{"id":372405,"date":"2021-04-13T07:06:45","date_gmt":"2021-04-13T14:06:45","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=372405"},"modified":"2021-04-13T07:06:45","modified_gmt":"2021-04-13T14:06:45","slug":"la-crise-sanitaire-devoile-le-nouveau-visage-de-la-relation-client","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/la-crise-sanitaire-devoile-le-nouveau-visage-de-la-relation-client","title":{"rendered":"La crise sanitaire d\u00e9voile le nouveau visage de la relation client"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=\u00a0\u00bbstretch_row\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column][vc_column_text]Entretien avec V\u00e9ronique Dupr\u00e9, directrice marketing France de Genesys<\/p>\n

La crise sanitaire a eu un double effet. Tout d\u2019abord, une mutation des achats vers le web<\/strong>. Plus de 40 millions de Fran\u00e7ais ont effectu\u00e9 un achat en ligne en 2020, soit 8 personnes sur 10\u00a0! Face \u00e0 ce ph\u00e9nom\u00e8ne, les marques doivent repenser les parcours clients<\/strong> : extension des fonctions du centre de contact, \u00e9volution des missions des points de vente et des r\u00e9seaux d\u2019agences, mise en place de nouvelles strat\u00e9gies de satisfaction client.<\/p>\n

D\u2019autre part, les clients, plus exigeants que jamais, attendent des r\u00e9ponses imm\u00e9diates, pr\u00e9cises. Ils n\u2019acceptent plus de devoir rappeler l\u2019objet de leur demande et le contexte de celle-ci \u00e0 chaque tentative de prise de contact aupr\u00e8s d\u2019une entreprise. Ils ont besoin de reconnaissance et d\u2019\u00e9changes personnalis\u00e9s quelques soit les canaux de communication <\/strong>utilis\u00e9s\u00a0: t\u00e9l\u00e9phone, mail, chatbot, formulaire web, messagerie instantan\u00e9e\u2026<\/p>\n

Un service client bas\u00e9 sur une infrastructure de centre d\u2019appels centr\u00e9e sur la voix ne peut pas r\u00e9pondre aux demandes actuelles qui se sont digitalis\u00e9es. Les silos des d\u00e9partements internes et des canaux limitent la compr\u00e9hension des donn\u00e9es contextuelles et historiques d\u2019un client. Ce manque de visibilit\u00e9 rend difficile la compr\u00e9hension de l\u2019ensemble du <\/strong>parcours client<\/strong><\/a>. Et, combin\u00e9 \u00e0 une mauvaise int\u00e9gration cross-canal, tout cela conduit \u00e0 des exp\u00e9riences client incoh\u00e9rentes.<\/p>\n

\u00ab <\/em>Les entreprises qui ont r\u00e9ussi \u00e0 poursuivre leurs activit\u00e9s et qui rebondissent face \u00e0 la crise sont celles qui ont fait le choix d\u2019utiliser des <\/em>plateformes Cloud et omnicanales<\/em><\/strong><\/a> pour leur relation client<\/em> \u00bb, explique V\u00e9ronique Dupr\u00e9, directrice marketing France de Genesys.<\/p>\n

En effet, le cloud apporte de la flexibilit\u00e9. Il acc\u00e9l\u00e8re la qualit\u00e9 de l\u2019exp\u00e9rience client gr\u00e2ce au d\u00e9ploiement rapide de nouvelles fonctionnalit\u00e9s. Un atout lors de situations qui n\u00e9cessitent une forte r\u00e9activit\u00e9 !<\/p>\n

\u00ab\u00a0Lors des confinements, en quelques jours, des milliers d\u2019agents de centre de contact ont pu travailler depuis leur domicile gr\u00e2ce \u00e0 la plateforme de centre de contact Genesys Cloud ! D\u00e9sormais, cette solution constitue pour ces entreprises un socle p\u00e9renne de gestion des appels entrants, des rappels clients, de suivi des chats, des mails et pour l\u2019aide en ligne\u00a0\u00bb<\/em>, poursuit V\u00e9ronique.<\/p>\n

