{"id":359738,"date":"2021-01-12T05:23:06","date_gmt":"2021-01-12T13:23:06","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=359738"},"modified":"2025-01-14T14:44:10","modified_gmt":"2025-01-14T22:44:10","slug":"use-predictive-engagement-to-cash-in-on-online-holiday-shoppers","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/use-predictive-engagement-to-cash-in-on-online-holiday-shoppers","title":{"rendered":"Utiliser l’engagement pr\u00e9dictif pour tirer profit des achats en ligne pour les f\u00eates de fin d’ann\u00e9e"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=\u00a0\u00bbstretch_row\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]Au terme d\u2019une saison des f\u00eates si particuli\u00e8re, le constat est clair. Nous avons assist\u00e9 \u00e0 une augmentation des ventes en ligne car les consommateurs choisissent le Web plut\u00f4t que les boutiques r\u00e9elles, en raison des pr\u00e9cautions li\u00e9es \u00e0 la COVID-19. Le d\u00e9partement du Commerce des \u00c9tats-Unis a d’ailleurs annonc\u00e9 de nouvelles donn\u00e9es de ventes au d\u00e9tail<\/a> en ligne, selon lesquelles les ventes en ligne sont pass\u00e9es de 11,8\u00a0% au premier semestre de l’ann\u00e9e \u00e0 16,1\u00a0% au deuxi\u00e8me. Et le partenaire d’int\u00e9gration de Genesys, Adobe, s’attend \u00e0 ce que les d\u00e9penses pour les f\u00eates augmentent de 39\u00a0% cette ann\u00e9e.<\/p>\n

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Augmenter votre service de conciergerie num\u00e9rique pour vous pr\u00e9parer \u00e0 ce trafic peut para\u00eetre plus difficile que d’embaucher du personnel suppl\u00e9mentaire en magasin, mais ce n’est pas n\u00e9cessairement le cas. Dans son rapport \u00ab\u00a0Predictions\u00a02021\u00a0: It’s all about Empathy, Digital and Virtualizing Customer Care\u00a0\u00bb (\u00ab\u00a0Pr\u00e9dictions\u00a02021\u00a0: tout est affaire d’empathie, de num\u00e9rique et de virtualisation de l’exp\u00e9rience client\u00a0\u00bb), Forrester pr\u00e9voit que les magasins de vente au d\u00e9tail et les banques auront des r\u00f4les hybrides de magasin\/centre de contact en\u00a02021. Cela deviendra la norme\u00a0: le personnel de boutiques r\u00e9elles utilisera ses comp\u00e9tences et ses connaissances pour fournir une assistance num\u00e9rique aux clients.<\/p>\n

Ce changement apportera une augmentation du trafic sur votre site\u00a0Web sur une p\u00e9riode tr\u00e8s limit\u00e9e. Proposer une exp\u00e9rience de chat individuel optimale \u00e0 tous ces clients pendant ce pic saisonnier est impossible et non viable sans utiliser une combinaison de bots et d’agents de chat en ligne.<\/p>\n

Ainsi, alors que de plus en plus d’acheteurs se pr\u00e9cipitent sur les sites d’e-commerce pour les f\u00eates, certains d’entre vous doivent maximiser pour la premi\u00e8re fois les taux de conversion. Voici cinq mani\u00e8res dont l’engagement pr\u00e9dictif peut optimiser votre strat\u00e9gie de vente en ligne.<\/p>\n

1. Le ciblage automatis\u00e9 \u00e9limine les efforts manuels<\/strong><\/h4>\n

Le chat en ligne peut \u00eatre r\u00e9actif, dans le sens o\u00f9 l’offre de chat persiste sur la page, ou proactif, lorsque le chat se d\u00e9clenche sur la base de r\u00e8gles statiques. Mais il y existe un moyen plus efficace d’attirer des prospects sur votre site. Le chat nouvelle g\u00e9n\u00e9ration est pr\u00e9dictif\u00a0: il tire parti de l’intelligence artificielle (IA) pour \u00e9liminer les efforts manuels de cr\u00e9ation et de maintien de r\u00e8gles dans un paysage num\u00e9rique en \u00e9volution rapide. De plus, l’IA apprend en permanence et s’adapte au comportement des visiteurs sur votre site\u00a0Web. Avec l’engagement pr\u00e9dictif, il est possible de d\u00e9ployer un itin\u00e9raire de flux pour que ce dernier soit achemin\u00e9 vers un bot, puis renvoy\u00e9 vers un agent si la requ\u00eate n’est pas trait\u00e9e, ou orient\u00e9e directement vers un agent en ligne. Ce syst\u00e8me permet \u00e0 l’entreprise de hi\u00e9rarchiser les clients ayant les besoins les plus urgents.<\/p>\n

