e9conomie de l\u2019exp\u00e9rience.<\/p>\n

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  1. Le centre de contact va se transformer en centre d\u2019engagement<\/strong> Pour John Gamberoni, Directeur g\u00e9n\u00e9ral d\u2019Accenture, le centre de contact a vocation \u00e0 devenir un centre d\u2019engagement qui \u00ab\u00a0sera \u00e9valu\u00e9 \u00e0 la lumi\u00e8re de la qualit\u00e9 des exp\u00e9riences client et collaborateur, mais aussi de son impact sur le chiffre d\u2019affaires.\u00a0\u00bb<\/li>\n<\/ol>\n
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    1. Les indicateurs CX seront d\u00e9finis selon les vrais facteurs de valeur client<\/strong> Le succ\u00e8s des entreprises d\u00e9pendra de plus en plus de leur capacit\u00e9 \u00e0 cerner les valeurs, les pr\u00e9f\u00e9rences, l\u2019expertise, les attentes, les perceptions et les comportements de chacun. Pour Bruce Temkin, Directeur du Qualtrics XM Institute, il faudra en effet s\u2019affranchir des m\u00e9triques d\u2019efficacit\u00e9 traditionnelles. \u00ab\u00a0La pand\u00e9mie de Covid-19 a \u00e9t\u00e9 un v\u00e9ritable d\u00e9clencheur. En bouleversant le statu quo, elle nous a incit\u00e9s \u00e0 revoir nos priorit\u00e9s.\u00a0\u00bb<\/li>\n<\/ol>\n
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      1. Au-del\u00e0 de la vente et du marketing, la personnalisation s\u2019\u00e9tendra \u00e0 l\u2019ensemble de l\u2019exp\u00e9rience client<\/strong> Alors que 80\u00a0% des consommateurs sont pr\u00eats \u00e0 recommander et \u00e0 acheter davantage \u2014 et plus souvent \u2014 aupr\u00e8s des marques qui personnalisent syst\u00e9matiquement leurs interactions, seuls 44\u00a0% des responsables CX estiment que leur entreprise offre actuellement une exp\u00e9rience client ultra-personnalis\u00e9e. \u00ab\u00a0Les clients vous apprennent \u00e0 les servir comme ils veulent \u00eatre servis\u00a0\u00bb, explique Don Peppers, fondateur associ\u00e9 de CX Speakers et auteur du bestseller The One-To-One Future<\/em>. \u00ab\u00a0Vous seul le savez. Vos concurrents n\u2019ont pas acc\u00e8s \u00e0 ces informations.\u00a0\u00bb<\/li>\n<\/ol>\n
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        1. L\u2019intelligence artificielle am\u00e9liorera l\u2019orchestration de l\u2019exp\u00e9rience client et fera \u00e9merger une nouvelle culture de l\u2019empathie<\/strong> La principale initiative strat\u00e9gique des responsables CX concerne l\u2019utilisation des donn\u00e9es et de l\u2019IA pour comprendre les clients et personnaliser leur exp\u00e9rience. \u00ab\u00a0La fid\u00e9lit\u00e9 et la confiance sont l\u2019aboutissement naturel d\u2019une exp\u00e9rience fluide, d\u2019une qualit\u00e9 d\u2019\u00e9coute et de compr\u00e9hension, et d\u2019un service rapide, efficace et proactif\u00a0\u00bb, estime Brett Weigl, Vice-pr\u00e9sident senior de la gestion produits IA et digitaux chez Genesys.<\/li>\n<\/ol>\n
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          1. Donn\u00e9es clients contre exp\u00e9rience exceptionnelle\u00a0: telle sera la base d\u2019un contrat social clair et \u00e9quitable<\/strong> \u00ab\u00a0Par le pass\u00e9, les \u00e9quipes d\u2019engagement client n\u2019exploitaient pas toutes les donn\u00e9es auxquelles elles avaient acc\u00e8s\u00a0\u00bb, raconte Shantanu Misra, Responsable produits chez Dialogflow et Responsable par int\u00e9rim de l\u2019IA conversationnelle chez Google. \u00ab\u00a0Aujourd\u2019hui, avec l\u2019intelligence artificielle, la data et les logiciels cloud, elles peuvent cr\u00e9er leur propre version du Web 3.0 \u2014 c\u2019est-\u00e0-dire exploiter les donn\u00e9es des clients de mani\u00e8re cibl\u00e9e pour leur offrir des exp\u00e9riences plus pointues.<\/li>\n<\/ol>\n
