{"id":359728,"date":"2021-02-23T06:35:01","date_gmt":"2021-02-23T14:35:01","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&#038;p=359728"},"modified":"2021-01-12T06:35:25","modified_gmt":"2021-01-12T14:35:25","slug":"harmonizing-marketing-and-contact-center-data-with-genesys-and-adobe","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/harmonizing-marketing-and-contact-center-data-with-genesys-and-adobe","title":{"rendered":"Harmonisation des donn\u00e9es marketing et des centres de contact avec Genesys et Adobe"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_section full_width=\u00a0\u00bbstretch_row\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column][vc_column_text]Dans un ch\u009cur, tout le monde utilise la m\u00eame partition. C&rsquo;est indispensable pour fournir une belle prestation. De m\u00eame, une excellente exp\u00e9rience client repose sur un effort collectif pour ne pas \u00eatre globalement in\u00e9gale.<\/p>\n<p>En ao\u00fbt, <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/adobe\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Genesys et Adobe ont annonc\u00e9 un partenariat<\/a> pour vous permettre d&rsquo;approfondir votre compr\u00e9hension des relations avec les clients. Ensemble, nous harmonisons les donn\u00e9es afin de cr\u00e9er une vue unique sur le comportement des clients et les communications au sein des activit\u00e9s marketing et des centres de contact. Cette int\u00e9gration technologique b\u00e9n\u00e9ficie \u00e0 nos clients communs dans trois\u00a0types de sc\u00e9narios\u00a0:<\/p>\n<ol>\n<li>Augmenter les taux de conversion<\/li>\n<li>\u00c9viter la perte de clients<\/li>\n<li>Am\u00e9liorer l&rsquo;efficacit\u00e9 op\u00e9rationnelle<\/li>\n<\/ol>\n<p>Ils sont \u00e9tay\u00e9s par une exp\u00e9rience formidable offerte aux prospects et clients correspondant \u00e0 l&rsquo;entreprise, les donn\u00e9es et l&rsquo;intelligence artificielle (IA) permettant de d\u00e9terminer o\u00f9 concentrer votre \u00e9nergie et vos ressources.<\/p>\n<p><strong>Exp\u00e9rience client in\u00e9gale <\/strong><\/p>\n<p>L&rsquo;engagement num\u00e9rique g\u00e9n\u00e9rant une demande d&rsquo;exp\u00e9rience client plus personnalis\u00e9e, il r\u00e9v\u00e8le \u00e9galement des probl\u00e8mes d&rsquo;ex\u00e9cution. L&rsquo;alliance entre Genesys et Adobe se concentre sur la r\u00e9solution de ces probl\u00e8mes d&rsquo;ex\u00e9cution cl\u00e9s caus\u00e9s par\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li>un manque d&rsquo;exp\u00e9riences coh\u00e9rentes entre les points de contact marketing et du centre de contact\u00a0;<\/li>\n<li>un manque d&rsquo;int\u00e9gration entre les canaux, applications et processus dans le parcours du client\u00a0;<\/li>\n<li>une incapacit\u00e9 \u00e0 consolider, \u00e9valuer et agir selon les donn\u00e9es client, ce qui engendre une vue incompl\u00e8te du parcours client et une mauvaise hi\u00e9rarchisation des probl\u00e8mes relatifs \u00e0 l&rsquo;exp\u00e9rience client.<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>Les d\u00e9fis <\/strong><\/p>\n<p>Examinons quelques th\u00e8mes cl\u00e9s \u00e0 travers trois\u00a0points de vue diff\u00e9rents.<\/p>\n<p><strong>Le client <\/strong><\/p>\n<p><strong>Trop d&rsquo;e-mails<\/strong>\u00a0: \u00e0 un moment donn\u00e9, vous avez s\u00fbrement consult\u00e9 un site\u00a0Web pour r\u00e9cup\u00e9rer le num\u00e9ro de t\u00e9l\u00e9phone d&rsquo;une marque. Malheureusement, cela d\u00e9clenche souvent une campagne de reciblage incluant des e-mails ind\u00e9sirables, des publications sur les r\u00e9seaux sociaux et des publicit\u00e9s.