2. L’IA identifie le bon type de clients<\/strong><\/h4>\n

Les mod\u00e8les de pr\u00e9vision des r\u00e9sultats de l’engagement pr\u00e9dictif sont con\u00e7us pour extraire des informations exploitables \u00e0 partir de grandes quantit\u00e9s de trafic\u00a0Web. En analysant les sch\u00e9mas significatifs de comportement en ligne, nos mod\u00e8les d’IA peuvent identifier les clients plus susceptibles de quitter votre site\u00a0Web ou d’appeler le centre de contact pour obtenir de l’aide. De plus, vous pouvez compl\u00e9ter ces informations avec des segments contextuels pour vous assurer que les prospects \u00e0 forte valeur ajout\u00e9e sont prioritaires. Cela signifie que les agents peuvent entrer en contact avec eux au bon moment pour un effet maximal.<\/p>\n

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3. Les agents re\u00e7oivent le contexte des sessions Web<\/strong><\/h4>\n

Gr\u00e2ce au suivi en temps r\u00e9el, les agents voient les informations de session en temps r\u00e9el li\u00e9es au parcours du client sur le site\u00a0Web. Ils peuvent utiliser ces informations lors du r\u00e8glement de la transaction du client pour d\u00e9tecter des erreurs, telles que l’utilisation d’un code de remise incorrect ou des probl\u00e8mes d’adresse de livraison.<\/p>\n

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4. \u00c9quiper les agents de capacit\u00e9s omnicanales<\/strong><\/h4>\n

La fonctionnalit\u00e9 d’engagement pr\u00e9dictif de Genesys comprend un onglet suppl\u00e9mentaire sur le poste de travail de l’agent pour afficher tout le contexte du parcours client. Toutefois, l’exp\u00e9rience globale des agents conserve la m\u00eame disposition, ce qui permet \u00e0 ces derniers de passer d’un canal \u00e0 l’autre en toute fluidit\u00e9. L’engagement pr\u00e9dictif de Genesys peut g\u00e9rer deux \u00e0 trois sessions de chat. La visibilit\u00e9 sur le parcours du client permet aux agents de r\u00e9soudre rapidement les probl\u00e8mes ou de fournir des conseils rapides, afin que les clients puissent poursuivre leur parcours en ligne en libre-service.<\/p>\n

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5. Mesurer et cr\u00e9er des rapports sur les taux de conversion<\/strong><\/h4>\n

L’engagement pr\u00e9dictif intercepte les clients susceptibles d’abandonner l’entonnoir de conversion. Cela \u00e9limine la cannibalisation des ventes, qui correspond \u00e0 la perte de clients qui auraient utilis\u00e9 le libre-service et achet\u00e9 en ligne sans avoir besoin d’un chat ou d’une interaction avec un bot. L’algorithme d’apprentissage s\u00e9quentiel de l’engagement pr\u00e9dictif cible les clients susceptibles de r\u00e9aliser un achat, mais la probabilit\u00e9 de conclure la vente diminue \u00e0 cause d’\u00e9v\u00e9nements tels que le fait de s’attarder sur une page, poser une question ou encore naviguer vers une page qui ne correspond pas \u00e0 un parcours lin\u00e9aire vers la conversion. Le mod\u00e8le d’apprentissage automatique fonctionne sur un cycle de formation de 30\u00a0jours id\u00e9al pour les \u00e9v\u00e9nements saisonniers comme la p\u00e9riode des f\u00eates.<\/p>\n

Le SDK de l’engagement pr\u00e9dictif de Genesys se synchronise facilement avec les rapports existants sur Google\u00a0Analytics et Adobe\u00a0Analytics pour montrer \u00e0 quel moment le chat en ligne a \u00e9t\u00e9 d\u00e9clench\u00e9 lors du parcours. Vous pouvez ensuite analyser les sch\u00e9mas de conversion. Cela vous permet de\u00a0:<\/p>\n