{"id":375412,"date":"2021-04-30T04:53:09","date_gmt":"2021-04-30T11:53:09","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=375412"},"modified":"2021-04-30T05:00:41","modified_gmt":"2021-04-30T12:00:41","slug":"building-the-future-of-workforce-engagement-2021-and-beyond","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/building-the-future-of-workforce-engagement-2021-and-beyond","title":{"rendered":"B\u00e2tir l’avenir de l’engagement du personnel en 2021 et au-del\u00e0"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=\u00a0\u00bbstretch_row\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column][vc_column_text][\/vc_column_text][vc_column_text]L’exp\u00e9rience est plus que jamais essentielle aujourd’hui. Les employ\u00e9s fa\u00e7onnent les exp\u00e9riences quotidiennes des clients avec les entreprises. \u00c0 l’instar des clients, ils ont besoin d’\u00eatre reconnus et compris pour favoriser les niveaux d’engagement qui changent la donne. La r\u00e9ussite d’une culture ax\u00e9e sur les clients d\u00e9pend de la priorit\u00e9 accord\u00e9e \u00e0 l’exp\u00e9rience des employ\u00e9s. Pourquoi\u00a0? Parce que le travail \u00e9volue, et pas uniquement le personnel<\/em>.<\/p>\n

Nous avons pris l’habitude de consid\u00e9rer l’innovation comme un moyen de satisfaire les besoins d’un utilisateur. Mais nous sommes confront\u00e9s \u00e0 un changement de paradigme complet et il ne suffit plus de corriger les erreurs du pass\u00e9. En tant que secteur, il est temps de repenser et de transformer notre approche de la gestion des effectifs en anticipant les besoins de nos employ\u00e9s, o\u00f9 qu’ils soient, et en leur proposant les outils et les ressources dont ils ont besoin pour prosp\u00e9rer.<\/p>\n

Red\u00e9finir le march\u00e9\u00a0: il est temps de repenser et de remettre en question notre statu quo<\/strong><\/p>\n

Le changement est une constante et cela n’a jamais \u00e9t\u00e9 aussi flagrant que l’ann\u00e9e derni\u00e8re. Bien que nous puissions affirmer que l’engagement du personnel \u00e9volue de mani\u00e8re radicale, il est plus juste de dire que le changement se produit dans l’ensemble de notre secteur. Nous observons non seulement une \u00e9volution de l’optimisation op\u00e9rationnelle et de la productivit\u00e9 des agents vers des m\u00e9thodologies plus centr\u00e9es sur l’humain qui font intervenir les donn\u00e9es, les parcours et l’empathie, mais \u00e9galement la n\u00e9cessit\u00e9 pour les entreprises d’acc\u00e9l\u00e9rer leur transformation num\u00e9rique afin de favoriser de nouveaux styles de management et d’offrir une flexibilit\u00e9 r\u00e9elle ainsi qu’une v\u00e9ritable personnalisation.<\/p>\n

Nous avons constat\u00e9 un changement significatif lorsque la pand\u00e9mie de COVID-19 a contraint les entreprises \u00e0 offrir \u00e0 leurs employ\u00e9s la possibilit\u00e9 de travailler \u00e0 domicile. Mais en regardant encore plus loin, une nouvelle norme int\u00e9grera les employ\u00e9s qui travaillent n’importe o\u00f9 gr\u00e2ce aux outils et syst\u00e8mes ad\u00e9quats afin qu’ils puissent cr\u00e9er leur propre d\u00e9finition de l’\u00e9quilibre entre vie professionnelle et vie priv\u00e9e. Toutes les entreprises devront adopter une flexibilit\u00e9 et une agilit\u00e9 optimales. De m\u00eame, selon nos estimations, nous avons observ\u00e9 trois fois plus d’interactions dans les centres de contact sans augmentation des effectifs. Autrement dit, bon nombre d’entre elles sont g\u00e9r\u00e9es gr\u00e2ce \u00e0 une technologie en libre-service, les demandes plus complexes \u00e9tant confi\u00e9es \u00e0 des agents humains.<\/p>\n

