{"id":359724,"date":"2021-02-16T06:47:51","date_gmt":"2021-02-16T14:47:51","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=359724"},"modified":"2025-01-15T15:03:27","modified_gmt":"2025-01-15T23:03:27","slug":"3-critical-factors-when-evaluating-a-ccaas-solution","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/3-critical-factors-when-evaluating-a-ccaas-solution","title":{"rendered":"Trois\u00a0facteurs essentiels lors de l’\u00e9valuation d’une solution\u00a0CCaaS"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=\u00a0\u00bbstretch_row\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]M\u00eame si le temps semble s’\u00eatre arr\u00eat\u00e9 durant cette ann\u00e9e\u00a02020, il n’en va pas de m\u00eame concernant le march\u00e9 des services client. Les centres de contact sont soumis \u00e0 une pression accrue et doivent \u00e9voluer rapidement, \u00e0 grande \u00e9chelle, afin de r\u00e9pondre aux besoins changeants des clients et des employ\u00e9s, aujourd’hui et demain.<\/p>\n

Pour ce faire, ils doivent trouver une solution de centre de contact (Contact Center as a Service ou CCaaS) offrant la souplesse n\u00e9cessaire pour d\u00e9ployer ou tester de nouveaux services en toute transparence. Mais cela ne suffit pas. Vous devez \u00e9galement tenir compte des performances, de l’engagement et de la s\u00e9curit\u00e9 de vos agents au quotidien, tout en renfor\u00e7ant et en favorisant la fid\u00e9lit\u00e9 et la satisfaction des clients gr\u00e2ce \u00e0 la personnalisation et \u00e0 une exp\u00e9rience diff\u00e9renci\u00e9e.<\/p>\n

\u00c9valuation les caract\u00e9ristiques d’un CCaaS
\n<\/strong><\/p>\n

Passer \u00e0 une solution de centre de contact bas\u00e9 sur le cloud n\u00e9cessite de bien comprendre les besoins de votre entreprise, mais aussi de les adapter \u00e0 la solution pouvant \u00eatre mise en \u009cuvre. Vous recherchez \u00e9galement une solution\u00a0CCaaS \u00e9volutive, qui vous permet d’adapter ou d’ajouter facilement des services au fur et \u00e0 mesure que le march\u00e9 \u00e9volue.<\/p>\n

Selon le r\u00e9cent rapport intitul\u00e9 \u00ab\u00a0Rapport Forrester Wave\u00a0: fournisseurs de centre de contact en tant que service (CCaaS), 3e\u00a0trimestre\u00a02020<\/a>\u00a0\u00bb, les entreprises devraient tenir compte de trois\u00a0facteurs essentiels lors de l’\u00e9valuation d’un fournisseur de solutions\u00a0CCaaS.<\/p>\n

