{"id":350391,"date":"2020-11-20T03:49:17","date_gmt":"2020-11-20T11:49:17","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=350391"},"modified":"2020-11-09T03:53:25","modified_gmt":"2020-11-09T11:53:25","slug":"les-nouveaux-defis-2020-des-enseignes-de-la-grande-distribution","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/les-nouveaux-defis-2020-des-enseignes-de-la-grande-distribution","title":{"rendered":"Les nouveaux d\u00e9fis 2020 des enseignes de la grande distribution"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=\u00a0\u00bbstretch_row\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column][vc_column_text]Regards crois\u00e9s de deux leaders mondiaux de la relation client sur l\u2019impact du COVID-19 lors de cette p\u00e9riode de second confinement automnal\u00a0: l\u2019\u00e9diteur GENESYS et la soci\u00e9t\u00e9 de services technologiques, NTT France, partenaire certifi\u00e9.<\/strong><\/p>\n

Le monde n\u2019est plus comme avant\u00a0mais pouvons-nous pour autant affirmer que le consommateur n\u2019est plus le m\u00eame\u00a0? La crise sanitaire a un double effet sur le march\u00e9 du retail\u00a0: tout d\u2019abord, une mutation des achats vers le web ayant pour cons\u00e9quence pour les enseignes d\u2019avoir \u00e0 repenser le r\u00f4le et le service des points de vente, puis une \u00e9volution des strat\u00e9gies omnicanales pour personnaliser la relation client.<\/p>\n

\u00ab\u00a0Les enseignes qui avaient d\u00e9j\u00e0 mis en place des parcours client agiles et digitaux ont pu traverser le pic de la crise et augmenter leurs chiffres d\u2019affaires. En revanche, elles ont subi des difficult\u00e9s en back office pour absorber l\u2019affluence des demandes et la saturation des flux logistiques. Aujourd\u2019hui, ces marques revoient le processus complet des parcours client pour trouver un bon \u00e9quilibre entre ce qui doit \u00eatre automatis\u00e9 et ce qui restera trait\u00e9 par les conseillers de vente en boutique ou \u00e0 distance <\/em>\u00bb, commente Laurent Millan, Customer Experience GTM Manager, NTT Ltd en France. \u00a0<\/strong><\/p>\n

\u00a0<\/strong><\/p>\n

Revoir l\u2019organisation pour am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client<\/strong><\/p>\n

Le home office, l\u2019\u00e9preuve du ch\u00f4mage partiel ou total changent la vision de l\u2019organisation du travail au sein des enseignes.<\/p>\n

\u00ab\u00a0Les marques qui ont r\u00e9ussi \u00e0 poursuivre leurs activit\u00e9s sont celles qui ont fait le choix d\u2019utiliser des plateformes Cloud de la relation client<\/em>\u00a0\u00bb, explique V\u00e9ronique Dupr\u00e9, Directrice marketing de Genesys.<\/p>\n

Le cloud apporte de la flexibilit\u00e9. Il acc\u00e9l\u00e8re la qualit\u00e9 de l\u2019exp\u00e9rience client gr\u00e2ce \u00e0 des d\u00e9ploiements rapides de nouvelles fonctionnalit\u00e9s. Un atout lors de situations qui n\u00e9cessitent une forte r\u00e9activit\u00e9\u00a0!<\/p>\n

\u00ab\u00a0Lors du confinement, la plateforme Genesys Coud a permis, en quelques jours, \u00e0 plusieurs centaines d\u2019agents de travailler depuis leur domicile ! D\u00e9sormais, l\u2019utilisation de cette solution constitue pour eux un socle p\u00e9renne pour la gestion appels entrants et les rappels client depuis un PC, pour le suivi des chats, des mails et pour apporter de l\u2019aide en ligne au clients \u00bb, <\/em>continue V\u00e9ronique.<\/p>\n

D\u2019autres strat\u00e9gies sont mises en place pour \u00e9tendre la capacit\u00e9 de couverture des demandes en impliquant diff\u00e9remment le personnel en magasin.<\/p>\n

