{"id":343188,"date":"2020-10-07T09:54:31","date_gmt":"2020-10-07T16:54:31","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=343188"},"modified":"2020-10-07T09:54:31","modified_gmt":"2020-10-07T16:54:31","slug":"meilleures-pratiques-pour-les-transcriptions-vocales-dans-un-centre-de-contact","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/meilleures-pratiques-pour-les-transcriptions-vocales-dans-un-centre-de-contact","title":{"rendered":"Meilleures pratiques pour les transcriptions vocales dans un centre de contact"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=\u00a0\u00bbstretch_row\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column][vc_column_text]La transcription vocale constitue la base de l’analyse des interactions. Elle permet aux managers d’analyser le contenu des appels, aux responsables qualit\u00e9 d’\u00e9valuer la prestation des services et aux services juridiques de suivre la conformit\u00e9<\/a>. Cela peut changer la donne pour les entreprises. Il est donc essentiel de conna\u00eetre les meilleures pratiques pour tirer le meilleur parti de la transcription vocale.<\/p>\n

Les entreprises sont confront\u00e9es \u00e0 des centaines d’interactions quotidiennes. Ces interactions d\u00e9tiennent la valeur de la relation client-entreprise. Leur analyse fournit les informations n\u00e9cessaires sur l’\u00e9volution du march\u00e9 et la mani\u00e8re dont les entreprises interagissent avec les clients.<\/p>\n

Un syst\u00e8me int\u00e9gr\u00e9 vous permettant de jeter les bases d’une bonne analyse structur\u00e9e des interactions est fondamental pour am\u00e9liorer le service et la conformit\u00e9. Cependant, les managers et superviseurs ont souvent du mal \u00e0 jongler avec diff\u00e9rents syst\u00e8mes. Il est \u00e9galement difficile d’analyser de multiples interactions pour identifier les tendances et possibilit\u00e9s d’am\u00e9lioration.\u00a0C’est l\u00e0 que les responsables qualit\u00e9 peuvent tirer parti des capacit\u00e9s de gestion de l’engagement du personnel (WEM), de l’analyse des conversations et de la transcription vocale<\/a>.<\/p>\n

D\u00e9finition de l’analyse des conversations et de la transcription vocale<\/strong><\/p>\n

L’analyse des conversations est un ensemble de fonctionnalit\u00e9s fournissant une \u00e9valuation automatis\u00e9e des interactions. Le centre de contact s’en sert quotidiennement.<\/p>\n

La transcription vocale est le processus de conversion d’une conversation en une repr\u00e9sentation textuelle qui montre, \u00e0 l’\u00e9crit, les mots prononc\u00e9s pendant l’interaction. Elle convertit les donn\u00e9es non structur\u00e9es en donn\u00e9es structur\u00e9es pour interpr\u00e9ter le contenu des conversations.<\/p>\n

En combinant les fonctionnalit\u00e9s de l’analyse des conversations et de la transcription vocale, vous pouvez extraire les informations consid\u00e9r\u00e9es comme pertinentes ou de grande valeur pour une entreprise. Vous pouvez \u00e9galement obtenir des informations approfondies sur les conversations entre le client et l’agent.<\/p>\n

Comprendre le fonctionnement de l’analyse des conversations et de la transcription vocale<\/strong><\/p>\n

L’analyse des conversations et la transcription vocale sont un ensemble de capacit\u00e9s dans le domaine de l’assurance qualit\u00e9<\/a> et de la conformit\u00e9. Elles fournissent aux managers les informations dont ils ont besoin sur les performances des agents, la qualit\u00e9 des interactions et la satisfaction des clients.<\/p>\n

En outre, elles aident les centres de contact \u00e0 r\u00e9duire les risques juridiques et \u00e0 am\u00e9liorer la conformit\u00e9. En analysant l’enregistrement des appels et les transcriptions marqu\u00e9es, les centres de contact conservent leurs interactions pouvant \u00eatre utilis\u00e9es pour la formation, l’analyse des tendances, l’identification des opportunit\u00e9s d’am\u00e9lioration et la d\u00e9fense juridique.<\/p>\n

Gr\u00e2ce \u00e0 ces capacit\u00e9s de gestion de la qualit\u00e9, les centres de contact lib\u00e8rent \u00e9galement du temps pour les responsables qualit\u00e9, afin qu’ils puissent ex\u00e9cuter des t\u00e2ches plus strat\u00e9giques et plus utiles.<\/p>\n

Cela signifie que les managers peuvent rapidement et facilement filtrer des mots-cl\u00e9s, des phrases, des sujets et des \u00e9motions\u00a0; cela r\u00e9duit le temps pass\u00e9 \u00e0 examiner les interactions pour identifier celles qui sont pertinentes. Enfin, les managers sont rapidement avertis du besoin de mesures correctives en cas de probl\u00e8me.<\/p>\n

Tirer le meilleur parti de la transcription vocale<\/strong><\/p>\n

Il est important de d\u00e9finir certaines meilleures pratiques pour maximiser les avantages offerts par l’analyse des conversations et la transcription vocale.<\/p>\n

D\u00e9finissez des objectifs et d\u00e9terminez les KPI. <\/strong>Qu’il s’agisse d’\u00e9valuer les performances, d’augmenter le chiffre d’affaires, de recueillir des informations pour am\u00e9liorer les niveaux de service ou de comprendre les pr\u00e9f\u00e9rences des clients, le fait de d\u00e9finir un objectif (pourquoi et comment vous exploitez ces capacit\u00e9s) vous permet d’identifier la m\u00e9thode d’adoption appropri\u00e9e. Et, en fin de compte, cela maximise votre investissement.<\/p>\n