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            1. L\u2019engagement collaborateur se recentrera sur l\u2019empathie et les valeurs<\/strong> Dans le monde entier, les responsables CX font face \u00e0 un double d\u00e9fi\u00a0: maintenir l\u2019engagement de leurs \u00e9quipes et la qualit\u00e9 de leur service. \u00ab\u00a0Les responsables CX prennent peu \u00e0 peu conscience de l\u2019importance des valeurs dans le recrutement, la r\u00e9tention, l\u2019engagement et la motivation des collaborateurs\u00a0\u00bb, se r\u00e9jouit David Allison, Fondateur du Valuegraphics Project. \u00ab\u00a0Si vous comprenez ce qui compte le plus pour les gens \u2014 leurs valeurs \u2014, vous avez toutes les cartes en main pour forger des relations \u00e9troites et p\u00e9rennes.\u00a0\u00bb<\/li>\n<\/ol>\n
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              1. La fonction CX s\u2019imposera comme un incubateur de talents\u00a0vou\u00e9 \u00e0 diffuser la culture client \u00e0 toute l\u2019entreprise<\/strong> Dans un monde o\u00f9 70\u00a0% des clients disent juger les entreprises \u00e0 l\u2019aune de leur service client, \u00ab\u00a0les entreprises leaders de la CX comprennent la valeur du travail de leurs collaborateurs pour leur organisation\u00a0\u00bb, d\u00e9clare Mila D\u2019Antonio, Analyste en chef des applications et plateformes d\u2019entreprise chez Omdia. \u00ab\u00a0Leur politique de gestion des talents s\u2019inscrit dans une d\u00e9marche de long terme qui met l\u2019accent sur la formation et le d\u00e9veloppement des comp\u00e9tences, mais aussi sur l\u2019offre de plans de carri\u00e8re visant \u00e0 attirer et retenir les meilleurs performeurs.<\/li>\n<\/ol>\n
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                1. Les plateformes composables feront de la CX un vecteur de diff\u00e9renciation \u00e0 grande \u00e9chelle<\/strong> D\u2019apr\u00e8s le cabinet Gartner\u00ae, d\u2019ici 2023, 60\u00a0% des organisations privil\u00e9gieront le crit\u00e8re de compossibilit\u00e9 au moment d\u2019investir dans des applications*. \u00ab\u00a0Dans les centres de contact, les plateformes tout-en-un traditionnelles emp\u00eachent les entreprises de se diff\u00e9rencier sur le terrain de l\u2019exp\u00e9rience client\u00a0\u00bb, d\u00e9plore Olivier Jouve, Vice-pr\u00e9sident ex\u00e9cutif et Directeur g\u00e9n\u00e9ral de Genesys Cloud\u2122. \u00ab\u00a0Tr\u00e8s bient\u00f4t, les plateformes CX cloud devront imp\u00e9rativement \u00eatre composables.\u00a0\u00bb<\/li>\n<\/ol>\n

                  \u00c0 une \u00e9poque o\u00f9 la CX \u00e9volue rapidement pour se cadrer sur les nouvelles attentes des clients et des collaborateurs, seule une vision claire vous permettra de prendre les bonnes d\u00e9cisions technologiques. Pour en savoir plus sur les tendances CX qui domineront 2022 et les ann\u00e9es \u00e0 venir<\/a>, rendez-vous sur notre site web.<\/p>\n

                  *Duy Nguyen et Tim Faith, The Collective Governance for Composable ERP Deployment, Gartner, 30\u00a0septembre\u00a02021<\/em><\/p>\n

                  \u00a0<\/em>GARTNER est une marque d\u00e9pos\u00e9e et une marque de service de Gartner, Inc. et\/ou de ses filiales aux \u00c9tats-Unis et \u00e0 l\u2019international. Son utilisation dans les pr\u00e9sentes a \u00e9t\u00e9 pr\u00e9alablement autoris\u00e9e. Tous droits r\u00e9serv\u00e9s.<\/em><\/p>\n

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