En d\u00e9finitive, les solutions qui dynamisent les exp\u00e9riences ne peuvent pas \u00eatre uniquement ax\u00e9es sur les clients. Pour fournir une exp\u00e9rience en tant que service (Experience as a Service\u2120<\/sup>), nous devons fournir aux employ\u00e9s la technologie et les ressources n\u00e9cessaires pour communiquer avec les clients au niveau humain, afin que l’empathie et la compr\u00e9hension, par exemple, fassent v\u00e9ritablement la diff\u00e9rence.<\/p>\n

Exploiter le potentiel humain pour optimiser le service<\/strong><\/p>\n

Malheureusement, les processus traditionnels de gestion des effectifs et de la qualit\u00e9 consid\u00e8rent les employ\u00e9s comme des \u00e9l\u00e9ments de production g\u00e9n\u00e9rant des co\u00fbts. Aujourd’hui plus que jamais, nous savons que le capital humain est un atout tout \u00e0 fait inestimable<\/em>. Les exp\u00e9riences exceptionnelles peuvent avoir un impact positif sur les clients et les transformer en fid\u00e8les<\/p>\n

d\u00e9fenseurs de votre marque. Il en va de m\u00eame pour les employ\u00e9s. C’est pourquoi Genesys va plus loin en termes d’engagement du personnel, afin de lib\u00e9rer tout le potentiel des employ\u00e9s et des agents gr\u00e2ce \u00e0 une technologie con\u00e7ue pour r\u00e9pondre \u00e0 leurs besoins.<\/p>\n

Cela implique d’analyser en d\u00e9tail les \u00e9l\u00e9ments qui favorisent les performances des employ\u00e9s et de cr\u00e9er un sentiment d’appartenance, afin qu’ils puissent v\u00e9ritablement exceller et fournir le type de service humain optimal qui rend les entreprises exceptionnelles.<\/p>\n

L’histoire se r\u00e9p\u00e8te\u00a0: avis de Gartner sur la gestion de l’engagement du personnel de Genesys<\/strong><\/p>\n

Genesys continue de r\u00e9aliser des avanc\u00e9es importantes dans le secteur, comme le montre le Magic\u00a0Quadrant\u00a02021 de Gartner d\u00e9di\u00e9 \u00e0 la gestion de l’engagement du personnel<\/a>. Nous avons fait des progr\u00e8s consid\u00e9rables vers le quadrant des leaders apr\u00e8s \u00eatre pass\u00e9s l’ann\u00e9e derni\u00e8re dans le quadrant des visionnaires. Genesys est \u00e9galement le seul \u00e9diteur de suite du Magic Quadrant, car les autres fournisseurs proposent des solutions de gestion de l’engagement du personnel autonomes.<\/p>\n

Notre priorit\u00e9 consiste \u00e0 fournir une solution globale permettant de cr\u00e9er des exp\u00e9riences qui donnent des moyens aux employ\u00e9s, et pas uniquement des solutions ponctuelles qui compliquent et ralentissent leur travail. Par ailleurs, gr\u00e2ce \u00e0 une solution tout-en-un compl\u00e8te, nous pouvons dynamiser l’exp\u00e9rience des clients et des employ\u00e9s en nous appuyant sur une technologie source de valeur ajout\u00e9e qui favorise l’empathie.<\/p>\n

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Notre vision de l’engagement du personnel<\/strong><\/p>\n