En fixant des objectifs \u00e0 l’avance, les KPI sont plus facilement identifiables. L’analyse des conversations et la transcription vocale vous permettent de comprendre l’\u00e9tat de sant\u00e9 du centre de contact et son fonctionnement. Vous pouvez ensuite d\u00e9terminer les interactions \u00e0 analyser. Il s’agit d’un point de d\u00e9part et d’un moyen d’\u00e9tablir des KPI comme la r\u00e9solution au premier appel, les temps de r\u00e9ponse du service, la satisfaction du client ou les temps d’attente.<\/p>\n

S\u00e9lectionnez le bon personnel.<\/strong> Les meilleurs syst\u00e8mes et technologies ne fonctionnent qu’avec le personnel le plus adapt\u00e9. G\u00e9n\u00e9ralement, lorsque les salari\u00e9s appr\u00e9hendent de mani\u00e8re satisfaisante le syst\u00e8me, moins de personnes sont n\u00e9cessaires pour atteindre les objectifs souhait\u00e9s. Prenez le temps de s\u00e9lectionner les bons salari\u00e9s pour accomplir cette mission et tirer parti de la formation appropri\u00e9e. Il est n\u00e9cessaire d’expliquer les avantages que pr\u00e9sente le nouvel outil que vous envisagez de mettre en \u0153uvre ainsi que la valeur qu’il apportera aux salari\u00e9s. Et n’oubliez pas de souligner que ce changement implique non seulement les agents, mais aussi les responsables qualit\u00e9, les \u00e9valuateurs, les superviseurs et le personnel informatique. Assurez-vous que toutes les personnes impliqu\u00e9es re\u00e7oivent une formation et comprennent la valeur du nouvel outil.<\/p>\n

Configurez le logiciel. <\/strong>Une fois que vous avez d\u00e9fini les objectifs et les KPI, vous devez configurer le logiciel pour activer l’automatisation pour la surveillance des performances, la cat\u00e9gorisation, l’identification des sujets, l’identification des mots-cl\u00e9s, ainsi que le marquage et la notation. Tous ces facteurs contribuent \u00e0 l’identification et \u00e0 la recherche des interactions que votre entreprise veut suivre<\/a>. Veillez aussi \u00e0 effectuer un suivi ult\u00e9rieur.<\/p>\n

Minimisez les risques. <\/strong>Planifiez la gestion de la conformit\u00e9. Il est indispensable de cr\u00e9er un r\u00e9f\u00e9rentiel et de garder \u00e0 port\u00e9e de main les ressources auditables. C’est la meilleure fa\u00e7on d’att\u00e9nuer les risques, et elle devrait \u00eatre propre \u00e0 votre organisation et \u00e0 chaque interaction. R\u00e9alisez une \u00e9valuation des interactions et des \u00e9l\u00e9ments \u00e0 mettre en \u0153uvre et \u00e0 int\u00e9grer. Prenez en compte le contenu audio, ainsi que la transcription. Reconnaissez les avantages qu’il offre, identifiez les opportunit\u00e9s d’am\u00e9lioration et pr\u00e9parez-vous aux r\u00e9clamations potentielles.<\/p>\n

Int\u00e9grez la pause de l’enregistrement<\/strong>. Identifiez la fa\u00e7on dont les outils d’assurance qualit\u00e9 et de conformit\u00e9 permettent de mettre l’enregistrement sur pause manuellement et automatiquement. Ceci est important pour des raisons de conformit\u00e9\u00a0; vous devez vous assurer que vous n’enregistrez pas ou ne stockez pas d’informations confidentielles.<\/p>\n

Tirez parti de l’intelligence artificielle (IA) pour d\u00e9velopper les comp\u00e9tences et la formation de vos agents afin qu’ils puissent ex\u00e9cuter leurs t\u00e2ches quotidiennes avec succ\u00e8s. La mise en pause automatique de l’enregistrement est une strat\u00e9gie efficace. Si elle est correctement configur\u00e9e, \u00e0 l’aide d’algorithmes pr\u00e9dictifs qui \u00e9coutent les conversations, elle est d\u00e9clench\u00e9e par un ensemble de mots et de phrases qui introduisent g\u00e9n\u00e9ralement des informations confidentielles. Elle red\u00e9marre ensuite l’enregistrement apr\u00e8s que les donn\u00e9es confidentielles ont \u00e9t\u00e9 divulgu\u00e9es. Avec la mise en pause manuelle de l’enregistrement, les agents peuvent s’assurer qu’aucune information confidentielle n’est enregistr\u00e9e.<\/p>\n

Cette exigence de conformit\u00e9 peut \u00eatre visualis\u00e9e dans le segment de transcription vocale o\u00f9 le contenu qui ne peut pas \u00eatre stock\u00e9 ou enregistr\u00e9 est rejet\u00e9. L’IA et la mise en pause automatique vont de pair.<\/p>\n

Stimuler les performances des salari\u00e9s\u00a0 <\/strong>
\nLa transcription vocale pr\u00e9sente d’immenses avantages pour le centre de contact\u00a0; elle permet aux entreprises d’acc\u00e9der plus facilement \u00e0 des informations sur les besoins des clients et des agents. En utilisant les donn\u00e9es recueillies par la transcription, les entreprises peuvent stimuler les services client et am\u00e9liorer les performances. Cela vous permet \u00e9galement d’identifier les \u00e9l\u00e9ments suivants.<\/p>\n