{"id":372416,"date":"2021-04-13T07:15:28","date_gmt":"2021-04-13T14:15:28","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=372416"},"modified":"2021-04-13T07:15:28","modified_gmt":"2021-04-13T14:15:28","slug":"intelligence-artificielle-et-cloud-les-2-atouts-pour-reussir-sa-relation-client","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/intelligence-artificielle-et-cloud-les-2-atouts-pour-reussir-sa-relation-client","title":{"rendered":"Intelligence Artificielle et cloud : les 2 atouts pour r\u00e9ussir sa relation client"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=\u00a0\u00bbstretch_row\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column][vc_column_text]La crise de la COVID-19 a eu un double effet sur la relation client. Tout d\u2019abord, les consommateurs ont modifi\u00e9 leurs comportements d\u2019achat. Plus de 40 millions de Fran\u00e7ais ont effectu\u00e9 des commandes en ligne en 2020, soit 8 personnes sur 10\u00a0! Face \u00e0 ce ph\u00e9nom\u00e8ne, les marques font \u00e9voluer leurs parcours clients : plus de digital, de services (click & collect), extension des fonctions des centres de contact, \u00e9volution des missions des points de vente, mise en place de nouvelles strat\u00e9gies de fid\u00e9lisation.<\/p>\n

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D\u2019autres part, les clients, ultra connect\u00e9s, sont plus exigeants. Ils se tournent vers les marques qui apportent un vrai service de qualit\u00e9 et des r\u00e9ponses imm\u00e9diates. Ils ne veulent plus r\u00e9p\u00e9ter l\u2019objet des demandes et ni le contexte de la prise de contact. Ils veulent d\u2019acc\u00e9der \u00e0 des informations mises en libre-service, mais aussi \u00eatre reconnu et de pouvoir \u00e9changer de mani\u00e8re personnalis\u00e9e quel que soit le canal de communication utilis\u00e9\u00a0: t\u00e9l\u00e9phone, mail, chat<\/u>, formulaire web, messagerie instantan\u00e9e\u2026<\/p>\n

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Face \u00e0 ces constats, il est urgent d\u2019am\u00e9liorer l\u2019efficacit\u00e9 de l\u2019exp\u00e9rience client pour les entreprises qui veulent traverser la crise et rebondir.<\/p>\n

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\u00ab\u00a0Pour \u00eatre en phase avec l\u2019\u00e9volution du march\u00e9, Genesys, leader <\/em>mondial de l\u2019Exp\u00e9rience Client as a Service et \u00e9diteur de plateformes cloud<\/em> a mis en place des solutions qui am\u00e9liorent les parcours des clients et des collaborateurs<\/em>\u00ab\u00a0 explique Laurent Deville, SR Solution Manager chez Genesys. Il pr\u00e9cise que \u00ab ces plateformes cloud reposent sur de l\u2019intelligence artificielle, qui offre des \u00e9changes plus confortables pour les clients et plus productifs pour les agents.\u00a0\u00bb<\/em><\/p>\n

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Parmi les fonctionnalit\u00e9s innovantes enrichies gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019intelligence artificielle, figure l\u2019engagement pr\u00e9dictif. Le principe\u00a0? Un nouvel internaute navigue sur un site web marchand. L\u2019agent du centre de contact voit l\u2019\u00e9volution de son parcours web et intervient au bon moment avec le bon canal de communication pour l\u2019aider, soit \u00e0 chercher une information qu\u2019il n\u2019a pas eu suite \u00e0 un \u00e9change avec un chatbot (robot en ligne), soit \u00e0 r\u00e9ussir son acte de commande, soit \u00e0 rappeler une offre promotionnelle\u2026Pour en arriver \u00e0 ce r\u00e9sultat, le logiciel de centre de contact a pr\u00e9alablement compil\u00e9 des donn\u00e9es existantes sur des clients aux profils similaires. Gr\u00e2ce \u00e0 un calcul automatique de scoring de probabilit\u00e9 de navigation en temps r\u00e9el, l\u2019agent a lanc\u00e9 l\u2019action d\u2019aide adapt\u00e9e. L\u2019application d\u2019engagement pr\u00e9dictif sert donc \u00e0 la fois \u00e0 fid\u00e9liser l\u2019internaute et aussi \u00e0 augmenter le taux de conversion des paniers d\u2019achat.<\/p>\n