    \n
  1. Omnicanal<\/strong> Les clients souhaitent communiquer avec votre entreprise sur le canal de leur choix, au moment qui leur convient le mieux. C’est \u00e0 vous de vous adapter. Envisagez une solution tout-en-un de centre de contact dans le cloud, permettant aux agents d’interagir en toute transparence avec les clients par t\u00e9l\u00e9phone, messagerie \u00e9lectronique, chat et bot. Et assurez-vous que la solution puisse s’\u00e9tendre \u00e0 de nouveaux canaux, si et quand cela est n\u00e9cessaire. Avoir une vue compl\u00e8te sur le parcours du client (avec le contexte) sur l’ensemble des canaux signifie que les agents sont d\u00e9j\u00e0 pr\u00eats \u00e0 l’action lorsqu’ils interagissent avec les clients, ind\u00e9pendamment du canal.<\/li>\n
  2. Outils de gestion de l’engagement du personnel (WEM)<\/strong> Il est vrai que des repr\u00e9sentants du service client \u00e9panouis et engag\u00e9s g\u00e9n\u00e8rent des clients satisfaits et fid\u00e8les. Gr\u00e2ce \u00e0 une suite d’outils de gestion de l’engagement et d’optimisation du personnel int\u00e9gr\u00e9s \u00e0 votre solution\u00a0CCaaS, vous avez acc\u00e8s aux donn\u00e9es et informations n\u00e9cessaires \u00e0 une meilleure pr\u00e9vision et assurance qualit\u00e9. Gr\u00e2ce aux outils\u00a0WEM, les responsables de centre de contact peuvent affecter les employ\u00e9s poss\u00e9dant les comp\u00e9tences appropri\u00e9es \u00e0 chaque mission. L’optimisation de la planification ainsi obtenue am\u00e9liore la couverture et l’efficacit\u00e9, ce qui permet aux employ\u00e9s d’\u00eatre \u00e9panouis et engag\u00e9s, et aux clients d’\u00eatre satisfaits.<\/li>\n
  3. Centre de contact cognitif <\/strong>Trois\u00a0\u00e9l\u00e9ments cl\u00e9s figurent dans le cercle de l’exp\u00e9rience client\u00a0: la fid\u00e9lisation ou probabilit\u00e9 que les clients entretiennent leurs relations avec une entreprise\u00a0; l’enrichissement ou comment trouver des moyens d’\u00e9tendre cette relation client\u00a0; et la fid\u00e9lit\u00e9 ou capacit\u00e9 du client \u00e0 dire qu’il est satisfait et \u00e0 recommander votre entreprise aux autres. Selon Art\u00a0Schoeller, vice-pr\u00e9sident et analyste principal chez Forrester\u00a0Research, l’intelligence artificielle (IA) est un \u00e9l\u00e9ment cl\u00e9 soutenant ces trois\u00a0\u00e9l\u00e9ments. Une solution dot\u00e9e d’outils d’automatisation et d’IA natifs vous permettant d’associer les bots et les humains signifie que vous serez plus pr\u00e9dictif et normatif dans la personnalisation des interactions et des exp\u00e9riences. Cette personnalisation permet aux agents de r\u00e9pondre aux probl\u00e8mes plus complexes des clients avec empathie et compr\u00e9hension. Et une solution\u00a0CCaaS vous permettant de personnaliser des services via des API ouvertes ou des applications tierces faciles \u00e0 compl\u00e9menter sont des facteurs importants lors de l’\u00e9valuation d’un fournisseur, toujours selon M.\u00a0Schoeller.<\/li>\n<\/ol>\n

    Chaque seconde compte
    \n<\/strong>Integral\u00a0Care, l’autorit\u00e9 locale pour les personnes handicap\u00e9es en mati\u00e8re de sant\u00e9 mentale et de d\u00e9veloppement intellectuel, situ\u00e9e \u00e0 Austin au Texas, avait besoin d’une plateforme d’exp\u00e9rience client pour prendre en charge sa ligne d’assistance d’urgence 24\u00a0h\/24 et 7\u00a0j\/7 ainsi que ses services en pleine expansion. L’ancienne solution de centre de contact sur site de l’organisme \u00e9tait peu fiable, co\u00fbteuse \u00e0 entretenir et n’\u00e9tait pas \u00e9volutive. Integral\u00a0Care fournissant une ligne d’assistance t\u00e9l\u00e9phonique d’urgence 24\u00a0heures sur 24 qui est souvent le premier point de contact pour les personnes ayant besoin d’un soutien \u00e9motionnel imm\u00e9diat, les temps d’arr\u00eat sont inacceptables.<\/p>\n

    \u00ab\u00a0C’est la n\u00e9cessit\u00e9 qui nous a conduits \u00e0 nous moderniser\u00a0\u00bb, explique Sunila\u00a0Levi, DSI d’Integral\u00a0Care. \u00ab\u00a0Nous voulions nous transformer, nous avons donc examin\u00e9 les tendances du secteur. Nous nous sommes demand\u00e9 comment nous pouvions nous pr\u00e9parer aux \u00e9volutions futures.\u00a0\u00bb<\/p>\n

    Apr\u00e8s avoir examin\u00e9 diff\u00e9rentes solutions de centre de contact, Integral\u00a0Care a choisi la plateforme Genesys CloudTM<\/sup>. La redondance d’un centre de contact bas\u00e9 sur le cloud \u00e9tait s\u00e9duisante, ainsi que la possibilit\u00e9 d’ajouter des fonctionnalit\u00e9s comme le chat en cours de route. Et les API ouvertes de Genesys Cloud ont permis au personnel informatique d’Integral\u00a0Care de r\u00e9duire la charge de travail. L’organisme a int\u00e9gr\u00e9 son syst\u00e8me de sant\u00e9 \u00e9lectronique existant \u00e0 Genesys Cloud, ainsi qu’\u00e0 Microsoft\u00a0Teams pour faciliter la collaboration.<\/p>\n

