{"id":422814,"date":"2022-03-01T08:00:12","date_gmt":"2022-03-01T16:00:12","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/cinq-pistes-pour-placer-lia-au-service-de-lexperience-client"},"modified":"2022-02-25T11:56:02","modified_gmt":"2022-02-25T19:56:02","slug":"5-ways-to-use-ai-to-become-a-cx-leader","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/5-ways-to-use-ai-to-become-a-cx-leader","title":{"rendered":"Cinq pistes pour placer l\u2019IA au service de l\u2019exp\u00e9rience client"},"content":{"rendered":"

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L’usage de l\u2019intelligence artificielle (IA) appliqu\u00e9e \u00e0 l\u2019exp\u00e9rience client (CX) \u00e9volue dans les grandes entreprises du monde entier. Exit les d\u00e9ploiements tactiques limit\u00e9s. Place \u00e0 une approche IA couvrant l\u2019int\u00e9gralit\u00e9 du parcours client. En inscrivant l\u2019IA au c\u0153ur de leurs strat\u00e9gies\u00a0CX, ces organisations parviennent \u00e0 fid\u00e9liser plus de clients et \u00e0 booster la productivit\u00e9 et l\u2019engagement de leurs collaborateurs, prenant ainsi un s\u00e9rieux avantage sur leurs concurrents. Leur point commun, c\u2019est \u00e0 la fois une philosophie et des strat\u00e9gies qui les placent clairement au-dessus du lot dans la sph\u00e8re de l\u2019IA. <\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Economist\u00a0Impact (anciennement Economist\u00a0Intelligence\u00a0Unit) <\/span>a collabor\u00e9 avec Genesys dans le cadre d\u2019une \u00e9tude<\/span> men\u00e9e aupr\u00e8s de quelque 750\u00a0dirigeants \u00e9voluant dans les domaines du service client, de la vente et du marketing de diff\u00e9rents secteurs d\u2019activit\u00e9. D\u2019apr\u00e8s le rapport final intitul\u00e9 \u00ab\u00a0<\/span>AI comes of age: Putting customers and employees at the heart of data-driven journeys<\/span><\/a>\u00a0\u00bb, les scores des leaders de l\u2019IA se classent syst\u00e9matiquement dans le premier tiers sur toutes les questions relatives \u00e0 leurs capacit\u00e9s dans ce domaine.\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Pour ces entreprises, l\u2019IA repr\u00e9sente un pilier de l\u2019am\u00e9lioration continue et de la personnalisation de la CX pour chaque client\u00a0\u2013 une conviction qui ne fait que se renforcer \u00e0 mesure qu\u2019elles en constatent les r\u00e9sultats. Par exemple, les leaders de l\u2019IA surclassent leurs poursuivants dans leur capacit\u00e9 \u00e0 renforcer la satisfaction, la fid\u00e9lit\u00e9 et la valeur vie de leurs clients, mais aussi le bien-\u00eatre professionnel de leurs collaborateurs.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Le rapport identifie cinq facteurs de diff\u00e9renciation qui placent les leaders de l\u2019IA en t\u00eate de peloton. <\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

    \n
  1. L\u2019IA repr\u00e9sente un levier strat\u00e9gique d\u2019am\u00e9lioration de la CX\u00a0<\/span><\/b>
    \nLes meilleures exp\u00e9riences sont celles qui permettent au client de se sentir \u00e0 la fois reconnu et compris. Et pour les leaders de l\u2019IA, une telle \u00e9coute du client passe n\u00e9cessairement par la technologie. Pr\u00e8s de 70\u00a0% de ces entreprises pr\u00e9voient, au cours des vingt-quatre prochains mois, de prioriser l\u2019utilisation de l\u2019intelligence artificielle pour identifier les clients et pr\u00e9dire ou favoriser l\u2019atteinte de r\u00e9sultats. Dans cette m\u00eame veine, plus de 40\u00a0% d\u2019entre elles estiment que la personnalisation par IA de l\u2019exp\u00e9rience client repr\u00e9sente une priorit\u00e9 strat\u00e9gique pour les deux ann\u00e9es \u00e0 venir.<\/span><\/span><\/li>\n<\/ol>\n

    2. L\u2019IA constitue un poste d\u2019\u00e9coute pour l\u2019exp\u00e9rience des clients et des collaborateurs <\/span><\/b>
    \n<\/span>Plus une entreprise conna\u00eet ses clients, plus elle est \u00e0 m\u00eame de les satisfaire. C\u2019est pourquoi les leaders de l\u2019IA n\u2019h\u00e9sitent pas \u00e0 utiliser l\u2019intelligence artificielle pour \u00e9valuer le feedback de leurs clients et de leurs collaborateurs. Elles entendent ainsi am\u00e9liorer leurs comp\u00e9tences, leurs processus et l\u2019ensemble de la CX. Pr\u00e8s de 70\u00a0% des leaders de l\u2019IA utilisent l\u2019intelligence artificielle pour l\u2019analyse post-interaction et l\u2019assurance qualit\u00e9, contre seulement 25\u00a0% pour les suiveurs.\u00a0<\/span><\/p>\n

