{"id":377333,"date":"2021-07-01T08:37:18","date_gmt":"2021-07-01T15:37:18","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=377333"},"modified":"2021-07-01T08:37:18","modified_gmt":"2021-07-01T15:37:18","slug":"leveraging-the-power-of-norm-for-an-empathetic-customer-experience","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/leveraging-the-power-of-norm-for-an-empathetic-customer-experience","title":{"rendered":"Tirez parti de la puissance de Norm pour concevoir une exp\u00e9rience client empathique"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=\u00a0\u00bbstretch_row\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column][vc_column_text]De 1982 \u00e0 1993, Norm Peterson \u00e9tait accueilli par un \u00ab\u00a0Norm\u00a0!\u00a0\u00bb en c\u0153ur de la part des clients r\u00e9guliers et du personnel \u00e0 chaque fois qu’il se rendait dans son bistrot pr\u00e9f\u00e9r\u00e9. Des millions de spectateurs ont appr\u00e9ci\u00e9 l’\u00e9mission \u00ab\u00a0Cheers\u00a0\u00bb et pourraient s’identifier au slogan \u00ab\u00a0Vous voulez aller… l\u00e0 o\u00f9 tout le monde conna\u00eet votre nom\u00a0\u00bb. Je pense que nous avons tous ce sentiment\u00a0; vous voulez aller l\u00e0 o\u00f9 vous avez l’impression d’\u00eatre connu, entendu et compris.<\/p>\n

Les entreprises veulent tirer parti de la puissance de \u00ab\u00a0Norm\u00a0\u00bb afin de conna\u00eetre leurs clients lorsqu’ils passent la porte d’entr\u00e9e, arrivent sur leur site Web ou font appel au centre de contact. Elles veulent pouvoir pr\u00e9dire les d\u00e9sirs de chaque client et offrir une exp\u00e9rience diff\u00e9rente de celle de leurs concurrents. Pour y parvenir, tout est une question d’empathie<\/a>.<\/p>\n

L’empathie signifie se mettre \u00e0 la place de l’autre personne. Pour la plupart des gens, l’empathie est un concept flou qui consiste plus ou moins \u00e0 \u00eatre \u00ab\u00a0gentil\u00a0\u00bb. En r\u00e9alit\u00e9, cela consiste \u00e0 fournir la bonne exp\u00e9rience au bon moment pour r\u00e9pondre aux besoins d’une personne donn\u00e9e et \u00e0 comprendre que, parfois, les personnes souhaitent juste que le travail soit fait rapidement.<\/p>\n

R\u00e9cemment, j’ai v\u00e9cu une exp\u00e9rience qui aurait pu b\u00e9n\u00e9ficier d’un peu d’empathie. J’ai consult\u00e9 le site Web d’une entreprise avec laquelle je travaille r\u00e9guli\u00e8rement. Je me suis connect\u00e9 au site et j’ai \u00e9t\u00e9 accueilli par le message \u00ab\u00a0Bon retour parmi nous, Charlie\u00a0\u00bb. C’\u00e9tait un message parfaitement bienvenu et agr\u00e9able. J’ai ensuite parcouru le site \u00e0 la recherche du bon produit. Sch\u00e9matiquement, j’\u00e9tais en conversation avec l’entreprise, je partageais mon int\u00e9r\u00eat avec elle.<\/p>\n

J’ai trouv\u00e9 ce que je pensais \u00eatre le bon produit et je l’ai mis dans mon panier. J’ai ensuite ouvert mon panier pour passer ma commande, mais je me suis arr\u00eat\u00e9 l\u00e0. Une question m’est venue \u00e0 l’esprit. J’ai pens\u00e9 \u00e0 Norm, assis sur un tabouret devant un verre de bi\u00e8re vide. Le personnel le laisserait-il seul, sans r\u00e9agir\u00a0? Et pendant combien de temps\u00a0?<\/p>\n

L’entreprise n’a pas essay\u00e9 d’obtenir mon engagement, j’ai donc \u00e9t\u00e9 forc\u00e9 de chercher la r\u00e9ponse moi-m\u00eame. J’ai saisi ma question dans la barre de recherche et une page AUCUN R\u00c9SULTAT s’est affich\u00e9e. J’\u00e9tais alors comme Norm demandant une bi\u00e8re sans que personne ne l’entende. J’ai rep\u00e9r\u00e9 un bouton \u00ab\u00a0Discutez avec nous\u00a0\u00bb et j’ai pens\u00e9 que mon probl\u00e8me allait \u00eatre r\u00e9solu en un tour de main. J’ai cliqu\u00e9 sur le bouton et un formulaire de contact s’est affich\u00e9\u00a0: nom, adresse e-mail et question. C’est comme si Norm avait tapot\u00e9 sur l’\u00e9paule du barman et que ce dernier lui avait demand\u00e9\u00a0: \u00ab\u00a0Qui \u00eates-vous\u00a0? Que voulez-vous\u00a0?\u00a0\u00bb<\/p>\n

Cela serait sans doute le pire \u00e9pisode de \u00ab\u00a0Cheers\u00a0\u00bb de tous les temps. Norm serait probablement sorti du bar la t\u00eate basse, sans doute pour ne jamais y revenir. Ce n’est certainement pas l’exp\u00e9rience que les sc\u00e9naristes auraient imagin\u00e9e. Et ce n’est pas l’exp\u00e9rience que vous souhaitez pour vos clients.<\/p>\n