\u00ab\u00a0C\u2019est le cas dans le luxe et la distribution sp\u00e9cialis\u00e9e. Un de nos clients dans la vente d\u2019articles de sport a ouvert son centre de contact aux conseillers en magasin pour soulager le volume exponentiel d\u2019appels. Du c\u00f4t\u00e9 du luxe, les missions du vendeur en boutique \u00e9voluent pour construire une relation homog\u00e8ne en tout point du parcours clients <\/em>\u00bb, compl\u00e8te V\u00e9ronique Dupr\u00e9.<\/p>\n

Attirer de nouveaux clients <\/strong><\/p>\n

L\u2019exp\u00e9rience du confinement rend l\u2019internaute plus volatile. Une commande d\u00e9cal\u00e9e ou un manque d\u2019informations suffisent \u00e0 provoquer un changement de marque.<\/p>\n

\u00a0\u00ab\u00a0Nous disposons d\u2019une application qui observe les navigations sur un site web. Par apprentissage automatique, gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019intelligence artificielle, il est possible d\u2019identifier les bons moments pour un engager proactivement un internaute via un chat, un chatbot ou via un appel\u00a0\u00bb<\/em>, explique V\u00e9ronique.<\/p>\n


\nMieux conna\u00eetre le consommateur et personnaliser la relation <\/strong><\/p>\n

L\u2019enjeu est la r\u00e9colte les donn\u00e9es clients et leurs exploitations au sein des parcours pour proposer une relation personnalis\u00e9e et durable.<\/p>\n

\u00ab\u00a0C\u2019est une probl\u00e9matique pr\u00e9sente chez tous les distributeurs. Ils disposent de beaucoup d\u2019informations dans divers syst\u00e8mes, mais il est difficile d\u2019en tirer profit au sein d\u2019un parcours client car elles ne sont pas structur\u00e9es pour cela. Notre d\u00e9marche est de les aider \u00e0 identifier des cas d\u2019usages et savoir o\u00f9 et comment aller chercher la donn\u00e9e pertinente <\/em>\u00bb, explique Laurent.<\/p>\n

La part croissante de l\u2019automatisation<\/strong><\/p>\n

L\u2019agilit\u00e9 est une condition de survie et l\u2019utilisation de solutions d\u2019automatisation comme les voicebots ou les chatbots sont en pleine croissance.<\/p>\n

\u00ab\u00a0<\/em><\/strong>Ils ont une fonction majeure pour soulager un centre de contact sur des demandes simples ou r\u00e9currentes. D\u00e8s lors qu\u2019un client a \u00e9t\u00e9 segment\u00e9 dans une cat\u00e9gorie VIP ou \u00e0 potentiel, il est conseill\u00e9 de passer \u00e0 un stade d\u2019hyper-personnalisation o\u00f9 le bot vient plut\u00f4t en renfort du conseiller. Depuis la crise du COVID-19, nous remarquons l\u2019importance de mener<\/em> des conversations authentiques, bas\u00e9es sur la consid\u00e9ration \u00bb, continue Laurent.<\/p>\n

 <\/p>\n

La force des int\u00e9ractions omnicanales<\/strong><\/p>\n

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L\u2019omnicanalit\u00e9 est au centre de tous les regards. C\u2019est un levier pour augmenter les ventes\u00a0avec l\u2019apparition de nouveaux canaux\u00a0comme l\u2019Instant messaging, l\u2019assistant virtuel, le webchat et la vid\u00e9o.
\n\u00ab\u00a0De plus en plus d\u2019entreprises se transforment et passent d\u2019un mod\u00e8le multi-canal, qui part des canaux pour toucher les clients vers un mod\u00e8le omnicanal, qui est bas\u00e9 sur la compr\u00e9hension des clients, de leurs attentes et de leurs parcours pour d\u00e9finir les moyens dont la marque doit se doter<\/em> \u00bb, affirme Laurent.<\/p>\n

\u00ab\u00a0La COVID-19 n\u2019a fait qu\u2019acc\u00e9l\u00e9rer le ph\u00e9nom\u00e8ne. Le centre de contact omnicanal devient maintenant un dispositif central dans les programmes de red\u00e9finition des r\u00f4les des points de vente physiques et virtuels <\/em>\u00bb, conclue V\u00e9ronique.<\/p>\n

 <\/p>\n

Pour aller plus loin : D\u00e9couvrez notre Livre blanc sur le retail<\/a>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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