<\/p>\n<p><strong>Manque de coh\u00e9rence<\/strong>\u00a0: lorsque vous recevez un e-mail d&rsquo;une entreprise et que vous l&rsquo;ouvrez, l&rsquo;offre peut para\u00eetre int\u00e9ressante. Vous vous rendez sur le site\u00a0Web pour obtenir plus d&rsquo;informations, mais vous ne trouvez rien. C&rsquo;est l\u00e0 que commencent les probl\u00e8mes. Vous appelez alors le centre de contact et l&rsquo;agent n&rsquo;a jamais entendu parler de l&rsquo;offre sp\u00e9ciale mentionn\u00e9e dans l&rsquo;e-mail.<\/p>\n<p><strong>Pas de traitement de faveur<\/strong>\u00a0: lorsque vous \u00eates un client fid\u00e8le poss\u00e9dant plusieurs produits d&rsquo;une marque, vous vous attendez \u00e0 \u00eatre bien trait\u00e9 lorsque vous avez besoin d&rsquo;aide. Imaginons que vous avez un probl\u00e8me avec un produit et que vous essayez de trouver de l&rsquo;aide sur le site, sans succ\u00e8s. Dans l&rsquo;id\u00e9al, vous auriez contact\u00e9 un agent pour en discuter directement en ligne. Mais ce n&rsquo;est parfois pas possible. Vous devez donc appeler le centre de contact. Les soci\u00e9t\u00e9s qui vous imposent cela mettent aussi souvent du temps \u00e0 vous r\u00e9pondre. Et lorsque vous arrivez enfin \u00e0 contacter un agent, vous perdez du temps \u00e0 lui expliquer quels produits vous avez et quel probl\u00e8me vous rencontrez. Cette exp\u00e9rience n&rsquo;a rien de positif.<\/p>\n<p><strong>Le professionnel du marketing <\/strong><\/p>\n<p><strong>Obtenir un feedback<\/strong>\u00a0: lorsque vous cr\u00e9ez des campagnes marketing, la seule fa\u00e7on de les am\u00e9liorer est d&rsquo;obtenir un feedback. Mais le manque de retour de la part du centre de contact concernant les performances des campagnes marketing est souvent frustrant.<\/p>\n<p><strong>Lacunes au niveau du point de contact du client<\/strong>\u00a0: le centre de contact poss\u00e8de plusieurs points de contact. L&rsquo;\u00e9valuation du r\u00f4le de ces points de contact dans le parcours de vente est essentielle pour identifier les opportunit\u00e9s d&rsquo;optimisation, ainsi que les probl\u00e8mes li\u00e9s au parcours de conversion en ligne.<\/p>\n<p><strong>L&rsquo;administrateur du centre de contact <\/strong><\/p>\n<p><strong>Pas de flux de segmentation<\/strong>\u00a0: il est difficile pour les agents de r\u00e9aliser des ventes crois\u00e9es et incitatives sans flux de segmentation. Si vous ne savez pas quand les clients ont \u00e9t\u00e9 cibl\u00e9s par quelles campagnes, il n&rsquo;est pas possible d&rsquo;envisager un engagement plus pouss\u00e9. Et la personnalisation est difficile lorsque les agents ne connaissent pas la valeur des clients pour l&rsquo;entreprise.<\/p>\n<p><strong>Attribution<\/strong>\u00a0: \u00e0 moins que le centre de contact n&rsquo;ait converti directement une vente, celui-ci est omis de la mod\u00e9lisation de l&rsquo;attribution. Bien souvent, sa contribution n&rsquo;est pas prise en compte pour les conversions r\u00e9alis\u00e9es en ligne ou sur le point de vente apr\u00e8s les premi\u00e8res interactions avec le centre de contact.<\/p>\n<p><strong>Donner la priorit\u00e9 aux exp\u00e9riences client<\/strong>\u00a0: les clients de grande valeur qui effectuent des achats importants, ou les clients de longue date, s&rsquo;attendent \u00e0 \u00eatre r\u00e9compens\u00e9s par un service de qualit\u00e9 sup\u00e9rieure. Mais si donner la priorit\u00e9 \u00e0 leurs exp\u00e9riences devient compliqu\u00e9, ils peuvent aller voir ailleurs. Il en va de m\u00eame pour les clients difficiles \u00e0 fid\u00e9liser. La rectification d&rsquo;une mauvaise exp\u00e9rience client a un impact direct sur le chiffre d&rsquo;affaires.