Pour r\u00e9ussir dans un monde centr\u00e9 sur le digital, il ne suffit pas de r\u00e9pondre plus vite aux demandes des clients. Les marques doivent anticiper les besoins et cr\u00e9er une relation d\u2019empathie o\u00f9 le client se sent unique.<\/strong><\/p>\n

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Voici six recommandations pour offrir des exp\u00e9riences client digitales de qualit\u00e9 et coh\u00e9rentes :<\/p>\n

1) Concevoir et orchestrer des exp\u00e9riences omnicanales. <\/strong>L\u2019omnicanalit\u00e9<\/a><\/strong> est au centre de tous les regards pour augmenter les ventes avec l\u2019apparition de nouveaux canaux comme l\u2019instant messaging, l\u2019assistant virtuel, le webchat et la vid\u00e9o.<\/p>\n

2) Utiliser les informations contextuelles pour personnaliser les contacts<\/strong>. Les outils de gestion du contexte client aident \u00e0 garder une trace de comment, pourquoi et quand les clients contactent l\u2019entreprise. Cela all\u00e8ge le fardeau des agents lors des transferts ou des escalades de services et leur donne la possibilit\u00e9 de fournir imm\u00e9diatement une r\u00e9ponse appropri\u00e9e.<\/p>\n

3) Offrir une touche humaine <\/strong>au bon moment et de l\u2019automatisation via les chatbot<\/a> pour des \u00e9changes simples et demandes tr\u00e8s r\u00e9currentes.<\/p>\n

4) Faciliter le libre-service et l\u2019usage de l\u2019<\/strong>intelligence artificielle<\/strong><\/a> au sein des parcours web<\/strong>. Une strat\u00e9gie d\u2019engagement digital r\u00e9ussie permet aux clients d\u2019obtenir facilement des r\u00e9ponses en ligne. Une clef pour traiter un premier niveau d\u2019attente r\u00e9side dans l\u2019ouverture des canaux de libre-service associ\u00e9s \u00e0 une base de connaissances solide, afin que les clients y trouvent les informations dont ils ont besoin. Des outils comme les moteurs cognitifs analysent davantage l\u2019intention et le contexte du client. Cela aide les syst\u00e8mes \u00e0 comprendre ce que veulent les consommateurs, afin qu\u2019ils puissent renvoyer des r\u00e9sultats sp\u00e9cifiques \u00e0 chaque interaction.<\/p>\n

5) Communiquer de mani\u00e8re <\/strong>proactive<\/strong><\/a> avec les clients<\/strong>. Comparer les comportements des clients en temps r\u00e9el avec leurs donn\u00e9es historiques et les donn\u00e9es sur des \u00e9v\u00e9nements similaires. Ces donn\u00e9es sont ensuite utilis\u00e9es pour \u00e9clairer les actions \u00e0 entreprendre par les agents\u00a0: contact via le canal le plus appropri\u00e9 et au meilleur moment, ajustement de l\u2019approche au fur et \u00e0 mesure.<\/p>\n

6) Simplifier les flux de travail des agents et donner acc\u00e8s \u00e0 la bonne donn\u00e9e client<\/strong>. Lorsque les agents ont acc\u00e8s aux informations sur un bandeau unifi\u00e9, tout le monde en profite. Cela r\u00e9duit les frustrations et augmente la satisfaction au travail et les taux de r\u00e9solution au premier contact. Il est donc essentiel de s\u00e9lectionner des outils d\u2019exp\u00e9rience client qui s\u2019interfacent aux CRM et ERP existants.<\/p>\n

En conclusion, les clients veulent des exp\u00e9riences contextuelles, personnalis\u00e9es et transparentes sur tous les canaux et tous les points de contact. L\u2019enjeu est donc de savoir orchestrer \u00e0 la fois les canaux et de ma\u00eetriser les bonnes donn\u00e9es pour apporter les r\u00e9ponses adapt\u00e9es \u00e0 chaque \u00e9tape du parcours client.<\/p>\n

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Pour aller plus loin\u00a0: t\u00e9l\u00e9chargez le Guide de l\u2019acheteur 2021 pour les Centres de Contact<\/strong><\/a>\u00a0![\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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