    3. L\u2019IA permet de cr\u00e9er des parcours clients emphatiques\u00a0<\/span><\/b>
    \nUn appel qui n\u2019aboutit pas, un client contraint de se r\u00e9p\u00e9ter plusieurs fois aupr\u00e8s de diff\u00e9rents interlocuteurs, un probl\u00e8me\u00a0qui reste sans r\u00e9ponse\u2026 les facteurs de d\u00e9gradation de la qualit\u00e9 de la CX peuvent \u00eatre divers et vari\u00e9s. Les leaders de l\u2019IA sont plus enclins que les autres \u00e0 utiliser l\u2019intelligence artificielle pour comprendre les probl\u00e9matiques du parcours client\u00a0\u2013 et 90\u00a0% le font d\u00e9j\u00e0. Par ailleurs, 83\u00a0% de ces dirigeants estiment que leurs clients r\u00e9agissent positivement aux exp\u00e9riences pilot\u00e9es par l\u2019IA, contre 76\u00a0% chez les autres. Ainsi, 87\u00a0% des leaders de l\u2019IA jugent que l\u2019intelligence artificielle leur permet de cr\u00e9er un parcours client plus emphatique.<\/span><\/span><\/p>\n

    4. L\u2019IA est une composante essentielle de l\u2019exp\u00e9rience collaborateur\u00a0<\/span><\/b>
    \nL\u2019engagement et la satisfaction des personnels en contact avec les clients affectent directement la qualit\u00e9 de la CX. D\u2019o\u00f9 les efforts engag\u00e9s par les leaders de l\u2019IA dans ce domaine. Plus de 60\u00a0% d\u2019entre eux ont recours \u00e0 l\u2019IA pour identifier les opportunit\u00e9s de d\u00e9veloppement professionnel de leurs collaborateurs\u00a0; 61\u00a0% l\u2019utilisent pour \u00e9tablir des pr\u00e9visions, planifier leurs effectifs et guider les agents dans les r\u00e9ponses \u00e0 donner aux clients. Plus de la moiti\u00e9 (58\u00a0%) ont recours \u00e0 la RPA (Robotic Process Automation) pour all\u00e9ger la charge de travail des collaborateurs et \u00e9valuer leur ressenti et leur satisfaction au travail.\u00a0<\/span><\/p>\n

    5. L\u2019IA s\u2019\u00e9tend aussi \u00e0 la vente, au marketing et au service
    \n<\/span><\/b>Par rapport \u00e0 la moyenne des entreprises interrog\u00e9es, les leaders de l\u2019IA utilisent bien davantage l\u2019intelligence artificielle dans des domaines tels que la vente, le marketing et le service.
    \nParmi les dix cas d\u2019usage cit\u00e9s en r\u00e9ponse, ces dirigeants pr\u00e9sentent une plus grande amplitude de d\u00e9ploiement que le reste de l\u2019\u00e9chantillon. Par exemple, pr\u00e8s des deux tiers des leaders utilisent l\u2019IA pour le d\u00e9cryptage des performances et l\u2019analyse post-interaction, contre seulement 40\u00a0% pour tout le panel et moins de 30\u00a0% dans les entreprises \u00e0 la tra\u00eene. Dans un m\u00eame ordre d\u2019id\u00e9e, environ 70\u00a0% des leaders utilisent l\u2019IA pour l\u2019automatisation marketing, contre moins de 40\u00a0% pour la moyenne et moins de 20\u00a0% pour les entreprises en queue de peloton.\u00a0\u00a0<\/span><\/p>\n

    IA\u00a0: une d\u00e9couverte permanente<\/span><\/b>\u00a0<\/span><\/p>\n

    Les leaders de l\u2019IA recherchent continuellement de nouveaux domaines d\u2019application susceptibles d\u2019am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client.\u00a0<\/span>Ce qu\u2019ils veulent avant tout, c\u2019est inscrire la qualit\u00e9 et l\u2019unicit\u00e9 de leur CX dans la constance pour se diff\u00e9rencier de la concurrence.\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

    Le rapport cite Amy Shore, Responsable client\u00e8le chez Nationwide, qui d\u00e9crit la fa\u00e7on dont son entreprise utilise l\u2019IA pour obtenir de nouveaux insights clients. \u00ab\u00a0Nous avons d\u00e9j\u00e0 accompli des progr\u00e8s spectaculaires, mais au regard des applications \u00e9mergentes et des nombreux autres avantages de l\u2019IA, nous savons qu\u2019il ne s\u2019agit que d\u2019un d\u00e9but\u00a0\u00bb, affirme-t-elle. Rien d\u2019\u00e9tonnant, donc, \u00e0 ce que 85\u00a0% des leaders de l\u2019IA\u00a0<\/span>estiment que cette technologie restera au centre de leurs op\u00e9rations\u00a0CX.\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

