{"id":350395,"date":"2020-11-24T03:59:02","date_gmt":"2020-11-24T11:59:02","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=350395"},"modified":"2020-11-09T04:09:00","modified_gmt":"2020-11-09T12:09:00","slug":"la-voix-un-canal-toujours-privilegie-dans-la-relation-client","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/la-voix-un-canal-toujours-privilegie-dans-la-relation-client","title":{"rendered":"La voix\u2026 Un canal toujours privil\u00e9gi\u00e9 dans la relation client ?"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=\u00a0\u00bbstretch_row\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column][vc_column_text][\/vc_column_text][vc_column_text]Pour comprendre l\u2019impact que la COVID-19 a eu sur l\u2019organisation des services client, RelationClientmag.fr en partenariat avec Genesys et Orange Business Services ont lanc\u00e9, cet \u00e9t\u00e9, un barom\u00e8tre*.[\/vc_column_text][vc_column_text]Sans grande surprise, lorsque l\u2019on demande aux Responsables de la Relation Client comment ils ont \u00e9t\u00e9 impact\u00e9s par la crise sanitaire et le confinement, ils sont 35 % \u00e0 juger cet impact comme fort. Pour autant, plus de 54 % des participants au barom\u00e8tre se d\u00e9clarent plut\u00f4t optimistes quant \u00e0 la reprise de leurs activit\u00e9s, en mati\u00e8re de relation client.<\/p>\n

L\u2019email un canal privil\u00e9gi\u00e9, la voix un fondamental toujours pl\u00e9biscit\u00e9.<\/strong> Pendant le confinement, le barom\u00e8tre a r\u00e9v\u00e9l\u00e9 que la majorit\u00e9 des collaborateurs de centre de contacts sur les entreprises interrog\u00e9es avait poursuivi leurs m\u00e9tiers en home office. Le canal email est alors devenu le plus utilis\u00e9 (47 %), suivi par la voix (29 %), le live chat \/ web chat (28 %) et les r\u00e9seaux sociaux (17 %). Avant cette p\u00e9riode, c\u2019\u00e9tait pourtant la voix, en France, qui constituait le canal d\u2019interaction pr\u00e9f\u00e9r\u00e9 des fran\u00e7ais.<\/p>\n

En effet, chez Genesys, leader mondial de solutions omnicanales de centres de contacts, la voix reste toujours un fondamental unanimement pl\u00e9biscit\u00e9e par ses clients parmi l\u2019ensemble des canaux propos\u00e9s. La voix rassure le consommateur, ce qui est d\u2019autant plus important dans un environnement incertain.<\/p>\n

En 2020, Genesys a acc\u00e9l\u00e9r\u00e9 l\u2019usage de l\u2019intelligence artificielle<\/strong> pour r\u00e9volutionner les fonctionnalit\u00e9s de ses serveurs vocaux interactifs afin d\u2019apporter plus de modularit\u00e9 dans les r\u00e8gles de routage. Il en est de m\u00eame pour les VoiceBots qui sont de plus en plus employ\u00e9s dans les parcours client.
\nGoogle et Genesys se sont associ\u00e9s pour offrir de nouvelles exp\u00e9riences clients, en combinant l\u2019IA et les technologies d\u2019interaction vocale de Google avec le routage pr\u00e9dictif et l\u2019automatisation du centre d\u2019appels de Genesys.<\/p>\n

Prenons un autre exemple d\u2019usage d\u2019\u00e9volution de la voix\u2026 Gr\u00e2ce \u00e0 son savoir-faire d\u2019op\u00e9rateur, d\u2019int\u00e9grateur de services et l\u2019expertise de ses consultants, Orange Business Service a permis \u00e0 Schindler Telecontr\u00f4le d\u2019acc\u00e9l\u00e9rer la transformation de son service apr\u00e8s-vente en un centre de services clients aux fonctions \u00e9tendues.
\nPour r\u00e9ussir cela, il \u00e9tait n\u00e9cessaire de r\u00e9duire le nombre automatique d\u2019appels intempestifs en provenance des cabines d\u2019ascenseurs, qui perturbaient l\u2019activit\u00e9 des agents.<\/p>\n

Bas\u00e9e sur le coeur applicatif de Genesys, la solution de Serveur Vocal Interactif \u201cManaged Voice Portal\u201d<\/strong> a \u00e9t\u00e9 propos\u00e9e en mode cloud et manag\u00e9e par Orange Business Service. Schindler T\u00e9l\u00e9contr\u00f4le a gagn\u00e9 en souplesse d\u2019action pour le traitement des appels t\u00e9l\u00e9phoniques. Cette solution offre par ailleurs la possibilit\u00e9 de proposer aux clients de Schindler de nouveaux parcours d\u2019interactions digitaux comme le formulaire de contacts ou la possibilit\u00e9 d\u2019\u00eatre rappel\u00e9. Le b\u00e9n\u00e9fice est imm\u00e9diat : les agents ont lib\u00e9r\u00e9 du temps pour traiter des appels \u00e0 plus forte valeur ajout\u00e9e.
\nOrange vise \u00e0 placer l\u2019IA et les donn\u00e9es au coeur de l\u2019am\u00e9lioration de l\u2019efficacit\u00e9 op\u00e9rationnelle et de l\u2019exp\u00e9rience client des entreprises comme en t\u00e9moigne l\u2019accord sign\u00e9 en 2020 avec Google.<\/p>\n

*Barom\u00e8tre de la relation client : quel futur ?<\/em>
\n\u2013 Enqu\u00eate r\u00e9alis\u00e9e entre Juin et Juillet 2020 aupr\u00e8s des entreprises fran\u00e7aises \u2013 \u00e9chantillon statistique en provenance de 214 r\u00e9pondants.<\/em>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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