Genesys ouvre la voie \u00e0 l’avenir du travail en s’appuyant sur l’empathie et la confiance, la technologie servant \u00e0 d\u00e9velopper un environnement de travail o\u00f9 l’humain et le r\u00e9sultat vont v\u00e9ritablement<\/strong> de pair. Au cours de l’ann\u00e9e qui s’est \u00e9coul\u00e9e, nous avons poursuivi notre acc\u00e9l\u00e9ration pour fournir des capacit\u00e9s et des fonctionnalit\u00e9s plus robustes adapt\u00e9es \u00e0 une culture du travail centr\u00e9e sur l’humain qui ne cesse d’\u00e9voluer. Nous avons d\u00e9ploy\u00e9 plus de 50\u00a0fonctionnalit\u00e9s dans nos trois domaines d’activit\u00e9s (gestion des ressources, assurance qualit\u00e9 et conformit\u00e9, et performances des employ\u00e9s) et continuons sur cette lanc\u00e9e en proposant 30\u00a0fonctionnalit\u00e9s suppl\u00e9mentaires qui seront lanc\u00e9es au premier trimestre\u00a02021.<\/p>\n

De m\u00eame, nous avons observ\u00e9 une croissance significative des clients utilisant la solution de gestion de l’engagement du personnel (118% d\u2019ann\u00e9e en ann\u00e9e), avec une moyenne de trois entreprises int\u00e9gr\u00e9es \u00e0 la solution de gestion de l’engagement du personnel Genesys CloudTM<\/sup> chaque jour en 2020. Les clients qui comprennent l’importance de l’engagement du personnel et de l’efficacit\u00e9 des processus \u00e9voluent rapidement et utilisent davantage de capacit\u00e9s de gestion de l’engagement du personnel pour enregistrer les interactions, cr\u00e9er et modifier des horaires, am\u00e9liorer la qualit\u00e9 gr\u00e2ce \u00e0 la transcription et garantir la satisfaction des clients et des employ\u00e9s par le biais d’enqu\u00eates. Nous sommes tr\u00e8s attentifs aux commentaires et aux demandes de nos clients afin d’orienter notre vision d’une plateforme de gestion de l’engagement du personnel d\u00e9di\u00e9e \u00e0 l’avenir du travail.<\/p>\n

Chez Genesys, nous savons que le \u00ab\u00a0bien-\u00eatre\u00a0\u00bb, la \u00ab\u00a0motivation\u00a0\u00bb et \u00ab\u00a0l’\u00e9panouissement\u00a0\u00bb ne sont pas que des mots. Un avenir o\u00f9 les employ\u00e9s, ou mieux encore les humains<\/em>, sont reconnus et peuvent r\u00e9ussir exige des solutions qui comprennent et renforcent leur potentiel, et leur permettent de b\u00e9n\u00e9ficier d’une visibilit\u00e9 sur le d\u00e9veloppement et de la possibilit\u00e9 d’\u00e9changer avec les clients sur le plan humain. Nous nous engageons \u00e0 cr\u00e9er les outils qui vous permettent de faire face aux changements \u00e0 venir et, plus important encore, de fa\u00e7onner votre propre vision de l’exp\u00e9rience clients et employ\u00e9s.<\/p>\n

 <\/p>\n

Gartner, \u00ab Magic Quadrant d\u00e9di\u00e9 \u00e0 la gestion de l’engagement du personnel \u00bb, 26 avril 2021, Jim Davies, Jim Robinson, Kim Dans et Mark R. Dauigoy<\/em><\/p>\n

Gartner ne cautionne aucun fournisseur, produit ou service mentionn\u00e9 dans ses publications de recherche, ni ne recommande aux utilisateurs informatiques de faire leur choix uniquement parmi les solutions des fournisseurs en t\u00eate du classement ou distingu\u00e9es de quelque autre forme que ce soit. Les publications de recherche Gartner reposent sur les avis des \u00e9quipes de recherche de Gartner et ne doivent en aucun cas \u00eatre consid\u00e9r\u00e9es comme des d\u00e9clarations de fait. Gartner exclut toute garantie, expresse ou tacite, concernant ces recherches, y compris toute garantie de commerciabilit\u00e9 et d’ad\u00e9quation \u00e0 un usage particulier.<\/em>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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