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Autre fonctionnalit\u00e9 augment\u00e9e par l\u2019intelligence artificielle\u00a0: le routage pr\u00e9dictif. L\u2019intelligence artificielle facilite la distribution d\u2019une interaction d\u2019un client vers le t\u00e9l\u00e9conseiller le plus adapt\u00e9. Qu\u2019il s\u2019agisse de sollicitations en provenance d\u2019un chatbot, de WhatsApp ou d\u2019un email\u2026le routage pr\u00e9dictif saura r\u00e9aliser la meilleure association entre la demande entrante et la comp\u00e9tence de l\u2019agent qui a d\u00e9j\u00e0 trait\u00e9 des requ\u00eates similaires. Il permet de limiter les transferts de demande et d\u2019aller directement vers le bon t\u00e9l\u00e9conseiller pour r\u00e9soudre la probl\u00e9matique.<\/p>\n

Le routage pr\u00e9dictif permet de gagner en efficacit\u00e9 op\u00e9rationnelle et am\u00e9liore le NPS (indicateur de satisfaction et de recommandation client Net Promoter Score).<\/p>\n

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\u00ab\u00a0En ce qui concerne l\u2019exp\u00e9rience tourn\u00e9e vers le t\u00e9l\u00e9conseiller, l\u2019intelligence artificielle est aussi tr\u00e8s utile dans la productivit\u00e9 des t\u00e2ches quotidiennes gr\u00e2ce au soutien d\u2019assistants virtuels automatis\u00e9s. Ses assistants (bots) retranscrivent et analysent les contenus des messages des clients. Ils reconnaissent l\u2019humeur, le ton et le sujet de la demande. L\u2019assistant virtuel propose alors aupr\u00e8s du t\u00e9l\u00e9conseiller, les r\u00e9ponses adapt\u00e9es ainsi que les prochaines \u00e9tapes \u00e0 entreprendre.\u00bb<\/em>, ajoute Laurent Deville.<\/p>\n

Ces bots sont b\u00e9n\u00e9fiques pour les entreprises car ils font gagner du temps aux employ\u00e9s et \u00e9vitent de faire patienter trop longtemps un client\u00a0!<\/p>\n

\u00ab\u00a0Chez Genesys, nous positionnons le client au centre de toutes les attentions. Nos applications ont pour vocation de cr\u00e9er des parcours clients empathiques, depuis le tout premier contact et quel que soit le moyen de communication utilis\u00e9, jusqu\u2019\u00e0 sa r\u00e9solution finale. Notre volont\u00e9 est d\u2019am\u00e9liorer la productivit\u00e9, la fluidit\u00e9 et la personnalisation gr\u00e2ce \u00e0 la mise en place de strat\u00e9gies relationnelles omnicanales et intelligentes, adapt\u00e9es \u00e0 chaque m\u00e9tier des entreprises, termine<\/em> Laurent Deville. Et c\u2019est l\u2019Intelligence Artificielle, entre autres, qui nous permet d\u2019y arriver\u00a0\u00bb. <\/em><\/p>\n

Les marques qui ont besoin de d\u00e9velopper leur croissance commerciale et de reconqu\u00e9rir leurs images sur leurs march\u00e9s vont trouver dans l\u2019intelligence artificielle les moyens pour gagner en efficacit\u00e9. L\u2019automatisation obtenue avec l\u2019intelligence artificielle apporte une efficacit\u00e9 accrue dans les processus de traitements internes mais aussi dans la qualit\u00e9 per\u00e7ue par les clients. Elle favorise \u00e9galement le d\u00e9veloppement des connaissances des collaborateurs.<\/p>\n

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Pour en savoir plus sur toutes ces innovations cloud et d\u2019intelligence artificielle, Genesys organise une conf\u00e9rence digitale in\u00e9dite, le 15 avril 2021, avec BFMBusiness. Les divers invit\u00e9s aux tables-rondes traiteront des strat\u00e9gies et des pratiques novatrices pour am\u00e9liorer la productivit\u00e9 de la relation client.<\/p>\n

Seront invit\u00e9s des dirigeants de Google pour ses innovations sur les flux d\u2019automatisation (Chatbot) et de self-service ainsi qu\u2019Accenture, pour la partie d\u2019accompagnement \u00e0 la transformation digitale de la relation client des entreprises. De grandes marques comme Sodexo Benefits & Rewards Services and Schneider Electric pr\u00e9senteront la mani\u00e8re dont elles ont su am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience propos\u00e9e \u00e0 leurs clients et consommateurs.[\/vc_column_text]

Le centre de contact optimis\u00e9 par l'IA<\/h3>
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