{"id":359713,"date":"2021-02-02T06:01:01","date_gmt":"2021-02-02T14:01:01","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=359713"},"modified":"2021-01-12T06:02:12","modified_gmt":"2021-01-12T14:02:12","slug":"7-ways-to-improve-employee-engagement-for-home-workers","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/7-ways-to-improve-employee-engagement-for-home-workers","title":{"rendered":"Sept\u00a0fa\u00e7ons d’am\u00e9liorer l’engagement du personnel en t\u00e9l\u00e9travail"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=\u00a0\u00bbstretch_row\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column][vc_column_text]Article r\u00e9dig\u00e9 par Maarten\u00a0Copini, <\/em><\/strong>directeur de l’exp\u00e9rience client chez Effecta<\/em>\u00a0<\/em><\/strong><\/p>\n

L’un des effets de la pand\u00e9mie de COVID-19 sur le centre d’appel est le passage au t\u00e9l\u00e9travail. Et ce changement devrait perdurer.<\/p>\n

Les enqu\u00eates men\u00e9es aupr\u00e8s des responsables de centres de contact nous indiquent que les d\u00e9fis initiaux relatifs \u00e0 l’adaptation au t\u00e9l\u00e9travail, \u00e0 savoir surtout les probl\u00e8mes informatiques et ceux en lien avec le r\u00e9seau, ont \u00e9t\u00e9 r\u00e9solus. Les entreprises ayant d\u00e9ploy\u00e9 des solutions\u00a0CCaaS (Contact Center as a Service) ont r\u00e9ussi \u00e0 rendre rapidement op\u00e9rationnels les agents de leur centre de contact qui travaillent d\u00e9sormais \u00e0 domicile. Mais, de ce fait, les responsables de ces centres sont confront\u00e9s \u00e0 de nouveaux d\u00e9fis\u00a0: entretenir l’engagement de ces employ\u00e9s et s’assurer qu’ils offrent la meilleure exp\u00e9rience client possible.<\/p>\n

Les d\u00e9fis du t\u00e9l\u00e9travail<\/strong><\/h4>\n

Selon les gestionnaires de centres de contact que nous avons interrog\u00e9s, la productivit\u00e9 des agents n’a pas \u00e9t\u00e9 affect\u00e9e au cours des premiers mois en t\u00e9l\u00e9travail. Mais nous voyons \u00e0 pr\u00e9sent les effets \u00e0 long terme de cette nouvelle r\u00e9alit\u00e9 et les d\u00e9fis qui en d\u00e9coulent.<\/p>\n

Engagement\u00a0: <\/strong>le philosophe grec Aristote disait\u00a0: \u00ab\u00a0l’homme est par nature un animal social\u00a0\u00bb. Ceci est encore plus vrai pour les agents de centres de contact. Lors d’entretiens avec des employ\u00e9s des centres de contact, ces derniers affirmaient que les interactions avec leurs coll\u00e8gues et la possibilit\u00e9 de rester en contact avec leur \u00e9quipe et leur entreprise leur manquaient.<\/p>\n

Gestion<\/strong>\u00a0: les responsables de centre de contact et les chefs d’\u00e9quipe font face \u00e0 l’autre partie de ce d\u00e9fi\u00a0: rester en contact avec les agents distants<\/a> et les garder engag\u00e9s tout en g\u00e9rant correctement la productivit\u00e9 ainsi que la satisfaction des clients et des employ\u00e9s.<\/p>\n

Outils<\/strong>\u00a0: pour fournir le meilleur service client, les employ\u00e9s ont besoin d’outils et d’informations appropri\u00e9s. Des employ\u00e9s motiv\u00e9s, bien \u00e9quip\u00e9s, form\u00e9s et inform\u00e9s ont un impact positif sur la productivit\u00e9 et la satisfaction des clients. Mais il est difficile de tout organiser lorsque la majorit\u00e9 de vos agents travaillent de chez eux.<\/p>\n

Dynamisez l’engagement et les performances des employ\u00e9s <\/strong><\/h4>\n

D\u00e9couvrez les sept\u00a0fa\u00e7ons d’am\u00e9liorer l’engagement et les performances<\/a> des employ\u00e9s des centres de contact en t\u00e9l\u00e9travail.<\/p>\n

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    Gamification<\/h6>\n<\/li>\n<\/ol>\n

    La gamification, ou jeu,<\/a> suscite un regain d’int\u00e9r\u00eat pour garder les agents motiv\u00e9s et en contact avec leurs propres performances, mais aussi avec leur \u00e9quipe. En introduisant une concurrence amicale et la possibilit\u00e9 de gagner des r\u00e9compenses, les employ\u00e9s restent motiv\u00e9s et engag\u00e9s. Et c’est particuli\u00e8rement le cas pour les jeunes qui ont grandi avec les jeux vid\u00e9o et vont bient\u00f4t constituer la grande majorit\u00e9 de votre personnel. Une bonne pratique consiste \u00e0 int\u00e9grer le jeu aux outils de votre centre de contact, afin que vos objectifs soient li\u00e9s en temps r\u00e9el aux performances\u00a0KPI de celui-ci.<\/p>\n