<\/p>\n<p>Selon Gartner\u00a0Research, 50\u00a0% des grandes entreprises n&rsquo;ont <a href=\"https:\/\/www.gartner.com\/en\/documents\/3947233\/the-future-of-the-customer-engagement-center\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">pas r\u00e9ussi \u00e0 unifier l&rsquo;engagement<\/a>, ce qui se traduit par la poursuite d&rsquo;une exp\u00e9rience client incoh\u00e9rente et cloisonn\u00e9e manquant de contexte. C&rsquo;est pourtant ce contexte qui permet de r\u00e9soudre les plus gros probl\u00e8mes des clients, des responsables marketing et des administrateurs des centres de contact.<\/p>\n<p><strong>Combler le foss\u00e9 entre les activit\u00e9s marketing et des centres de contact <\/strong><\/p>\n<p>Pour r\u00e9soudre ces probl\u00e8mes, il est essentiel d&rsquo;\u00e9tablir d&rsquo;une bonne relation professionnelle entre les activit\u00e9s clients et marketing. Les clients n&rsquo;ont jamais eu autant de possibilit\u00e9s de communiquer avec les marques, ce qui a pour effet d&rsquo;ajouter des points de contact et, par cons\u00e9quent, d&rsquo;accro\u00eetre la complexit\u00e9. Ainsi, \u00e0 moins qu&rsquo;un flux de donn\u00e9es procure aux deux\u00a0services une vue en temps r\u00e9el sur le comportement et les probl\u00e8mes des clients, il n&rsquo;est pas possible de fournir une exp\u00e9rience coh\u00e9rente et homog\u00e8ne.<\/p>\n<p>Gr\u00e2ce \u00e0 la <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/genesys-cloud\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">plateforme\u00a0Genesys Cloud<sup>TM<\/sup><\/a>, les conversations des clients se font par appels entrants et sortants, e-mails, messagerie\u00a0Web, r\u00e9seaux sociaux, SMS et bots. Normalement, ces conversations (et les rapports correspondants) sont ax\u00e9s sur la pratique et ne sont pas synchronis\u00e9s avec la vision globale du client.<\/p>\n<p>L&rsquo;\u00e9tendue des capacit\u00e9s d&rsquo;Adobe en mati\u00e8re de marketing, d&rsquo;analyse, de publicit\u00e9 et de commerce optimise l&rsquo;efficacit\u00e9 de la consolidation sur sa plateforme de donn\u00e9es client gr\u00e2ce \u00e0 Adobe\u00a0Experience\u00a0Platform. Et avec l&rsquo;int\u00e9gration omnicanal de Genesys, elle r\u00e9duit le nombre de points d&rsquo;int\u00e9gration.<\/p>\n<p>La combinaison de donn\u00e9es client enrichies sur les deux\u00a0plateformes permet d&rsquo;unifier les profils clients. Cela permet d&rsquo;obtenir des informations plus approfondies, afin d&rsquo;orchestrer une v\u00e9ritable exp\u00e9rience personnalis\u00e9e au niveau du centre de contact, des points de contact num\u00e9riques et marketing.<\/p>\n<p><strong>Des r\u00e9seaux de donn\u00e9es unifi\u00e9s <\/strong><\/p>\n<p>Ensemble, la plateforme\u00a0Genesys Cloud et Adobe\u00a0Experience\u00a0Cloud fournissent des flux de donn\u00e9es bidirectionnels, qui peuvent synchroniser l&rsquo;exp\u00e9rience client entre les op\u00e9rations marketing et celles des centres de contact.<\/p>\n<p><strong>Unifier les informations pour les agents<\/strong>. Le centre de contact dispose de la forme la plus enrichie de donn\u00e9es qualitatives et quantitatives sur les clients. Contrairement au marketing, vos clients sont l\u00e0 volontairement\u00a0: ils ont demand\u00e9 une conversation en t\u00eate-\u00e0-t\u00eate avec un agent. Lorsque cet engagement r\u00e9sout un probl\u00e8me, c&rsquo;est l&rsquo;occasion pour l&rsquo;agent de devenir le h\u00e9ros de ce client. C&rsquo;est \u00e9galement l&rsquo;occasion pour vous de d\u00e9velopper et renforcer la relation client.