Les piliers de l’empathie<\/strong>
\nPour d\u00e9velopper l’empathie dans les exp\u00e9riences des clients et des employ\u00e9s \u00e0 grande \u00e9chelle, commencez par la simplifier.<\/p>\n

Pensez aux conversations et aux exp\u00e9riences empathiques avec vos proches. Dans ces situations, la r\u00e9ussite de l’exp\u00e9rience tient \u00e0 quelques \u00e9l\u00e9ments cl\u00e9s. En d’autres termes, il existe des piliers de l’empathie.<\/p>\n

Tout d’abord, l’\u00e9coute. Vous assimilez autant d’informations que possible. Ensuite, votre cerveau et votre exp\u00e9rience personnelle vous aident \u00e0 comprendre ces informations et \u00e0 pr\u00e9dire la bonne mani\u00e8re de r\u00e9pondre. Vous r\u00e9agissez en cons\u00e9quence et vous fournissez votre r\u00e9ponse. Ensuite, vous \u00e9valuez la r\u00e9ussite de votre r\u00e9ponse et, esp\u00e9rons-le, vous en tirez des enseignements et pour faire encore mieux la prochaine fois.<\/p>\n

De la m\u00eame mani\u00e8re, vous pouvez appliquer ces piliers aux exp\u00e9riences des clients et des employ\u00e9s. Notre \u00e9coute se produit \u00e0 l’\u00e9chelle des donn\u00e9es de toute l’entreprise\u00a0: nous rassemblons des faits sur l’identit\u00e9 de la personne, sa localisation, ses exp\u00e9riences et ses sentiments. Vous pouvez utiliser la puissance de l’intelligence artificielle (IA) pour transformer ces donn\u00e9es en une compr\u00e9hension de l’intention et des besoins, puis pr\u00e9dire la bonne fa\u00e7on d’aider la personne.<\/p>\n

Vous pouvez agir par le biais de l’engagement, la facilitation de la recherche du bon contenu, des outils automatis\u00e9s ou des ressources humaines appropri\u00e9es pour orienter chaque interaction vers un r\u00e9sultat positif. Vous pouvez aussi de nouveau faire appel \u00e0 l’IA pour \u00e9valuer les actions et les r\u00e9sultats afin d’am\u00e9liorer continuellement les exp\u00e9riences.<\/p>\n

Les entreprises manquent souvent du tissu d’interconnexion qui regroupe des sources de donn\u00e9es, des canaux d’engagement et des ressources disparates. Les silos qui existent au sein des unit\u00e9s technologiques et commerciales d’une entreprise peuvent rendre impossible la cr\u00e9ation de ce type d’exp\u00e9rience.<\/p>\n

Il existe cependant un moyen d’insuffler la puissance de Norm dans votre exp\u00e9rience client. Vous pouvez orchestrer les composants des donn\u00e9es, de l’IA et des canaux d’engagement pour faire preuve d’empathie \u00e0 grande \u00e9chelle<\/a>. L’objectif est de cr\u00e9er une exp\u00e9rience dans laquelle les ressources automatis\u00e9es et humaines connaissent non seulement le nom de votre client, mais aussi les \u00e9v\u00e9nements et le contexte pertinents pour s’engager au bon moment et offrir le bon niveau de conseil, d’assistance et de contenu.<\/p>\n

L’engagement pr\u00e9dictif r\u00e9duit les efforts des clients et des employ\u00e9s ainsi que les co\u00fbts d’exploitation et augmente la satisfaction des clients. Quand Sam Malone pr\u00e9disait que Norm avait besoin d’une bi\u00e8re, c’est parce qu’il avait compris ses pr\u00e9f\u00e9rences et son histoire. En retour, Norm r\u00e9compensait le bar par sa fid\u00e9lit\u00e9.<\/p>\n

Une r\u00e9cente \u00e9tude de la Harvard Business Review d\u00e9montre que les entreprises leaders en mati\u00e8re de fid\u00e9lisation ont des revenus 2,5x plus \u00e9lev\u00e9s que leurs pairs<\/a>. L’empathie n’est pas un concept flou\u00a0; il s’agit d’une strat\u00e9gie commerciale solide qui g\u00e9n\u00e8re des indicateurs cl\u00e9s de performance<\/a>.<\/p>\n

L’empathie ne consiste pas seulement \u00e0 se montrer amical ou \u00e0 proposer un \u00ab\u00a0\u00e0-c\u00f4t\u00e9\u00a0\u00bb agr\u00e9able. L’empathie doit \u00eatre au c\u0153ur de votre strat\u00e9gie commerciale et de votre exp\u00e9rience. Cr\u00e9er de l’empathie dans les actions tout au long de l’exp\u00e9rience de vos clients et de vos employ\u00e9s<\/a> permet aux entreprises de se d\u00e9marquer de la concurrence pour prosp\u00e9rer. Qui n’a pas r\u00eav\u00e9 d’aller l\u00e0 o\u00f9 tout le monde conna\u00eet son nom\u00a0?[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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