{"id":359716,"date":"2021-02-09T06:46:48","date_gmt":"2021-02-09T14:46:48","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=359716"},"modified":"2023-10-10T22:52:45","modified_gmt":"2023-10-11T05:52:45","slug":"3-key-factors-in-the-journey-to-a-cloud-contact-center","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/3-key-factors-in-the-journey-to-a-cloud-contact-center","title":{"rendered":"Trois\u00a0facteurs cl\u00e9s pour passer \u00e0 un centre de contact dans le cloud"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=\u00a0\u00bbstretch_row\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column][vc_column_text]Les technologies des centres de contact dans le cloud pourront faire \u00e9voluer la plupart des entreprises. Et des situations comme la pand\u00e9mie de COVID-19 n’ont fait qu’acc\u00e9l\u00e9rer la transition vers le cloud, principalement en raison de la demande li\u00e9e au t\u00e9l\u00e9travail. Des analystes comme IDC montrent une croissance globale du march\u00e9 des applications de centre de contact de 4,5\u00a0%<\/a>, le cloud public repr\u00e9sentant 32,2\u00a0% et les applications sur site 67,8\u00a0%. M\u00eame si les centres de contact dans le cloud se sont av\u00e9r\u00e9s \u00eatre une excellente ressource pour une transformation num\u00e9rique rapide durant cette p\u00e9riode, il reste beaucoup \u00e0 faire pour d\u00e9placer les clients sur site vers le cloud. Les entreprises doivent consid\u00e9rer ce changement comme une opportunit\u00e9 d’\u00e9valuer leurs mod\u00e8les technologiques et commerciaux actuels\u00a0: c’est l’occasion ou jamais de transformer leurs activit\u00e9s avec un impact minimal.<\/p>\n

Dans cet article, nous allons prendre pour exemple un grand centre de contact sur site avec des centres de contact externalis\u00e9s, aux fournisseurs multiples et dans plusieurs pays r\u00e9partis dans diverses r\u00e9gions g\u00e9ographiques et avec diff\u00e9rentes langues. Ces centres de contact ont largement adopt\u00e9 les meilleures pratiques op\u00e9rationnelles, comme COPC, une soci\u00e9t\u00e9 de conseil en Floride. Ici, une migration compl\u00e8te vers une approche standard de centre de contact dans le cloud tout-en-un n’est peut-\u00eatre pas la meilleure solution. Cette entreprise souhaitait plut\u00f4t une approche flexible et \u00e0 faible risque, car elle pr\u00e9f\u00e8re une transformation technologique et op\u00e9rationnelle tout en douceur vers le cloud.<\/p>\n

Voici trois\u00a0points essentiels \u00e0 prendre en compte pour les grandes entreprises passant du site vers le cloud, qui se caract\u00e9risent par des mod\u00e8les op\u00e9rationnels tr\u00e8s personnalis\u00e9s.<\/p>\n

\u00c9valuez vos conditions contractuelles existantes en mati\u00e8re d’externalisation des processus d’entreprise<\/strong><\/h4>\n

La plupart des centres de contact des grandes entreprises ont probablement de multiples clauses contractuelles avec chaque fournisseur de BPO (Business Process Outsourcing, ou externalisation des processus d’entreprise) qui, pour fonctionner correctement, n\u00e9cessitent des r\u00e8gles de distribution des canaux vocaux et num\u00e9riques hautement personnalis\u00e9es pour garantir une r\u00e9partition de la charge sp\u00e9cifi\u00e9e. En outre, cette m\u00eame logique de r\u00e9partition devrait prendre en compte les situations de surcharge dans lesquelles un fournisseur externe diff\u00e9rent fournit une main-d’\u009cuvre, de sorte qu’elle n’affecte pas les niveaux de service souhait\u00e9s de chaque unit\u00e9 commerciale ou la segmentation de la client\u00e8le.<\/p>\n

Cela n\u00e9cessite des rapports d\u00e9taill\u00e9s qui appuient clairement toute responsabilit\u00e9 pour une distribution et un d\u00e9chargement aussi complexes. Pour r\u00e9pondre \u00e0 cette exigence dans un environnement sur site traditionnel, l’entreprise aurait besoin d’une personnalisation \u00e9tendue et de d\u00e9veloppements sur mesure qui pourraient ne pas \u00eatre pr\u00e9sents dans la plupart des offres actuelles de centres de contact dans le cloud.<\/p>\n

Identifiez les partenaires technologiques potentiels \u00e0 impact \u00e9lev\u00e9<\/strong><\/h4>\n