    C\u2019est du c\u00f4t\u00e9 de la fid\u00e9lit\u00e9 des clients que les entreprises observent l\u2019impact le plus significatif de l\u2019IA. En effet, plus de 80\u00a0% des leaders ont vu leurs scores de satisfaction augmenter et plus des deux tiers rapportent des am\u00e9liorations sur la valeur vie client, la fid\u00e9lit\u00e9 client et la satisfaction des collaborateurs. Environ 70\u00a0% ont augment\u00e9 leur chiffre d\u2019affaires et r\u00e9duit leurs co\u00fbts de service.\u00a0<\/span>Enfin, en mettant l\u2019intelligence artificielle au service de l\u2019exp\u00e9rience collaborateur, plus de 60\u00a0% des leaders ont enregistr\u00e9 des gains de productivit\u00e9 des agents, et plus de la moiti\u00e9 t\u00e9moignent d\u2019am\u00e9liorations au niveau de l\u2019engagement.\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

    Vos clients et vos collaborateurs sur la m\u00eame longueur d\u2019onde\u00a0<\/span><\/b>\u00a0<\/span><\/p>\n

    L\u2019IA n\u2019a pas pour vocation de remplacer les agents par des chatbots, ni de rendre l\u2019exp\u00e9rience moins humaine. Il ne s\u2019agit pas non plus de remplacer les salari\u00e9s par des syst\u00e8mes automatis\u00e9s. Sa mission est au contraire de pr\u00e9dire le moment d\u2019interaction le plus opportun, avec un impact positif \u00e0 la fois pour les collaborateurs et pour les clients.\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

    \u00ab\u00a0L\u2019IA permet \u00e0 nos t\u00e9l\u00e9op\u00e9rateurs de nouer le contact au bon moment avec le client, non seulement pour lui simplifier la vie mais aussi pour mieux le convaincre\u00a0\u00bb, explique Louis Lescoeur, Directeur de l\u2019exp\u00e9rience client chez Engie. En favorisant l\u2019interaction rapide et efficace avec le client, en s\u2019appuyant sur les bonnes informations et en \u00e9tablissant le contact dans le timing id\u00e9al, les entreprises feront coup double sur l\u2019exp\u00e9rience client et celle des collaborateurs.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

    \u00c0 mesure que les technologies IA gagnent en maturit\u00e9, des leaders tels que Vodafone\u00a0Germany entendent \u00e9voluer vers une approche modulaire, o\u00f9 les mod\u00e8les peuvent \u00eatre entra\u00een\u00e9s plus rapidement et appliqu\u00e9s \u00e0 des situations plus vari\u00e9es. D\u2019apr\u00e8s Peter Hillebrand, responsable de l\u2019innovation client pour l\u2019op\u00e9rateur allemand, il est important de miser sur la polyvalence\u00a0: \u00ab\u00a0les d\u00e9cisions IA que nous prenons aujourd\u2019hui doivent \u00eatre compatibles avec les exp\u00e9riences client que nous voulons offrir demain.\u00a0\u00bb<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

    L\u2019avenir appartient aux exp\u00e9riences individualis\u00e9es<\/span><\/b>\u00a0<\/span><\/p>\n

    Les premiers succ\u00e8s de l\u2019IA ont eu pour effet de mettre les entreprises en confiance et de stimuler leur cr\u00e9ativit\u00e9. Les auteurs du rapport pr\u00e9disent ainsi une g\u00e9n\u00e9ralisation de l\u2019IA \u00e0 l\u2019ensemble du parcours client, que ce soit dans la sph\u00e8re de la vente, du marketing ou du service.<\/span>\u00a0<\/span>D\u2019apr\u00e8s les leaders de l\u2019IA, \u00e0 terme, le focus de l\u2019intelligence artificiellesera dans l\u2019identification des clients ainsi que la pr\u00e9diction et l\u2019atteinte de r\u00e9sultats. En prenant cette voie, les entreprises pourront commencer \u00e0 cr\u00e9er des exp\u00e9riences plus personnalis\u00e9es et plus porteuses de sens pour leurs clients.\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

    Les leaders de l\u2019IA nous montrent d\u00e9j\u00e0 ce qu\u2019il est possible d\u2019accomplir gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019intelligence artificielle. Qui sait ce que, vous aussi, vous pourrez accomplir en suivant leur exemple.<\/span><\/p>\n

    \u00a0<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][vc_column][\/vc_column][\/vc_row]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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