{"id":372634,"date":"2021-05-24T03:41:56","date_gmt":"2021-05-24T10:41:56","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=372634"},"modified":"2021-06-22T22:07:32","modified_gmt":"2021-06-23T05:07:32","slug":"fostering-customer-experience-personalization-and-innovation-with-genesys-engage-multicloud","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/fostering-customer-experience-personalization-and-innovation-with-genesys-engage-multicloud","title":{"rendered":"Am\u00e9lioration de l’exp\u00e9rience client, personnalisation et innovation avec Genesys\u00a0Multicloud CX"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=\u00a0\u00bbstretch_row\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column][vc_column_text]Depuis un certain temps, je fais de l’am\u00e9lioration de l’exp\u00e9rience client mon objectif personnel. Au fil des ans, j’ai eu la chance de pouvoir \u00e9tudier cette probl\u00e9matique depuis diff\u00e9rents points de vue. Ce parcours a commenc\u00e9 ici, chez Genesys, au sein de l’\u00e9quipe d\u00e9di\u00e9e \u00e0 la recherche et au d\u00e9veloppement. J’ai ensuite travaill\u00e9 pour le groupe associ\u00e9 \u00e0 la collaboration et au centre de contact chez Cisco, puis avec le groupe Service Cloud de Salesforce. J’ai aussi d\u00e9couvert le point de vue MarTech pendant la p\u00e9riode o\u00f9 je dirigeais Selligent. Tout au long de mon parcours, j’ai rencontr\u00e9 beaucoup de personnes formidables, qui donnaient le meilleur d’elles-m\u00eames pour am\u00e9liorer l’exp\u00e9rience client.<\/p>\n

Cependant, beaucoup d’entre elles abordaient la question sous le mauvais angle. Lorsque l’on \u00e9tudie l’exp\u00e9rience client uniquement du point de vue de la soci\u00e9t\u00e9 qui fournit cette exp\u00e9rience, on finit par se focaliser sur l’efficience.<\/p>\n

Non pas que l’efficience soit une mauvaise chose. C’est un \u00e9l\u00e9ment n\u00e9cessaire \u00e0 toute entreprise. Mais ce n’est pas le seul \u00e9l\u00e9ment qui entre en jeu. Cette d\u00e9pendance excessive \u00e0 l’efficience a donn\u00e9 lieu \u00e0 de nombreuses exp\u00e9riences client impersonnelles, incapables de cr\u00e9er une relation de fid\u00e9lit\u00e9 et de confiance, deux\u00a0\u00e9l\u00e9ments essentiels \u00e0 cette nouvelle normalit\u00e9.<\/p>\n

L’ann\u00e9e derni\u00e8re, j’ai rencontr\u00e9 Tony\u00a0Bates \u00e0 Denver au cours de l’\u00e9v\u00e9nement Xperience<\/a>. Nous avons parl\u00e9 de la convergence des centres de contact, des donn\u00e9es CRM et CDP, ainsi que des plateformes d\u00e9di\u00e9es \u00e0 l’e-commerce et \u00e0 l’automatisation marketing. Nous avons aussi abord\u00e9 la richesse que repr\u00e9sentent les comportements et habitudes d’achat des consommateurs lorsqu’il s’agit de simplifier leurs exp\u00e9riences en travaillant avec les soci\u00e9t\u00e9s dont ils sont les clients. Il a \u00e9galement \u00e9t\u00e9 question de la capacit\u00e9 \u00e0 puiser dans ces informations pour proposer des exp\u00e9riences hautement personnalis\u00e9es. En fait, la vision de Tony Bates sur l’exp\u00e9rience en tant que service<\/a>SM<\/sup> \u00e9tait tellement en accord avec ce que j’ai pu observer sur le march\u00e9 et avec ma propre vision de l’exp\u00e9rience client que j’ai voulu travailler \u00e0 ses c\u00f4t\u00e9s.<\/p>\n

Lorsque le consommateur est plac\u00e9 au centre de l’exp\u00e9rience client et que toutes les informations \u00e0 son sujet sont utilis\u00e9es et combin\u00e9es \u00e0 la puissance de l’intelligence artificielle (IA), il est alors possible de comprendre ses besoins, ses intentions et ses pr\u00e9f\u00e9rences. Les clients se sentent ainsi \u00e9cout\u00e9s, compris et reconnus. C’est la base d’une exp\u00e9rience client empathique, qui donne au client exactement ce qu’il veut et ce dont il a besoin, chaque fois qu’il vous contacte. C’est aussi la seule fa\u00e7on de construire une relation bas\u00e9e sur la fid\u00e9lit\u00e9 et la confiance, deux \u00e9l\u00e9ments essentiels \u00e0 la survie d’une entreprise aujourd’hui. \u00c0 l’avenir, l’exp\u00e9rience client empathique continuera d’\u00eatre une caract\u00e9ristique qui d\u00e9marquera les entreprises ayant du succ\u00e8s.<\/p>\n