<\/p>\n<p>La diffusion en continu d&rsquo;informations cl\u00e9s, comme le score de valeur \u00e0 long terme du client, les forfaits produits ou les recommandations sur les postes de travail des agents, permet aux \u00e9quipes de travailler plus intelligemment. Elles disposent d&rsquo;informations contextuelles cl\u00e9s sur les clients, ce qui leur permet de traiter efficacement les demandes, de r\u00e9duire les temps de traitement moyens et d&rsquo;augmenter la r\u00e9solution au premier\u00a0contact.<\/p>\n<p><strong>Des informations enrichies pour am\u00e9liorer la strat\u00e9gie<\/strong>. Genesys peut diffuser des donn\u00e9es de conversation et d&rsquo;interaction enrichies en temps r\u00e9el dans Adobe, en les ajoutant au profil client\u00a0Adobe. Vous pouvez relier les donn\u00e9es des sessions de parcours dans le cadre de l&rsquo;engagement pr\u00e9dictif de Genesys, mais aussi les pr\u00e9dictions et segments de notation des r\u00e9sultats de l&rsquo;IA, aux profils individuels des clients. Gr\u00e2ce \u00e0 l&rsquo;analyse des parcours clients d&rsquo;Adobe, toutes ces donn\u00e9es peuvent \u00eatre r\u00e9unies pour permettre une attribution d\u00e9taill\u00e9e entre les canaux, sans qu&rsquo;il soit n\u00e9cessaire de recourir \u00e0 une \u00e9quipe sp\u00e9cialis\u00e9e dans les donn\u00e9es.<\/p>\n<p><strong>Tirer parti de la segmentation<\/strong>. Adobe\u00a0Experience\u00a0Platform diss\u00e8que les donn\u00e9es clients consolid\u00e9es et identifie les meilleurs segments \u00e0 cibler, que ce soit pour les campagnes de pr\u00e9vention des pertes de clients ou pour cat\u00e9goriser les clients \u00e0 fort potentiel \u00e0 rediriger vers les processus d&rsquo;engagement pr\u00e9dictif de Genesys. L&rsquo;identification des clients sur le site\u00a0Web en temps r\u00e9el, lorsqu&rsquo;ils appellent le centre de contact ou utilisent les r\u00e9seaux sociaux, vous permet d&rsquo;\u00e9tablir des priorit\u00e9s dans les files d&rsquo;attente ou de d\u00e9terminer les possibilit\u00e9s de ventes crois\u00e9es et de ventes incitatives.<\/p>\n<p><strong>Trouver l&rsquo;harmonie<\/strong><\/p>\n<p>L&rsquo;alliance entre Genesys et Adobe simplifie l&rsquo;assemblage normalement compliqu\u00e9 d&rsquo;une pile technologique marketing fragment\u00e9e. Gr\u00e2ce \u00e0 la consolidation des activit\u00e9s du centre de contact sur une plateforme unique, Genesys Cloud, et des activit\u00e9s marketing sur Adobe, vous pouvez offrir une exp\u00e9rience client exceptionnelle rapidement et efficacement.<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/explore.genesys.com\/ai-journey\/p\/1\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Visitez un centre de contact optimis\u00e9 par l&rsquo;IA<\/a> pour des exp\u00e9riences plus personnelles et plus connect\u00e9es.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_section full_width=\u00a0\u00bbstretch_row\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column][vc_column_text]Dans un ch\u009cur, tout le monde utilise la m\u00eame partition. C&rsquo;est indispensable pour fournir une belle prestation. De m\u00eame, une excellente exp\u00e9rience client repose sur un effort collectif pour ne pas \u00eatre globalement in\u00e9gale. 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