{"id":350386,"date":"2020-11-18T03:48:10","date_gmt":"2020-11-18T11:48:10","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&#038;p=350386"},"modified":"2020-11-09T03:57:03","modified_gmt":"2020-11-09T11:57:03","slug":"faire-face-a-la-crise-sanitaire-sorganiser-face-au-second-confinement","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/faire-face-a-la-crise-sanitaire-sorganiser-face-au-second-confinement","title":{"rendered":"Faire face \u00e0 la crise sanitaire : S\u2019organiser face au second confinement"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_section full_width=\u00a0\u00bbstretch_row\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column][vc_column_text]<strong><em>Pour comprendre comment la COVID-19 a modifi\u00e9 l\u2019organisation des services client, RelationClientmag.fr en partenariat avec Genesys et Orange Business Services ont lanc\u00e9 un barom\u00e8tre durant le printemps 2020. Certains enseignements sont \u00e0 prendre en compte pour s\u2019organiser face \u00e0 ce second confinement automnal.<\/em><\/strong>[\/vc_column_text][vc_column_text]Decathlon est un client utilisateur de la solution GENESYS CLOUD : Martine Coupet, Directrice la Relation client de Decathlon, confronte sa vision de cet \u00e9pisode 2020 face aux r\u00e9sultats de l\u2019enqu\u00eate.[\/vc_column_text][vc_column_text]Sans grande surprise, lorsque l\u2019on demande aux Responsables de la Relation Client comment ils ont \u00e9t\u00e9 impact\u00e9s par la crise sanitaire et le confinement qui en a d\u00e9coul\u00e9, ils sont <strong>35% \u00e0 juger cet impact comme fort<\/strong>. Pour autant, plus de 54% des participants au barom\u00e8tre se d\u00e9clarent plut\u00f4t optimistes quant \u00e0 la reprise de l\u2019activit\u00e9, en mati\u00e8re de relation client. Pour Martine Coupet, le constat est similaire\u00a0: \u00ab\u00a0<em>La crise eu un impact monstrueux sur l\u2019ensemble de l\u2019activit\u00e9 de D\u00e9cathlon, et plus encore sur les agents charg\u00e9s de la relation client. Mais nous avons tant appris de ces quelques semaines, que nous en sortons n\u00e9cessairement grandis\u00a0!\u00a0<\/em>\u00bb. <strong>53% des r\u00e9pondants au barom\u00e8tre ont mis en place un home-office total ou partiel pour tout ou partie des agents<\/strong>, alors que seuls 21% ont assur\u00e9 la continuit\u00e9 du travail sur site avec des mesures sanitaires. Chez Decathlon, qui s\u2019appuie sur la solution de centre de contacts Genesys Cloud et les experts de Orange Business Services, la situation a \u00e9t\u00e9 bien orchestr\u00e9e \u00ab\u00a0<em>D\u00e8s le 13 mars, nous pressentions la d\u00e9cision qui n\u2019allait pas tarder \u00e0 tomber. En d\u00e9but d\u2019apr\u00e8s-midi, nous avons invit\u00e9 les \u00e9quipes \u00e0 prendre tout le mat\u00e9riel dont elles avaient besoin pour pouvoir travailler de chez elles. En quelques heures, nous devions \u00eatre pleinement op\u00e9rationnels\u2026 et nous avons relev\u00e9 le d\u00e9fi<\/em>\u00a0\u00bb, pr\u00e9cise Martine Coupet.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>Un pic d\u2019activit\u00e9s in\u00e9dit<\/strong><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Le passage brutal et prolong\u00e9 au t\u00e9l\u00e9travail n\u2019a pas \u00e9t\u00e9 sans soulever de difficult\u00e9s. \u00ab\u00a0<em>Il ne faut pas perdre de vue que certains de nos collaborateurs vivent seuls dans de petits appartements, sans balcon. Ils ont v\u00e9cu un isolement difficile associ\u00e9 \u00e0 un pic d\u2019activit\u00e9s consid\u00e9rable<\/em>, pr\u00e9cise Martine Coupet. <em>Sur ces deux mois, <strong>nos \u00e9quipes client ont d\u00fb g\u00e9rer 190\u00a0000 contacts avec des journ\u00e9es atteignant 15 000 \u00e0 20\u00a0000 interactions<\/strong>.<\/em> <em>Sans oublier que nous avons d\u00fb composer avec pr\u00e8s de 8 000 emails en attente de r\u00e9ponse, et parfois jusqu\u2019\u00e0 80 appels en attente, alors que d\u2019ordinaire, d\u00e8s que 3 \u00e0 5 clients sont en attente, nous mettons tout en \u0153uvre pour r\u00e9agir\u2026 Il a fallu prendre sur nous\u00a0!<\/em>\u00a0\u00bb, ironise Martine Coupet.