G\u00e9n\u00e9ralement, il est tr\u00e8s courant pour les grandes entreprises d’avoir un paysage technologique diversifi\u00e9, avec plusieurs fournisseurs suivant ce que l’on appelle les \u00ab\u00a0meilleures applications\u00a0\u00bb pour le num\u00e9rique, la gestion de l’engagement du personnel et la technologie artificielle (IA), comme les voicebots<\/a> et les chatbots<\/a>. Cela pourrait inclure des entreprises comme IBM, Google, Microsoft et bien d’autres. Maintenir ce m\u00eame niveau d’ouverture dans le cloud pourrait \u00eatre un facteur limitant dans des cas imposant \u00e0 terme des obstacles majeurs lors de la transition.<\/p>\n

D’autres situations courantes peuvent cr\u00e9er des menaces de s\u00e9curit\u00e9 associ\u00e9es au lieu de stockage des enregistrements d’appels et d’\u00e9crans contenant des informations sensibles qui ne peuvent pas franchir les fronti\u00e8res g\u00e9ographiques. C’est le cas pour les r\u00e9glementations financi\u00e8res et m\u00e9dicales qui existent d\u00e9j\u00e0 dans le monde entier. M\u00eame si la plupart des centres de contact dans le cloud offrent une disponibilit\u00e9 et une s\u00e9curit\u00e9 de service in\u00e9gal\u00e9es, il est parfois difficile de garantir que tous les enregistrements sont stock\u00e9s dans le pays ou la r\u00e9gion requis. Et cela pourrait exposer l’entreprise \u00e0 des violations et amendes potentielles.<\/p>\n

Choisissez un partenaire technologique qui suit votre strat\u00e9gie informatique sur le long terme<\/strong><\/h4>\n

Le troisi\u00e8me\u00a0\u00e9l\u00e9ment est li\u00e9 au mod\u00e8le de d\u00e9ploiement et\/ou au fournisseur d’infrastructure. Les grandes entreprises ont g\u00e9n\u00e9ralement des partenariats internationaux avec des fournisseurs multinationaux pour l’h\u00e9bergement, les centres de donn\u00e9es et les r\u00e9seaux de communication, priv\u00e9s ou publics. La solution de centre de contact dans le cloud que vous choisissez doit vous offrir la flexibilit\u00e9 n\u00e9cessaire pour s\u00e9lectionner le d\u00e9ploiement, le mod\u00e8le op\u00e9rationnel et le fournisseur de cloud correspondant le mieux \u00e0 votre strat\u00e9gie informatique \u00e0 long terme.<\/p>\n

L’\u00e9volution d’un centre de contact dans le cloud est l’occasion d’envisager de changer votre approche informatique op\u00e9rationnelle, en passant d’une solution interne \u00e0 une solution g\u00e9r\u00e9e, et en examinant attentivement les compromis entre les avantages financiers et les capacit\u00e9s fonctionnelles. Envisagez des pratiques de gestion du changement qui englobent l’ensemble de votre personnel et peuvent compl\u00e9ter n’importe quel plan de migration.<\/p>\n

Le multicloud de Genesys Multicloud CX vous offre l’\u00e9quilibre dont vous avez besoin<\/strong><\/h4>\n

La transformation d’un centre de contact \u00e9voluant du site vers le cloud doit faire l’objet d’une planification rigoureuse qui implique des acteurs techniques et commerciaux. Tenez compte de ces trois\u00a0points lorsque vous examinez les options possibles. La meilleure solution est un juste milieu entre les avantages financiers et la capacit\u00e9 \u00e0 r\u00e9pondre \u00e0 tous les besoins de votre entreprise, afin que vous puissiez continuer vos activit\u00e9s sans soucis.<\/p>\n

L’architecture multicloud de Genesys Multicloud CXTM<\/sup><\/a> r\u00e9pond aux besoins les plus exigeants de centres de contact hautement sophistiqu\u00e9s dans le monde entier, tout en offrant de plus grands avantages commerciaux gr\u00e2ce \u00e0 son \u00ab\u00a0\u00e9dition priv\u00e9e\u00a0\u00bb. Elle vous permet \u00e9galement de choisir votre fournisseur d’infrastructure de cloud.<\/p>\n

En g\u00e9rant une v\u00e9ritable transformation de l’entreprise (tant au niveau technique que pratique), nous avons con\u00e7u des plans de migration normatifs qui permettent \u00e0 certains clients, nouveaux comme existants, de r\u00e9ussir leur passage au cloud. Pour plus d’informations, consultez le webinaire \u00e0 la demande sur Genesys Multicloud CX et Microsoft\u00a0Azure<\/a>.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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