{"id":378853,"date":"2021-05-24T04:50:12","date_gmt":"2021-05-24T11:50:12","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=378853"},"modified":"2021-05-24T04:50:12","modified_gmt":"2021-05-24T11:50:12","slug":"reseaux-sociaux-relation-client-les-cles-du-succes","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/reseaux-sociaux-relation-client-les-cles-du-succes","title":{"rendered":"R\u00e9seaux Sociaux & Relation client : Les cl\u00e9s du succ\u00e8s !"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=\u00a0\u00bbstretch_row\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column][vc_column_text]Exploiter l\u2019instantan\u00e9it\u00e9 et la simplicit\u00e9 des r\u00e9seaux sociaux au profit de la relation client\u00a0? Excellente id\u00e9e\u00a0! Mais, il faut agir avec m\u00e9thode\u2026 Explications avec Cristina Barlier, Solution Consultant chez Genesys et J\u00e9r\u00f4me Debord, Directeur Exp\u00e9rience client et transformation digitale pour Orange Consulting.<\/strong><\/p>\n

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Si l\u2019on s\u2019en r\u00e9f\u00e8re au Digital Report 2021, d\u2019Hootsuite et Wearecom, 75,9% des fran\u00e7ais sont connect\u00e9s aux r\u00e9seaux sociaux. Un engouement tel que pour de nombreuses marques, la question n\u2019est plus \u00ab\u00a0faut-il int\u00e9grer les r\u00e9seaux sociaux comme un canal de la relation client, mais comment\u00a0\u00bb ! Pour Cristina Barlier, Solution Consultant chez l\u2019\u00e9diteur de solutions de centre de contact omnicanal Genesys, \u00ab\u00a0la crise sanitaire a \u00e9t\u00e9 un r\u00e9v\u00e9lateur. Lorsque les centres de contact n\u2019ont, pour un temps relativement court, plus r\u00e9pondu au t\u00e9l\u00e9phone, les clients se sont orient\u00e9s vers les r\u00e9seaux sociaux et les outils de messaging <\/em>\u00bb. Si, comme le r\u00e9v\u00e8le le Barom\u00e8tre de la Relation Client de Genesys<\/a>, le t\u00e9l\u00e9phone est redevenu le canal privil\u00e9gi\u00e9 dans 87% des cas, le recours aux r\u00e9seaux sociaux est comme une seconde nature pour le consommateur. \u00ab\u00a0Ces r\u00e9seaux font partie de notre quotidien dans nos vies personnelles,<\/em> observe Cristina Barlier, cette r\u00e9alit\u00e9 vaut autant dans le B2B que dans le B2C et affecte toutes les tranches d\u2019\u00e2ge<\/em>\u00a0\u00bb.<\/p>\n

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S\u2019adapter et tirer profit des r\u00e9seaux sociaux<\/strong><\/p>\n

\u00ab\u00a0Le principal int\u00e9r\u00eat des r\u00e9seaux sociaux, <\/em>continue Cristina Barlier, c\u2019est qu\u2019ils se situent \u00e0 la confluence du marketing, de la communication et de la relation client<\/em>\u00a0\u00bb. En effet, les requ\u00eates et les commentaires des clients peuvent \u00eatre valoris\u00e9s dans diff\u00e9rentes dimensions. Connaissance client, r\u00e9solution d\u2019insatisfaction, analyse des feedbacks, autant de b\u00e9n\u00e9fices dont les marques peuvent tirer avantage. Parmi les canaux qui ont \u00e9merg\u00e9 au cours de l\u2019ann\u00e9e 2020, il y a WhatsApp. \u00ab\u00a0Le ph\u00e9nom\u00e8ne s\u2019est amplifi\u00e9 avec la crise<\/em>\u00a0\u00bb, note J\u00e9r\u00f4me Debord, Directeur Exp\u00e9rience client et transformation digitale pour Orange Consulting. \u00c0 cela, plusieurs raisons\u00a0: la place que le messaging occupe dans la vie des audiences les plus jeunes, la possibilit\u00e9 de cr\u00e9er des groupes de discussion, une hyper-connectivit\u00e9 li\u00e9e \u00e0 une utilisation sur smartphone. \u00ab\u00a0Pour les marques, WhatsApp pr\u00e9sente un double int\u00e9r\u00eat,<\/em> pr\u00e9cise J\u00e9r\u00f4me Debord, car ce canal est \u00e0 la fois synchrone (le conseiller peut apporter une r\u00e9ponse directe) et asynchrone (la conversation peut \u00eatre reprise \u00e0 tout moment)<\/em>\u00a0\u00bb.<\/p>\n

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Une question de m\u00e9thode<\/strong><\/p>\n

Int\u00e9grer les r\u00e9seaux sociaux dans la relation client, c\u2019est bien. Mais gare aux faux-pas\u00a0! \u00ab\u00a0Ce sont des espaces de prise de parole,<\/em> observe Cristina Barlier. En cas de maladresse, d\u2019insatisfaction, le consommateur n\u2019h\u00e9sitera pas \u00e0 partager son exp\u00e9rience d\u00e9cevante avec ses communaut\u00e9s<\/em>\u00a0\u00bb. V\u00e9ritable \u00e9cole de l\u2019excellence, les r\u00e9seaux sociaux \u00ab\u00a0ob\u00e9issent \u00e0 des codes sp\u00e9cifiques, les d\u00e9lais de traitement sont tr\u00e8s resserr\u00e9s, la fa\u00e7on m\u00eame d\u2019interagir est propre \u00e0 chaque r\u00e9seau<\/em>\u00a0\u00bb, pr\u00e9cise J\u00e9r\u00f4me Debord. Au-del\u00e0 du choix du r\u00e9seau social sur lequel se d\u00e9ployer, qui implique de disposer d\u2019une plateforme de centre de contact omnicanale, il s\u2019agira de \u00ab\u00a0veiller \u00e0 ce que les agents, disposent des comp\u00e9tences adapt\u00e9es pour g\u00e9rer ces formes de communication \u00e9crites tr\u00e8s diff\u00e9rentes d\u2019une interaction t\u00e9l\u00e9phonique<\/em>\u00a0\u00bb, selon Cristina Barlier. Si le d\u00e9fi de transformation est r\u00e9el, les perspectives sont telles que de plus en plus d\u2019entreprises franchissent le Rubicon. \u00ab\u00a0Le fait que les interactions soient \u00e9crites pr\u00e9sente un int\u00e9r\u00eat majeur en termes de connaissance client et d\u2019analyse des verbatims. Deux \u00e9l\u00e9ments essentiels dans cette qu\u00eate d\u2019am\u00e9lioration continue qui caract\u00e9rise les m\u00e9tiers de la relation client<\/em>\u00a0\u00bb, conclut J\u00e9r\u00f4me D\u00e9bord.<\/p>\n

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Vous aimeriez en savoir davantage sur l\u2019int\u00e9gration des r\u00e9seaux sociaux dans votre strat\u00e9gie de relation client omnicanale\u00a0? Inscrivez-vous \u00e0 CX Paris et profitez du webinaire Genesys.<\/p>\n

Pour en savoir plus OBS et GENESYS => https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/campaign\/genesys-and-orange-business-services-creating-unified-customer-engagement-across-the-globe<\/a><\/p>\n

Approfondir le sujet du digital dans la relation client\u00a0: https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/resources\/cinq-imperatifs-de-lexperience-client-a-lere-du-tout-digital<\/a>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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