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>Apprendre de la crise pour aller plus loin<\/strong><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Le Barom\u00e8tre RelationClientmag.fr \/ Genesys \/ Orange Business Services r\u00e9v\u00e8le que <strong>le canal email est rest\u00e9 le plus utilis\u00e9 (47%)<\/strong>, suivi par la voix (29%), le live chat \/ web chat (28%) et les r\u00e9seaux sociaux (17%). Globalement, m\u00eame si en valeur absolue, \u00ab\u00a0<em>le nombre d\u2019interactions a explos\u00e9 puisque le service client \u00e9tait le seul disponible, nous avons constat\u00e9 sensiblement les m\u00eames \u00e9quilibres<\/em>\u00a0\u00bb, commente Martine Coupet. \u00a0Mais plusieurs enseignements d\u00e9coulent de l\u2019\u00e9pisode COVID19. \u00ab\u00a0<em>Nous avons mesur\u00e9 les limites du digital et notamment la qualit\u00e9 des informations que nous d\u00e9livrons au client sur le site de e-commerce, <\/em>pr\u00e9cise Martine Coupet. <em>Nous avons d\u00e9j\u00e0 commenc\u00e9 \u00e0 nous am\u00e9liorer sur ce point et la crise sanitaire, nous invite \u00e0 acc\u00e9l\u00e9rer sur cet aspect car, lorsque les conseillers en point de vente ne sont plus accessibles au client, il faut que l\u2019information sur les produits soit parfaitement claire et intelligible<\/em>\u00a0\u00bb. Mais ce n\u2019est pas le seul \u00e9l\u00e9ment que retient la Directrice de la Relation client de Decathlon. \u00ab\u00a0<em>Ce qui m\u2019a profond\u00e9ment marqu\u00e9, c\u2019est cette formidable solidarit\u00e9 qui s\u2019est exprim\u00e9e dans notre entreprises. Les vendeurs, les \u00e9quipes de tous les services se sont mobilis\u00e9es et ont demand\u00e9 \u00e0 venir en soutien des agents du centre de relation client. <strong>Nous avons organis\u00e9 des sessions de formations expresses pour pr\u00e8s de 400 collaborateurs en moins d\u2019une semaine.<\/strong> J\u2019ai ador\u00e9 cette \u00e9nergie qui s\u2019est manifest\u00e9e car elle a permis de d\u00e9montrer le r\u00f4le cl\u00e9 du centre de relation client qui fait bien davantage que r\u00e9soudre des probl\u00e8mes, mais intervient aussi pour faciliter l\u2019activit\u00e9\u00a0<\/em>\u00bb, conclut Martine Coupet.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_section full_width=\u00a0\u00bbstretch_row\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column][vc_column_text]Pour comprendre comment la COVID-19 a modifi\u00e9 l\u2019organisation des services client, RelationClientmag.fr en partenariat avec Genesys et Orange Business Services ont lanc\u00e9 un barom\u00e8tre durant le printemps 2020. Certains enseignements sont \u00e0 prendre en compte pour s\u2019organiser face \u00e0 ce second confinement automnal.[\/vc_column_text][vc_column_text]Decathlon est un client utilisateur de la solution GENESYS CLOUD : Martine [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":565,"featured_media":350387,"template":"","tax_priority":[],"tax_blogtype":[],"tax_blogcategory":[13111,13288,13376],"tax_contenttheme":[14892,14893],"tax_bundle":[],"tax_contenttheme2":[],"tax_capability_sitewide":[],"tax_products_programs":[17540],"tax_buying_job":[],"tax_buyer_persona":[],"tax_sector":[],"tax_segment":[],"class_list":["post-350386","blog","type-blog","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","tax_blogcategory-cloud-fr-fr","tax_blogcategory-inbound-fr-fr","tax_blogcategory-outbound-fr-fr","tax_contenttheme-improve-customer-experience-fr-fr","tax_contenttheme-improve-employee-experience-fr-fr","tax_products_programs-genesys-cloud-cx-fr-fr"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/350386","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/blog"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/blog"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/565"}],"version-history":[{"count":3,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/350386\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":350390,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/350386\/revisions\/350390"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/media\/350387"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=350386"}],"wp:term":[{"taxonomy":"tax_priority","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_priority?post=350386"},{"taxonomy":"tax_blogtype","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogtype?post=350386"},{"taxonomy":"tax_blogcategory","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogcategory?post=350386"},{"taxonomy":"tax_contenttheme","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme?post=350386"},{"taxonomy":"tax_bundle","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_bundle?post=350386"},{"taxonomy":"tax_contenttheme2","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme2?post=350386"},{"taxonomy":"tax_capability_sitewide","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_capability_sitewide?post=350386"},{"taxonomy":"tax_products_programs","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_products_programs?post=350386"},{"taxonomy":"tax_buying_job","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buying_job?post=350386"},{"taxonomy":"tax_buyer_persona","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buyer_persona?post=350386"},{"taxonomy":"tax_sector","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_sector?post=350386"},{"taxonomy":"tax_segment","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_segment?post=350386"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}