J’ai rejoint Genesys parce que je crois que notre soci\u00e9t\u00e9 est seule capable de fournir ces exp\u00e9riences client empathiques hautement personnalis\u00e9es \u00e0 grande \u00e9chelle. C’est le d\u00e9fi singulier que toutes les entreprises du secteur ont tent\u00e9 de relever. En fournissant une exp\u00e9rience en tant que service, nous offrons aux soci\u00e9t\u00e9s du monde entier un nouveau moyen puissant de communiquer avec leurs clients. C’est une fa\u00e7on pour elles de r\u00e9duire le taux de perte de clients, d’augmenter le chiffre d’affaires et de r\u00e9soudre des probl\u00e8mes frustrants qui, malheureusement, sont devenus courants.<\/p>\n

Le monde continue de conna\u00eetre une transformation rapide qui acc\u00e9l\u00e8re le passage au cloud. Ces bouleversements ont mis en lumi\u00e8re le besoin de cr\u00e9er des mod\u00e8les agiles prenant en charge les activit\u00e9s qui, traditionnellement, se d\u00e9roulaient en pr\u00e9sentiel, comme le t\u00e9l\u00e9travail, les t\u00e9l\u00e9consultations m\u00e9dicales et d’autres exp\u00e9riences vid\u00e9o immersives avec les clients.<\/p>\n

Cela cr\u00e9e une excellente opportunit\u00e9 pour toutes nos solutions, tout particuli\u00e8rement pour la solution Genesys Multicloud CXTM<\/sup>\u00a0Multicloud<\/a>, apportant ainsi l’exp\u00e9rience en tant que service aux centres d’appel des entreprises sophistiqu\u00e9es. Cette solution offre une flexibilit\u00e9 unique gr\u00e2ce \u00e0 sa prise en charge du cloud public, du cloud priv\u00e9 et des configurations f\u00e9d\u00e9r\u00e9es. Genesys Multicloud CX s’adapte aux besoins des plus grandes entreprises avec une stabilit\u00e9 in\u00e9gal\u00e9e. Cette solution assure une s\u00e9curit\u00e9 et une conformit\u00e9 sans \u00e9gal. De plus, elle b\u00e9n\u00e9ficie de solides investissements en recherche et d\u00e9veloppement.<\/p>\n

Elle r\u00e9unit toutes les fonctionnalit\u00e9s et technologies n\u00e9cessaires dans une seule solution, y compris les communications entrantes et sortantes, la gestion du personnel, un poste de travail unique pour les agents, l’opinion du client, les options digitales et de libre-service, la cr\u00e9ation de rapports et d’analyses, la gestion de la qualit\u00e9 et l’analyse des interactions.<\/p>\n

Il s’agit \u00e9galement d’une plateforme ouverte, qui se connecte aux syst\u00e8mes existants par le biais d’API et d’int\u00e9grations pr\u00e9-construites. Par ailleurs, le logiciel Genesys Multicloud CX est pris en charge par un vaste \u00e9cosyst\u00e8me d’applications tierces et partenaires.<\/p>\n

Gr\u00e2ce \u00e0 notre port\u00e9e mondiale et aux enseignements que nous avons pu tirer de notre vaste base install\u00e9e, Genesys Multicloud CX devient un \u00e9l\u00e9ment essentiel des moteurs de d\u00e9cision de ces entreprises sophistiqu\u00e9es.<\/p>\n

Dans ce domaine, aucun de nos concurrents ne peut rivaliser avec nous, qu’il s’agisse de notre vaste gamme d’applications ou des avantages uniques de l’expertise de Genesys.<\/p>\n

J’ai l’impression que je suis revenu chez Genesys au moment parfait. J’y ai retrouv\u00e9 d’anciens coll\u00e8gues et ai fait de nouvelles rencontres. La culture innovante des collaborateurs, des clients et des partenaires de Genesys confirme que l’exp\u00e9rience client n’a jamais \u00e9t\u00e9 aussi importante. Genesys Multicloud CX est bien plac\u00e9 pour d\u00e9finir l’exp\u00e9rience en tant que service sur le march\u00e9 des entreprises sophistiqu\u00e9es et je suis impatient de relever ce d\u00e9fi.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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