    Depuis la modernisation de son infrastructure avec la plateforme\u00a0Genesys Cloud, Integral\u00a0Care a constat\u00e9 une r\u00e9duction de 97\u00a0% du nombre d’appels abandonn\u00e9s et n’a subi aucun temps d’arr\u00eat, malgr\u00e9 la d\u00e9faillance d’autres syst\u00e8mes. Le d\u00e9ploiement rapide de la solution\u00a0CCaaS a \u00e9galement permis \u00e0 l’organisme d’ajouter des postes et d’\u00e9tendre ses services. Cela a \u00e9t\u00e9 particuli\u00e8rement important en 2020, lorsque le volume d’appels li\u00e9s \u00e0 la COVID-19 a augment\u00e9 de 12\u00a0%, le nombre de rendez-vous mensuels pour les personnes du comt\u00e9 d’Austin-Travis \u00e9tant pass\u00e9 d’environ 7\u00a0000 \u00e0 10\u00a0000.<\/p>\n

    Une solution\u00a0CCaaS con\u00e7ue pour l’avenir
    \n<\/strong>Les demandes des clients continuent d’\u00e9voluer, et la pression pour se d\u00e9marquer au niveau de l’exp\u00e9rience client devient de plus en plus intense. Lorsque vous choisissez votre plateforme de centre de contact dans le cloud, vous avez besoin d’une solution tout-en-un flexible qui s’adapte \u00e0 votre activit\u00e9.<\/p>\n

    Assistez \u00e0 notre webinaire d’analystes \u00ab\u00a0CCaaS en 2020\u00a0: les tendances qui informent le mouvement<\/a>\u00a0\u00bb disponible \u00e0 la demande, pour mieux comprendre comment le paysage du CCaaS a chang\u00e9 et ce que vous devez rechercher lorsque vous d\u00e9placez votre centre de contact vers le cloud. Vous entendrez \u00e9galement Sunila\u00a0Levi, DSI d’Integral\u00a0Care, vous parler du parcours de l’organisme vers une plateforme de centre de contact moderne, bas\u00e9e sur le cloud.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

    [vc_section full_width=\u00a0\u00bbstretch_row\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]M\u00eame si le temps semble s’\u00eatre arr\u00eat\u00e9 durant cette ann\u00e9e\u00a02020, il n’en va pas de m\u00eame concernant le march\u00e9 des services client. Les centres de contact sont soumis \u00e0 une pression accrue et doivent \u00e9voluer rapidement, \u00e0 grande \u00e9chelle, afin de r\u00e9pondre aux besoins changeants des clients et des employ\u00e9s, aujourd’hui et demain. […]<\/p>\n","protected":false},"author":278,"featured_media":347776,"template":"","tax_priority":[],"tax_blogtype":[17749],"tax_blogcategory":[13111,15951,13209,17556],"tax_contenttheme":[],"tax_bundle":[],"tax_contenttheme2":[],"tax_capability_sitewide":[],"tax_products_programs":[],"tax_buying_job":[],"tax_buyer_persona":[],"tax_sector":[],"tax_segment":[],"class_list":["post-359724","blog","type-blog","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","tax_blogtype-genesys-fr-fr","tax_blogcategory-cloud-fr-fr","tax_blogcategory-ai-and-machine-learning-fr-fr","tax_blogcategory-digital-fr-fr","tax_blogcategory-workforce-engagement-fr-fr"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/359724","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/blog"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/blog"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/278"}],"version-history":[{"count":3,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/359724\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":553432,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/359724\/revisions\/553432"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/media\/347776"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=359724"}],"wp:term":[{"taxonomy":"tax_priority","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_priority?post=359724"},{"taxonomy":"tax_blogtype","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogtype?post=359724"},{"taxonomy":"tax_blogcategory","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogcategory?post=359724"},{"taxonomy":"tax_contenttheme","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme?post=359724"},{"taxonomy":"tax_bundle","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_bundle?post=359724"},{"taxonomy":"tax_contenttheme2","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme2?post=359724"},{"taxonomy":"tax_capability_sitewide","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_capability_sitewide?post=359724"},{"taxonomy":"tax_products_programs","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_products_programs?post=359724"},{"taxonomy":"tax_buying_job","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buying_job?post=359724"},{"taxonomy":"tax_buyer_persona","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buyer_persona?post=359724"},{"taxonomy":"tax_sector","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_sector?post=359724"},{"taxonomy":"tax_segment","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_segment?post=359724"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}