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      Assistance \u00e0 l’agent<\/h6>\n<\/li>\n<\/ol>\n

      Lever la main \u00e0 la maison ne permettra pas aux agents du centre d’appel d’obtenir des r\u00e9ponses aux questions complexes des clients. Les centres de contact mettent en \u009cuvre de nouvelles fa\u00e7ons d’organiser l’assistance \u00e0 l’agent via le chat, la messagerie ou les chatbots<\/a>, ainsi que des solutions de gestion des connaissances bas\u00e9e sur l’intelligence artificielle<\/a> (IA).<\/p>\n

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      1. \n
        Gestion des connaissances<\/h6>\n<\/li>\n<\/ol>\n

        Vous ne pouvez plus poser de questions \u00e0 votre coll\u00e8gue dans la salle de pause si vous avez besoin d’aide concernant un client. Un bon outil de gestion des connaissances offre aux employ\u00e9s distants un acc\u00e8s rapide aux r\u00e9ponses \u00e0 fournir aux clients. Les leaders du secteur int\u00e8grent l’analyse vocale et l’IA dans des outils permettant de reconna\u00eetre la question ou l’intention du client. La transmission de ces donn\u00e9es \u00e0 la base de connaissances g\u00e9r\u00e9e par l’IA permet de trouver automatiquement la bonne r\u00e9ponse \u00e0 la question du client et permet \u00e0 l’agent de passer \u00e0 une autre.<\/p>\n

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        1. \n
          Coaching \u00e0 distance et formation en ligne<\/h6>\n<\/li>\n<\/ol>\n

          Les formations de groupe et le coaching personnel n’\u00e9tant pas possibles, les entreprises ont besoin d’alternatives num\u00e9riques. En tirant parti des donn\u00e9es de la gestion automatis\u00e9e de la qualit\u00e9, de l’analyse vocale et<\/u> de la gamification, les entreprises peuvent offrir aux agents une formation en ligne et un coaching particuliers, avec une pr\u00e9cision ultime bas\u00e9e sur des statistiques de performances.<\/p>\n

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            Tableaux de bord des performances<\/h6>\n<\/li>\n<\/ol>\n

            Les responsables de centre d’appel, les superviseurs et les agents utilisent d\u00e9j\u00e0 des tableaux de bord KPI en temps r\u00e9el et intrajournaliers pour prendre les bonnes d\u00e9cisions. D\u00e9sormais, les centres de contact offrent aux agents distants un acc\u00e8s aux tableaux de bord des performances<\/a>, avec des informations bas\u00e9es sur les files d’attente omnicanal et les statistiques d’\u00e9quipe, sans oublier leurs performances individuelles. Vous pouvez m\u00eame compl\u00e9ter ces tableaux de bord par des \u00e9l\u00e9ments de gamification afin d’engager et de motiver davantage les employ\u00e9s en temps r\u00e9el.<\/p>\n

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              Gestion des effectifs<\/h6>\n<\/li>\n<\/ol>\n

              L’\u00e9quilibre entre vie priv\u00e9e et vie professionnelle est important, notamment lorsque les employ\u00e9s travaillent \u00e0 domicile. Pr\u00e9server la productivit\u00e9, la motivation et la sant\u00e9 des employ\u00e9s implique une planification intelligente. Parmi les meilleures pratiques figurent l’\u00e9change et la proposition d’emplois du temps ainsi que des ajustements selon les pr\u00e9f\u00e9rences des agents.<\/p>\n

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                Gestion qualit\u00e9<\/h6>\n<\/li>\n<\/ol>\n

                L’enregistrement des appels et des interactions \u00e0 l’\u00e9cran pour le coaching et la conformit\u00e9 est encore plus important dans le monde du t\u00e9l\u00e9travail. En associant l’IA et le traitement automatique des langues pour l’analyse vocale et textuelle, les entreprises peuvent automatiser une grande partie du travail relatif au contr\u00f4le de la conformit\u00e9 et \u00e0 la notation des interactions. Les coachs et agents ont ainsi plus de temps pour se concentrer sur l’am\u00e9lioration de l’exp\u00e9rience client.<\/p>\n

                Pour mettre en \u009cuvre ces meilleures pratiques, vous avez besoin d’une solution performante de gestion de l’engagement du personnel<\/a>, qui combine les donn\u00e9es de la plateforme de routage de votre centre de contact ainsi que les outils de gestion de la qualit\u00e9 et du personnel.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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